【正文】 2012世大美容院經營管理手冊目 錄第一部分 企業(yè)文化一、 企業(yè)簡介二、 企業(yè)文化三、 托管的意義及要求第二部分 美容院經營功略一、 經營美容院的內涵二、 美容院開業(yè)前的企劃工作三、 美容院店面開發(fā)四、 開店成本及利潤分析五、 店面裝修設計及布局六、 美容院開店致勝的秘訣七、 美容院提供什么給顧客八、 顧客喜歡什么樣的美容院九、 美容院如何營造良好的經營氣氛十、 美容院項目開發(fā)及訂價策略 美容院項目設置 美容院項目訂價策略 會員卡設置及開卡技巧十一、 美容院的促銷管理 促銷定義 促銷前的市場分析 促銷活動的目標定位 開展促銷活動的工作流程 促銷方式 促銷方案制定 會員制與會員卡的設定 促銷的費用預算 促銷監(jiān)督實施制度 促銷表格1 促銷案例分析第三部分 美容院店務管理標準化一、 美容院組織架構及崗位職責和工作制度的設定二、 美容院優(yōu)秀領導的魅力三、 工資福利制度 工資、提成、獎勵的設定（附標準案例） 福利及成長機制四、 教育培訓制度五、 目標管理責任制度六、 會議制度（例會制）七、 獎懲制度八、 管理表格九、 財務管理內容及表格運用十、 美容院顧客管理 如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級別設定及服務跟進 顧客的服務藝術 顧客的基本消費心理 有利于銷售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠度 顧客討厭什么樣的美容院 日常溝通應對用語1 贊美顧客用語1 顧客服務禁忌1 顧客信息挖掘1 顧客意見調查方法十一、 美容院服務流程管理（一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務區(qū)禮儀 送客禮儀（二） 美容師操作服務流程（三） 中醫(yī)診斷十二、美容院店務管理（一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專業(yè)素質 打造優(yōu)秀美容師的六種力量和14個條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院員工績效考核（附表格）（二）貨品管理（三）陳列品管理（四）衛(wèi)生管理（五）安全管理美容院經營管理全冊目 錄第一部分 企業(yè)文化一、 企業(yè)簡介二、 企業(yè)文化三、 托管的意義及要求第二部分 美容院經營功略一、 經營美容院的內涵1. 經營這個美容院主要的目的，是為了做一個樣板間的模式，給購買儀器的買家，提供體驗服務的2. 作為員工的一個福利場所3. 可以作為我們和大型品牌公司合作的，一個試驗運營的場所二、 美容院開業(yè)前的企劃工作１、 了解經營意圖（如上）和本身條件（場地決定我們的店面不需要過大，兩張床即可，一張放全身淋巴儀，一張放經絡養(yǎng)身，面部美容儀器等）２、 我們的店主做儀器，３、 顧客群以購買儀器買主，老板朋友，附近企業(yè)高管，寫字樓的白領等等４、 產品（儀器，美容用品）和價位（附上）５、 制定標準的顧客服務流程６、 做營銷策略，留住顧客７、 美容院位置的選擇８、 籌備資金，裝修風格等 三、美容院店面開發(fā)店面風格：不要求高檔，追求實際效果，主題核心：“安心感、明亮感、務實感”顧客調查問卷尊敬的小姐/女士：您好！我是世大美容機構的高級美容顧問，正在進行一項美容護膚方面的調查。耽擱您一點點時間，把以下問題的答案填好，您將收到世大贈送給您的一份精美禮物（贈送項目）。姓名： 地址： 電話： 1. 您的職業(yè)：□學生 □工人 □公務 □白領 □高管 □經商 □家庭主婦 □業(yè)務員 □其他2. 你現(xiàn)在的月收入：□3K以下 □4K6K □8K1W □1W以上3. 您的年齡：□25歲以下 □25—34歲 □35—44歲 □45歲以上4. 您是否有做過美容保養(yǎng)：□無 □有 +5. 您是否做過美容儀器：□無 □有 6. 您曾使用的美容儀器： 7. 您認為您目前的皮膚狀況：□很好 □一般，需要護理 □一般，不需要護理 □很差，急需改善8. 您對您目前的身材滿意嗎？□滿意 □不是很滿意 □非常不滿意9. 您覺得你最需要改善的是哪一方面：□面部 □眼部 □胸部 □肚子 □小腿 □大腿 □手臂 □腰部 □肩頸 □ 頭部 □背部 10. 您是否常去美容院進行皮膚護理：□沒有 □偶爾 □經常11. 您是否常去美容院進行皮膚治療：□沒有 □偶爾 □經常12. 您不去美容院進行治療的原因：□離家太遠 □沒時間 □對美容不信任 □沒有經濟能力13. 如果有一家您認為不錯的美容院離家很近，您是否有意來做養(yǎng)身項目：□是 □否14. 對美容院的收費，一次面部祛斑的皮膚護理，您能承受的價位：□100元以下 □100—300元 □300—500元 □8001000元 □1000以上15. 做皮膚治療，減肥，養(yǎng)生理療等項目您更愿意去哪里買：□醫(yī)院 □盲人按摩 □小美容院 □大美美容院儀器16. 您喜歡美容院的裝修風格是：□豪華型 □簡單樸素型 □自然、休閑型 □雅致、溫馨型17. 您認為常到美容院是因為能提供：□化妝品 □護理服務 □休閑、放松 □美的資訊 □儀器18. 您認為常到美容院進行皮膚護理是否能對皮膚有所改善：□能 □不能19. 如果去美容院做護理，您想對皮膚進行什么樣的護理：□普通護理 □美白、保濕 □防敏感 □祛斑 □祛痘 □抗皺四、 開店成本及利潤分析A、美容院裝潢投資及綜合性配套預算：裝修費用預算占投資額15%左右設備投入預算占投資額25%左右產品種類選購占投資額10%左右產品策劃及促銷的預算占投資額10%左右人才投入占投資額20%左右動作資金占投資額20%左右B、營業(yè)目標與利潤：美容院收入項目：A、產品銷售 （儀器） B、服務收入（開卡）美容院支出項目：（1）、 租金、稅金（2）、日常損耗（水、電、電話、維修）（3）、員工福利、薪資（4）、產品的采購和庫存（4）、宣傳費、DN單張、公關費（5）、固定資產（包括儀器設備、裝修。產品）折舊（按2年算）（6）、雜支（店內管理費用及零星開支）美容院面積：80平方米；床位3；固定資產投資60萬元每月支出：租金、稅金：5000元/月； 日常損耗：500元/月； 員工福利、薪資： 20000元/月； 宣傳費、公關費，電話費：500元/月； 固定資產折舊：600000247。24=25000元/月收入：（假設無產品銷售）單次服務收費：800元/次，單次產品成本：10元/次，單次服務毛利=790元/次所有開支：5000+500+20000+500+25000=51000元/月平均每天開支：51000247。30=1700元/天盈方平衡點：1700247。790=2人次/天營業(yè)目標的確定 前期通常以獲利率40%來計算估計美容院每個月的支出為51000元營業(yè)目標=51000247。=127500元/月才能保證美容院的正常利潤營業(yè)分配服務收入與產品銷售收入在總收入中的比利，一般遵循4：6的比例，即服務占4，銷售產品占6，銷售產品的比例越高，意味著這個美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務收入的比重下降將會影響服務質量，將美容院變成了商場。而且由于我們這個美容院的特殊性質，全部以開卡服務的模式走，開卡業(yè)績會有影響。葉可以賣一些小儀器或者家居的儀器例：每月營業(yè)目標127500元服務收入：127500*40%=51000元。按單次服務收費800元算， 51000247。800247。30=8人次/天，即每天的目標是服務8人次銷售收入：127500*60%=76500元。按單瓶化妝品平均價位在150元/瓶算，每天的銷售目標是17瓶。注：產品可以換為儀器，實際根據我們的銷售模式再進行調整五、 店面裝修設計及布局１、 門面：即門頭設計，可按設計風格做２、 大門：入口處，宜容2人并排的寬度進出，兩邊可擺放花草３、 正面背景：即具體的VI形象展示４、 前臺：接待登記處、在大門正面、大小視規(guī)模而定。設電話、刷卡機、建顧客檔案。５、 廳堂：自由活動空間，大小視情而定。６、 店長室７、 員工休息室（設立在這邊辦公室或者那邊會議室）操作間：作業(yè)場所、美容、美體、香薰，儀器等。８、 休息場地：可設沙發(fā)、茶幾1組、擺設花草、魚缸、工藝品、宣傳資料、茶水機、小食品等。９、 過道：宜容2人并肩過往。１０、 洗手間：（公共）裝修及布局要點：溫馨、自然、專業(yè)（體現(xiàn)女性化和小姿情調）i. 燈光，以反射光為主，黃色燈光，但在護理區(qū)有較明亮的燈單獨開光（便于調節(jié)在處理問題時燈光的光線，用冷光燈，和香薰燈也可以）；ii. 房間、區(qū)域都有音箱，在護理區(qū)和VI非曲直房的音響聲音可調節(jié)（DVD可代替）； iii. 排氣通風，空氣對流；iv. 足夠的上下水通道和用電容。六、 美容院開店致勝的秘訣１、 建立標準的顧客服務流程（附）２、 不斷求新創(chuàng)新七、 美容院提供什么給顧客１、美容基礎知識咨詢美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客自然不會放心去“享受”美容服務，顧客流失成為必然現(xiàn)象。２、安全、安靜舒適的環(huán)境“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境能達到吸引顧客進門的要求，才能讓顧客產生“享受美容服務”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產品和技術。３、充滿熱情和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內的熱情和活力會使顧客產生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細致，起到留住老顧客的作用。４、顧客生活情報令顧客在享受美容院服務的同時得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理財、家居布置、身體調養(yǎng)、子女教育等等。這樣上顧客產生“超值”想法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。５、緩解情緒、放松身心現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務等環(huán)節(jié)多動腦筋，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。６、重樹顧客氣質與信心美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務或特定的需求而來的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護膚，治療上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。通過美容讓顧客重樹自信心、展現(xiàn)其內在氣質。７、安全的產品，儀器和過硬的技術產品和技術是美容院最基本的要素，在選擇產品上，不應只注意進貨價格，更應首先考慮產品的安全性。８、優(yōu)秀的服務品質美容院優(yōu)秀的服務不但體現(xiàn)在好的產品、好的技術、好的效果、好的接待技巧等環(huán)節(jié)上，還應包括店內外衛(wèi)生、設備儀器、促銷活動、禮儀、專業(yè)知識等。八、 顧客喜歡什么樣的美容院１、 顧客喜歡，服務親切，態(tài)度良好的美容院２、 顧客喜歡，環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生的美容院３、 顧客喜歡，技術高超，效果顯著的美容院４、 顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院５、 顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院６、 顧客喜歡，提供豐富美容專業(yè)咨詢的美容院７、 顧客喜歡，服務快捷，不必等久的美容院８、 顧客喜歡，和上下班時間不沖突的美容院９、 顧客喜歡，制度流程化，個性化的美容院１０、 顧客喜歡，價格合理、公道的美容院九、 美容院如何營造良好的經營氣氛１、 店面形象美容院是美化人、傳播美的高級場所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的裝飾應營造出溫馨、整潔、舒適、具有現(xiàn)代感的氛圍。２、 店內形象　美容院的布局必須讓顧客感覺到獨創(chuàng)性、個性和表現(xiàn)性。店內裝飾風格和色彩必須適合周圍顧客的消費層次以及提供親切周到的技術服務，以信用可靠的技術、友善的態(tài)度、專業(yè)化建設等吸引顧客。３、 人員素質（親切，熱情，專業(yè)，創(chuàng)新，負責）十、 美容院項目開發(fā)及訂價策略在美容院雖產品屬美容院的主要經營職能，但其區(qū)別于美容商場的專業(yè)性在于將產品延伸為具體的服務項目。所以說，設定合理而具有特色的護理服務項目及收費價格是吸引顧客的主要因素。 依據美容院豐富的產品資源，能最大限度地滿足顧客多方面的需求，輕松開設以下賺錢項目。① 面部普通護理；② 面部經典特護；③ 面部香薰特護；（面部SPA,冥想，）④ 眼部特效護理；⑤ 芳香美體塑身課程；⑥ 芳香美胸課程；⑦ 舒緩減壓課程（刮痧、滑罐、全/半身油壓、排毒，熱石，等）；⑧ 養(yǎng)生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程）；⑨ 附加特色課程（含芳香SPA、等）；⑩ 特色儀器課程（光子嫩膚、RF,，激光，無痛脫毛，祛斑，祛痘，時空倉等….）； 服務價格制定美容院都會面臨著收費定價的實際問題，定價過高，會降低市場競爭力；定價過低，又會令美容院無利潤空間可言。合理的定價是穩(wěn)定客源的重要因素。A、制定的原則：１、 國家對服務行業(yè)價格的有關規(guī)定，美容院在任何情況下都不能違反國家對服務行業(yè)的有關政策、法律規(guī)定；２、 消費者的承受力，一般經營良好的美容院，約有80%~85%以上的消費者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費能力，就是該美容院的定價標準；３、 了解其他美容院特別是競爭對手的定價情況，一方面，作為美容院定價參考，另一方面有利于美容院采取正確的價格策略以爭取更多的顧客。４、 美容院自身的因素與定位；與美容院的裝修，所使用產品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。B、服務價格的計算：服務定價=產品成本+服務毛利