【正文】 物業(yè)管理金典第一章 服務(wù)中心第一節(jié) 任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù)服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是管理公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)。管理公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)五一節(jié)來(lái)完成的，它是管理公司與用戶之間的橋梁，是管理公司的窗口。服務(wù)中心的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。管理公司用戶服務(wù)中心的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供大廈管理咨詢服務(wù)；受理用戶投訴；受理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修；辦理用戶遷入手續(xù)；辦理用戶搬離手續(xù)；辦理用戶室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理用戶非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理用戶非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理大廈出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)；辦理用戶臨時(shí)租用會(huì)議室手續(xù)；辦理摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù)；辦理用戶破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)；辦理用戶大門(mén)臨時(shí)封板手續(xù)；辦理大廈電話分機(jī)租用手續(xù)；辦理代派用戶資料手續(xù)。二、崗位設(shè)置服務(wù)中心崗位設(shè)置如下：文員（內(nèi)務(wù)）文員（前臺(tái)）主任 第二節(jié) 崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)（一）服務(wù)中心主任1. 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。2. 制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。3. 制訂服務(wù)中心員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4. 處理用戶投訴，定期收集用戶意見(jiàn)、建議，并反饋至各職能部門(mén)，必要時(shí)上報(bào)。5. 負(fù)責(zé)辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。6. 負(fù)責(zé)辦理會(huì)議室出租和用戶物品臨時(shí)寄存等業(yè)務(wù)。7. 負(fù)責(zé)審批用戶非辦公時(shí)間加班，貨梯使用，物品放行和電話開(kāi)通、遷移等的申請(qǐng)。8. 每月根據(jù)大廈用戶的變動(dòng)情況，統(tǒng)計(jì)寫(xiě)字樓空置率。（二）服務(wù)中心文員1. 在服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理服務(wù)中心日常事務(wù)。2. 負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。3. 辦理施工人員、送餐/外來(lái)人員及用戶的大廈出入證。4. 處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問(wèn)題。5. 受理用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修。6. 負(fù)責(zé)布置會(huì)場(chǎng)。二、工作要求1. 前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。2. 保持用戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。3. 用戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微筆，主動(dòng)與用戶打招呼。與用戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要做書(shū)面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在用戶投訴記錄簿上。4. 前臺(tái)人員應(yīng)協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得無(wú)人當(dāng)值。5. 服務(wù)中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。6. 電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并說(shuō)“您好！服務(wù)中心?！?. 前臺(tái)人員的形象要求：（1） 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。（2） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。（3） 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。（4） 坐姿端正，不得托腮、叭臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。8. 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)程序一、辦理新用戶遷入的工作程序服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助用戶辦理遷入手續(xù)，以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作程序主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料、通知管理公司其他部門(mén)提供服務(wù)等。（一）確認(rèn)新用戶新用戶提供以下證明，辦理遷入手續(xù)。（1） 產(chǎn)權(quán)證；（2） 產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的，應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號(hào)碼；（3） 產(chǎn)權(quán)屬公司的，應(yīng)提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間）、傳真號(hào)碼、通訊地址。（1） 業(yè)主授權(quán)書(shū)；（2） 租約復(fù)印件；（3） 租戶承諾書(shū)；（4） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（5） 公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件；（6） 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)。（二）發(fā)給新用戶資料1. 新用戶須知；2. 用戶手冊(cè)；3. 公司職員出入證登記表；4. 公司水牌訂購(gòu)表；5. 借匙申請(qǐng)表；6. 關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知；7. 出租房屋漢安管理許可證等文件及由業(yè)主填寫(xiě)的相關(guān)文件。（三）新用戶交回資料1. 業(yè)主授權(quán)書(shū)；2. 租戶承諾書(shū)；3. 租約復(fù)印件；4. 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；5. 公司負(fù)責(zé)人/法定身份證復(fù)印件（符簽名模式及個(gè)人聯(lián)系電話）；6. 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)（附簽名模式）；7. 用戶資料；8. 用戶單位防火責(zé)任人名單；9. 廣州市出租屋主治安責(zé)任書(shū)及廣州市租住人員治安責(zé)任書(shū)；（屬出租房屋范疇的）。（四）向新用戶介紹管理公司的服務(wù) （包括：用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等）及各種表格（如物品放行條）的使用方法。，包括：（1）免費(fèi)清潔服務(wù)，如：每天一次室內(nèi)清潔，每月一次內(nèi)大掃除，每季一次施藥殺蟲(chóng)，每年一次洗地毯，每年兩次清洗空調(diào)風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)等；（2）日常文件及大批量文件復(fù)印、傳真服務(wù)；（3）提供便民工具、便民藥品等；（4） 手推車借用服務(wù)；（5） 雨傘借用服務(wù)；（6） 會(huì)議室租用；（7） 代辦公司水牌制作；（8） 辦理大廈出入證；（9） 每年兩次報(bào)刊征訂；（10）代派報(bào)刊郵件服務(wù)；（11）健身中心：健身器械、健美操、乒乓球等；（12）代辦廢品收購(gòu)；（13）投影儀租用；（14）代售文具、郵票、磁卡；（15）電話分機(jī)出租；（16）面包車出租。，內(nèi)容包括：（1） 免費(fèi)在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳，內(nèi)容是：歡迎XX公司進(jìn)駐XX室，祝業(yè)務(wù)蒸蒸日上?。?） 免費(fèi)一次室內(nèi)大掃除服務(wù)；（3） 免費(fèi)專梯搬運(yùn)辦公家具；（4） 免費(fèi)清洗室內(nèi)盤(pán)管風(fēng)機(jī)塵網(wǎng)；（5） 開(kāi)業(yè)一周內(nèi)免費(fèi)提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌，用戶可在告示牌上張貼房號(hào)指引或開(kāi)張啟事等標(biāo)語(yǔ)；（五）驗(yàn)收、入?。?） 與工程部一起陪同用戶到房間驗(yàn)收，將驗(yàn)收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上；（2） 用戶確認(rèn)電表讀數(shù)、簽收鑰匙后，填寫(xiě)用戶收樓登記表；（3） 服務(wù)中心依照用戶通知的辦公時(shí)間，填寫(xiě)關(guān)于新用戶遷入辦公通知，發(fā)給管理公司各部門(mén)，按生效日期提供服務(wù)。（六）新用戶資料日常處理程序服務(wù)中心主任初審新用戶交回的資料和文件，財(cái)務(wù)部輸入電腦編號(hào)，服務(wù)中心文員將資料分派和存檔。具體處理方法如下：1. 業(yè)主授權(quán)書(shū)——復(fù)印一份交管理部，原件存用戶檔案。2. 租戶承諾書(shū)/租約/營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件/公司職員表——統(tǒng)一存用戶檔案。3. 新用戶資料——存用戶檔案。4. 用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表——根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫(xiě)消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書(shū)，蓋管理公司公章后，復(fù)印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。5. 用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)——業(yè)主/租戶簽團(tuán)后收回獨(dú)立存檔。6. 公司水牌訂購(gòu)表——復(fù)印一份交財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。 7. 公司職員出入證登記表——登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù)印一份交保安部存檔。8. 廣州市出租屋主治安管理責(zé)任書(shū)——一式兩份，派出所及業(yè)主簽署后各存一分，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。9. 廣州市租住人員治安責(zé)任書(shū)——一式兩份，業(yè)主與用戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。10. 領(lǐng)出租屋治安管理許可證——根據(jù)《廣州市區(qū)暫住人員租賃房屋治安管理規(guī)定》（穗府1995年146號(hào)）要求，出租屋主暫住人員出租房屋時(shí)，必須向當(dāng)?shù)毓才沙鏊觐I(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表，管理公司在新用戶入住時(shí)，將申領(lǐng)出租屋治安管理許可證審批表和一式三份治安責(zé)任書(shū)交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門(mén)辦理，具體方法如下：（1） 凡大廈用戶（本市居民、在本市工商部門(mén)領(lǐng)執(zhí)照的除外）均須填寫(xiě)申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交管理公司加意見(jiàn)蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或廣州市外商投資服務(wù)中心公安管理服務(wù)部辦理。（2） 管理公司服務(wù)中心根據(jù)用戶資料，填寫(xiě)廣州市出租屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留服務(wù)中心存用戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該用戶的治安責(zé)任書(shū)由保安部送街道派出所審批。 、自救面具的通知——根據(jù)建設(shè)部、公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及廣州市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，用戶遷入前須為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。用戶可自行購(gòu)買或填寫(xiě)《通知》，委托管理公司代購(gòu)。（七）操作流程圖辦理新用戶遷入工作流程圖（圖11）新用戶持業(yè)主授權(quán)書(shū)、租賃合同及其他證明到服務(wù)中心 服務(wù)中心發(fā)給用戶《用戶手冊(cè)》等資料服務(wù)中心詳細(xì)向用日元介紹管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)服務(wù)中心接到用戶開(kāi)始辦公的通知后，填寫(xiě)關(guān)于新用戶遷人辦公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服務(wù)用戶簽收鑰匙后，服務(wù)中心和工程部陪同用戶到房間內(nèi)驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表上。用戶填寫(xiě)用戶收樓登記表。如驗(yàn)收不合格，服務(wù)中心發(fā)出用戶室內(nèi)遺留工程問(wèn)題通知書(shū)，通知業(yè)主限期整改。 （八）相關(guān)記錄業(yè)主授權(quán)書(shū)租戶承諾書(shū)用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表（表11）用戶收樓登記表（ ）室用戶資料（表12）用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知新用戶遷入辦公通知業(yè)主授權(quán)書(shū)物業(yè)管理公司：我單位/本人（ ）是大廈（ ）室的業(yè)主，從（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止，將上述單元租給/授權(quán)（ ）（用戶單位名稱）使用。在此期間，該使用單位直接向管理公司支付有關(guān)費(fèi)用（如管理費(fèi)、電費(fèi)及（ ）等，若該使用單位欠交上述費(fèi)用時(shí)，我單位/本人將按《業(yè)主公約》規(guī)定負(fù)責(zé)繳清。我單位/本人通信地址：聯(lián)系電話：傳真號(hào)碼： 業(yè)主簽名： （蓋章）業(yè)主單位名稱： （蓋章） 年 月 日租戶承諾書(shū)管理公司：我單位/本人已租用XX大廈（ ）室（業(yè)主為 ），租賃期由（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》及根據(jù)《業(yè)主公約》制定的所有大廈管理制度，并承諾從（ ）年（ ）月（ ）日起，于每月15日前向管理公司繳納所租單元的管理費(fèi)、電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。逾期交費(fèi)，愿意支付滯納金（1％）。逾期不交費(fèi)，同意管理公司依據(jù)《業(yè)主公約》， 對(duì)上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料：負(fù)責(zé)人姓名：聯(lián)系電話：傳真：管理費(fèi)單通訊地址： 租戶簽名蓋章： 年 月 日表11 用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表房號(hào)： 室 聯(lián)絡(luò)人及電話：檢查日期 年 月 日 檢查類別 復(fù)原 收樓 審批 巡檢 驗(yàn)收檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果整改意見(jiàn)備注消防電訊消防喇叭煙感器噴淋頭通訊線路信息插座空調(diào)盤(pán)管風(fēng)機(jī)出風(fēng)口回風(fēng)口鮮風(fēng)口風(fēng)管保溫層溫控器抽風(fēng)口電動(dòng)閥冷凝水管電氣燈盤(pán)配電線路插座面板開(kāi)關(guān)斷路器地面插座光管接地線裝飾 大門(mén)天花及龍有間隔屏風(fēng)墻身幕墻結(jié)構(gòu)窗簾