有關(guān)春秋航空的客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-04-29 22:50 本頁面
【正文】 關(guān)于春秋航空的客戶關(guān)系管理分析2017/6/415級市場營銷班組員：劉唐鑫 何重福 汪夢媛 邵程雪 王容容 曾瀚平目錄一、春秋航空的基本信息： 1二、客戶接觸點 1三、低價手段討好顧客 3四、具體客戶服務(wù)案例 4五、識別客戶 8六，客戶評價 8七，對客戶關(guān)系管理的總結(jié) 131. 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶 132. 分類客戶 143. 建立客戶數(shù)據(jù)庫 144. 保持底線，瞄準(zhǔn)客戶 145. 保證利潤，理性服務(wù)顧客 156. 注重安全，籠絡(luò)客戶 16一、春秋航空的基本信息：春秋航空股份有限公司是首個中國民營資本獨資經(jīng)營的低成本航空公司專線，也是首家由旅行社起家的廉價航空公司。春秋航空是中國首批民營航空公司之碩果僅存者，是國內(nèi)首家低成本航空公司, 億元，成為當(dāng)前國內(nèi)最成功的低成本航空公司。低成本航空公司的服務(wù)是集中，而并非價廉質(zhì)劣，并且甚至比傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)航空公司更加可靠便捷。低成本航空公司的共同特點是：飛機(jī)的高利用率，網(wǎng)上訂票，在二級機(jī)場起降，減少機(jī)上乘務(wù)員，降低工資，降低雇員之間的聯(lián)合組織，使用單一的座位布局以增加座位數(shù)，縮短轉(zhuǎn)場時間，采用電子客票，無座位預(yù)定，不提供食品和飲料，點對點的直航，不提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)等。隨著低成本航空公司的發(fā)展和外界環(huán)境的變化，更多的商務(wù)旅客開始青睞于低成本航空公司的航班。二、客戶接觸點 作為一家低成本航空公司，為節(jié)約成本，春航在與客戶接觸中制定了以下條例：登機(jī)前： 春航鼓勵乘客從其網(wǎng)站購票 對乘客可免費攜帶的行李重量及體積作了較其它航空公司更為嚴(yán)格的限制 簡化了機(jī)票和登機(jī)牌 座距為比其他航空公司更小的28英寸登機(jī)后：不提供免費的機(jī)上膳食和飲料（初期提供免費瓶裝水，但現(xiàn)已改為收費）乘客如有需要，可購買便餐及飲料。有時在飛行過程中進(jìn)行名為“空中商城”的推銷活動（深夜航班上除外）。曾嘗試推出“站票”，通過改裝座椅縮短前后排間距，以增加約40%的載客量。但該計劃因安全問題而擱置。春秋航空公司是中國唯一不參加中國民航聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)（CRS CRS:中國救撈）的航空公司。這些條例減少了顧客的行李物品，增大了飛機(jī)的空間，給飛機(jī)減重的同時也增加了飛機(jī)座椅，從而達(dá)到增加利潤減少成本的目的。三、低價手段討好顧客2005年7月18日上午9時15分，中國首家低成本航空——春秋航空公司的首個航班滿載180名旅客從上海虹橋機(jī)場直飛煙臺。不過，備受關(guān)注的199元的特價票總共僅有13張，約相當(dāng)于全部票數(shù)的7%。2012年8月10日，春秋航空有限公司“上?！榷ㄆ诤骄€”順利首航。這是中國的低成本航空第一次登陸泰國，最低票價399元就能從上海飛泰國曼谷。2012年10月，在國內(nèi)航空紛紛取消或暫停日本航班之際，春秋航空推出赴日“零”元機(jī)票，在圈內(nèi)引起軒然大波。 2012年10月17日，春秋航空開通“零”元機(jī)票促銷航班，每班載客為180人，其中“零”元機(jī)票不超過50張，時間持續(xù)兩個月。2015年2月27日民航資源網(wǎng)消息宣布，春秋航空將在2015年3月連續(xù)開通5條中國至日本航線，主推日本櫻花季旅游。與此同時，受國際油價下調(diào)影響，中日間燃油附加費已經(jīng)下調(diào)約200元，赴日旅游更加實惠。通航臺灣：這也是國內(nèi)低成本航空首次獲準(zhǔn)經(jīng)營兩岸航線。為慶祝開航，春秋航空官方網(wǎng)站推出一系列開航促銷活動：官網(wǎng)活動頁面微博分享可獲免費臺灣游、飛高雄有機(jī)會享買一贈一、積分加倍等豐富活動。為慶祝開航，一等獎可獲免費臺灣游，包含上海至高雄一套往返機(jī)票+臺灣民宿3間夜，共7個名額；其他獎項還包括真人圖書館臺灣特輯入場券、米蘭婚紗攝影1000元立減劵從10月17日起，兩岸的旅客只要購買航班日10月27日12月22日期間一套上海至臺灣往返機(jī)票或者臺灣至上海往返機(jī)票，即可撥打95524申請一
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