【正文】 新管理模式房務(wù)部部門制度目 錄前言………………………………………………………………………………………8 一、房務(wù)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置………………………………………………………9 二、房務(wù)部崗位職責(zé)……………………………………………………………………11 (一)房務(wù)部副經(jīng)理…………………………………………………………………11 (二)前廳部…………………………………………………………………………12 1. 大堂副理………………………………………………………………………122. 禮賓組領(lǐng)班……………………………………………………………………13 …………………………………………………………………………14 …………………………………………………………………………14 ………………………………………………………………15 …………………………………………………………………………15 (三)客房部 ………………………………………………………………………16 ………………………………………………………………………17 ………………………………………………………………17 ………………………………………………………………18 ……………………………………………………………………18 ……………………………………………………………………18 ……………………………………………………………………18 ……………………………………………………………………19 ……………………………………………………………………19 ………………………………………………………………………20 、水洗熨燙工 ……………………………………………………………20 主管………………………………………………………………………20 ……………………………………………………………………………20 三、房務(wù)部工作人員的素質(zhì)要求………………………………………………………21 四、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程(一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范………………………………………………………………25(1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范………………………………………………………25 ……………………………………………………………25 ………………………………………………………26 ………………………………………………………27 …………………………………………………28 …………………………………………………29 ……………………………………………………………30 ……………………………………………………………31 ………………………………………………………32 ……………………………………………………32 ………… ………………………………………33 ……………………………………………33 …………………………………………………………33 ………………………………………34 …………………………………34 ……………………………………………………………35 …………………………………………………………36 ……………………………………………………………37 …………………………………………………………………37 (2)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 ………………………………………………………………38 (包括TOLLFREE電話)預(yù)訂客房流程 ……………………………39 …………………………………40 ………………………………………………………41 ………………………………………………………42 ………………………………………………………43 ……………………………………………………………44 ……………………………………………………………45 …………………………………………………………………46 …………………………………………………………………47 …………………………………………………………………48 ………………………………………………………………49 ………………………………………………………………50 ………………………………………………………51 ……………………………………………………………52 ……………………………………………………………52 ……………………………………………………53 ……………………………………………………………………54 (3)前廳部接待問訊工作規(guī)范 …………………………………………………………55 ……………………………………………………………57 ……………………………………………………………58(含預(yù)訂散客、持記賬憑證[VOUCHER]客人和上人登記流程及注意事項(xiàng))……………………………………………………59 …………………………………………………………………64 …………………………………………………………………65 、增住和加床流程 ………………………………………………………66 ………………………………………………………67 …………………………………………………………………68 …………………………………………………………………68 (4)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范 ………………………………………………………………… 69 ………………………………………………………………… 70 ………………………………………………………………… 71 …………………………………………………… 71 ………………………………………………………………… 72 ………………………………………… 73 ………………………………………………73 (5)前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范 ………………………………………………………………75 ……………………………………………………………75 ………………………………………………………75 ……………………………………76 ……………………………………………………………76 ………………………………………………………77 ……………………………………………………………78 (6)前廳部大堂經(jīng)理工作規(guī)范 ……………………………………………………………79 （VIP客人接待）流程………………………………………80 ……………………………………………………………81 ………………………………………………82 …………………………………………83 …………………………………………………………84 (二)客房部服務(wù)工作規(guī)范 (1)客房部客房服務(wù)規(guī)范 ……………………………………………………………85 …………………………………………………………89 …………………………………………………………91 ……………………………………………………………92 ………………………………………………………………93 ……………………………………………………………………94 …………………………………………………………………95 ……………………………………………………………96 “請勿打擾”牌的客房處理流程………………………………………97 ……………………………………………………98 (2)客房部房務(wù)中心工作規(guī)范 ……………………………………………………………99 ………………………………………………………100 (3)客房部洗衣房工作規(guī)范 、報損及保管流程……………………………………………101 、報損及保管流程………………………………………………102 ………………………………………………………………103 ………………………………………………………………104 ………………………………………………………………105 (4)客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范 ………………………………………………………………106 …………………………………………………………107 ………………………………………………108 、沙發(fā)清潔流程………………………………………………………109 、養(yǎng)護(hù)及清潔流程………………………………………………110 五、房務(wù)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)前廳部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………111 …………………………………………………………111 ……………………………………………111 …………………………………………………112 …………………………………………………113 …………………………………………………114 …………………………………………………116 ………………………………………118 ………………………………………119 10前廳部大堂經(jīng)理服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………120 (二)客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………121 ……………………………………………………………………124 ……………………………………………………………………125 ……………………………………………………………………127 (2)客房部房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………130 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ………………………………………………………………132 (3)客房部布件房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………132 、保管及洗滌…………………………………………132 ………………………………………………………………133 (4)客房部公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………133 ………………………………………………………134 …………………………………………………134 ……………………………………………………134 地毯、沙發(fā)清潔 …………………………………………………………134六、房務(wù)部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度………………………………………………………………135 (二)安全管理制度………………………………………………………………136