【正文】 1 傳真 電話 郵編 網(wǎng)址 2 【第一章】 營運部部門概述 頁 4 碼 【第 二 章】 營運部組織結(jié)構(gòu)圖 頁 5 碼 【 第三章 】營運部崗位職責 部經(jīng)理崗位職責 頁 6 碼 營運部助理崗位職責 頁 7 碼 營運組長崗位職責 頁 8 碼 接待員崗位職責 頁 9 碼 客服專員崗位職責 頁 10 碼 收銀員崗位職責 頁 11 碼 服務員崗位職責 頁 12 碼 【第 四 章】 禮儀姿態(tài)標準 服 禮 標準 頁 13 碼 身體姿態(tài)標準 頁 14 碼 手勢標準、電話禮儀 頁 15 碼 目 錄 3 【第 五 章】 營運部相關(guān)流程和標準 接待員工作流程 頁 16 碼 營運組長工作流程 頁 21 碼 服務員工作流程 頁 25 碼 服務員進 包房 服務流程 頁 32 碼 收銀員服務工作流程 頁 34 碼 包房 紅 酒服務 頁 38 碼 服務員買單流程 頁 36 碼 稍后買單流程 頁 37 碼 開具發(fā)票 頁 38 碼 收銀臺買單流程方式 頁 43 碼 1區(qū)域代客服務流程 頁 45 碼 1送餐流程步驟 頁 47 碼 1服務員洋酒服務流程 頁 48 碼 1巡回服務流程及注意事項 頁 49 碼 1包 房 的初清和總清標準 頁 51 碼 1包 房 的總清標準及作業(yè)流程 頁 53 碼 目 錄 4 第一章 部門概述 營運部作為一個綜合職能部門 ,對公司經(jīng)營管理的全過程進行計劃執(zhí)行和控制。由外場、接待、客服、收銀、幾個部分組成，營運部對公司的各個企業(yè)日常經(jīng)營行為及業(yè)務、財務等運營流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 第二章 部門組織結(jié)構(gòu)圖 5 營運部經(jīng)理 營運部助理 接待員 營運組長 服務員 收款員 音響師 第三章 營運部崗位職責 6 職 位 營運部經(jīng)理 檔 案 號 直屬上級 商場 經(jīng)理 編訂日期 直屬下屬 營運部助理 修改記錄 第一版 崗位職責： 全面負責 部門 的總體事務 按照 公司 的要求及時完成下達的營業(yè)指標 。 消費市場的變動掌握，對出現(xiàn)的問題提出解決方案 。 公司 下達政策的執(zhí)行與要求及店內(nèi)行政工作的執(zhí)行規(guī)劃及督核 。 食品及酒水 品質(zhì)的監(jiān)控及要求 。 部門 資產(chǎn)設(shè)備狀況的掌握維護 。 環(huán)境清潔、衛(wèi)生工作的監(jiān)督 。 各班次各項營運工作的 執(zhí)行監(jiān)督 。 現(xiàn)場經(jīng)營工作的掌控。 制定 部門 的管理目標和經(jīng)營方針，各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程 。 規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行 。 公共安全的監(jiān)控維護 。 現(xiàn)場特殊營運狀況的處理與回報 。 1 各部門的工作執(zhí)行及協(xié)調(diào)督核 。 1 對外政府單位聯(lián)絡及接洽 。 1 對 當?shù)厝司劫Y結(jié)構(gòu)的 了解 及建議 。 1 人力編制規(guī)劃及掌控 。 1 公司制度規(guī)章的落實、獎懲及督核 。 1 團隊意識及員工向心力的營造建設(shè) 。 1 人員服務禮儀的督核 。 1 人 員 培育訓練的提升 。 1 各階層人員工作狀況的掌 握督核 。 人員工作規(guī)劃及其工作表現(xiàn)優(yōu)良人員的獎勵規(guī)劃 。 2 例行 的 工作約談 。 2 各項成本控制工作的督核。包括出品部的用料控管 。水 、 電 、 煤及物資開源節(jié)流 ， 合理的人力編制掌控 。設(shè)備裝潢及資產(chǎn)管理維護 。 2 顧客投訴 時的處理 ， 突發(fā)事件的通報及狀況掌握 。 2 做好與當?shù)毓膊块T的聯(lián)系及溝通，并隨時回報狀況通報及狀況處理后的說明報告 。 2 音響、 VOD 設(shè)備 及新歌更新及效果的掌控 。 任職要求 : 28— 35 歲，大學 專 科 以上學歷， 有同業(yè)五年以上從業(yè)經(jīng)驗或四星級以上酒店管理工作經(jīng)驗者 。 具備豐富的 培訓經(jīng)驗，工作細心、有團隊協(xié)作精神，溝通能力、語言表達能力強 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調(diào)和應變能力，較強管理和團隊建設(shè)能力 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工作責任心 。 職 位 營運助理 檔 案 號部門經(jīng)理營運組長 崗位職責：、 負責組織下屬、服務員的培訓和考核；人員工作、休假的安排及調(diào)配 。 、 部門會議的召開與主持，服 務禮儀的要求 。 ，人員出勤管理 。 、 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；優(yōu)秀員工的獎勵建議 。 、 公司營運目標的協(xié)助達成；負責銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋 。 、 負責監(jiān)督現(xiàn)場服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；服務流程的落實執(zhí)行督核 。 、 參與分企業(yè)部門經(jīng)理會議，及時完成企業(yè)交辦的其它工作；部門費用預算的計劃、控制 。 、 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；工作檢討計劃，部門年度計劃的編訂 。 、 部門運作制度建立及修訂；參與企業(yè)各項制度及各種會員章程擬定事項 。 人員升遷的資格評審規(guī)劃、人員出勤 狀況；本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動 。 短、中、長期營運策略擬定與呈報 。 1 消費者的消費情況掌握，及消費者反應問題的解決及匯報 。 1 對服務工作的滿意度調(diào)查及改善，配合前臺做最快速的帶客服務工作 。 1 酒水 、 出品 點送作業(yè)的督核要求 。 1 現(xiàn)場資產(chǎn)及狀況的維護， 設(shè)備資產(chǎn)的維護保養(yǎng)，包房機具設(shè)備的維護檢查 。 1 包房初清、總清的督核檢查，及落實要求標準 。 1 巡回工作的安排與督核 。 安全通道 ,消防設(shè)備的檢查 。 日、夜班工作的配合及執(zhí)行 。 1 人員工作情況掌握了解，例行 的 工作約談 。 1 違反工 作流程、規(guī)章的懲處建議，發(fā)現(xiàn)營運問題 ,解決問題 ,回報處理結(jié)果 。 1 根據(jù) 營運現(xiàn)場狀況機動性調(diào)整人力 ,做好各種支持工作 。 加強 營運 現(xiàn)場的環(huán)境清潔工作及檢查 。 2 硬件設(shè)施故障記錄及回報處理 。 注意各工作區(qū)域所產(chǎn)生的問題整理匯報 。 2 營銷活動的促銷工作落實與要求 。 2 結(jié)帳工作流程的落實要求 。 對各項物品、物資的管理，水、電、煤等能源的開源節(jié)流 。 2 對突發(fā)事件的通報及狀況掌握及現(xiàn)場保安調(diào)度工作 ,掌控現(xiàn)場秩序 。 2 通知監(jiān)控中心做好錄影工作及安全監(jiān)督 。 2 做好與公安部門的密切配合 ,并隨時視狀 況通報及狀況處理后的說明報告 。 任職要求 : 、 — 歲，大 學 專 科 以上學歷，具有三年以上酒店、餐飲、 KTV 管理工作經(jīng)驗 。 、 具備豐富的培訓經(jīng)驗，工作細心、有團隊協(xié)作精神，溝通能力、語言表達能力強 。、 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調(diào)和應變能力，較強管理和團隊建設(shè)能力 。、原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。、認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工作責任心 。第三章 營運部崗位職責 7 職 位 營運部組長 檔 案 號 直屬上級 營運部助理 編訂日期 直 屬下屬 部門 員 工 修改記錄 第一版 崗位職責 : 消費者的消費情況掌握 。 消費者反應問題的解決及回報 。 消費者對服務工作的滿意度調(diào)查 。 酒水 、 出品 點送作業(yè)的監(jiān)督 。 配合前臺做最快速的包房使用 。 包房資產(chǎn)設(shè)備及包 房 狀況的檢查 。 包房機具設(shè)備的檢查及維護 。 包房初清、總清的落實要求及清潔檢查 。 配合部助理的工作要求及執(zhí)行 。 服務禮儀的要求 。 1 服務流程的細節(jié)要求 。 1 人員工作安排及服務訓練 。 1 例行 的 人員工作約談 。 1 違反工作流程、規(guī)章的懲處建議 。 1 優(yōu)秀員工的獎勵建議 。 1 各項政策宣達的執(zhí)行與要求 。 1 人員工作狀況的記錄 。 1 做好超市及出品 的 消售 工作 。 1 特殊 情況及突發(fā)事件 狀況的處理與回報 。 各區(qū)域的工作配合 。 2 開源節(jié)流工作的落實 。 2 交接班工作的落實 。 任職要求： 25— 30歲，中專以上學歷，具有二年以上酒店、餐飲、 KTV 管理工作經(jīng)驗 。 具備豐富的培訓經(jīng)驗，工作細心、有團隊協(xié)作精神，溝 通能 力、語言表達能力強 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調(diào)和應變能力，較強管理和團隊建設(shè)能力 。 原則性強，執(zhí)行力較好 ；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工作責任心 。 第三章 營運部崗位 職責 8 職 位 接待員 檔 案 號 直屬上級 營運組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責： 充分了解各包 房 形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包 房 、較大的小包 房等， 以利于包房 靈活運用 。