【正文】 國家教育部精品課程HR經(jīng)理人必修《員工關(guān)系管理學(xué)》9講章 次教 學(xué) 內(nèi) 容課時第一章員工關(guān)系管理概述4第二章員工關(guān)系理論5第三章員工招聘錄用管理4第四章員工參與管理4第五章溝通與滿意度調(diào)查4第六章紀(jì)律管理5第七章離職與裁員管理5第八章如何處理工會關(guān)系4第九章勞動爭議預(yù)防和處理技巧5合 計40第一章員工關(guān)系管理概述開篇案例 第一節(jié) 員工關(guān)系的概念 一、員工關(guān)系的含義 二、員工關(guān)系與勞動關(guān)系、勞資關(guān)系的聯(lián)系 三、員工關(guān)系的內(nèi)容 四、員工關(guān)系的特點 第二節(jié) 沖突與合作：員工關(guān)系的實質(zhì) 一、員工關(guān)系的本質(zhì) 二、為什么選擇合作 三、為什么選擇沖突 四、沖突合作的表現(xiàn)方式 五、員工關(guān)系的價值取向：一元論與多元論 第三節(jié) 員工關(guān)系的外部環(huán)境 案例分析 存在事實勞動關(guān)系 合同不能隨便解除小羅在某網(wǎng)絡(luò)公司工作。2008年3月，他發(fā)現(xiàn)自己的勞動合同即將到期，于是，要求公司人事部與自己續(xù)簽勞動合同。“公司正準(zhǔn)備換CEO，等新的CEO來了再說吧?！比耸陆?jīng)理給了他這樣一個答復(fù)。半個月過去了，小羅的合同已經(jīng)過期，公司還沒有跟他續(xù)訂合同。又過了一個多月，新CEO終于上任了。新官上任三把火，這位新官的第一把火就燒在了人的身上——決定大幅裁員。小羅跟其他一些員工一樣，收到了公司發(fā)出的終止勞動合同通知書。小羅辦完離職手續(xù)后，找到人事部，要求公司向自己支付經(jīng)濟補償金，沒想到卻遭到了人事經(jīng)理的拒絕。“你的勞動合同是到期終止，不是中途解除，所以，沒有經(jīng)濟補償金。”人事經(jīng)理這樣解釋道?！翱墒?，我的合同時一個月前到期的，你們當(dāng)時沒有終止呀。”小羅覺得有點委屈?！安还茉趺凑f，合同到期后，公司沒有再跟你續(xù)，就可以隨時跟你終止勞動關(guān)系?！比耸陆?jīng)理態(tài)度很強硬。小羅走在回家的路上，腦子還是轉(zhuǎn)不過彎來：難道勞動合同過期后，公司不立即終止也不續(xù)訂，以后就可以隨時解除，甚至連補償金也可以不給？分析提示：本案中的網(wǎng)絡(luò)公司雖然開始時和小羅訂有勞動合同，但在勞動合同到期時，既沒有終止又沒有續(xù)訂，雙方當(dāng)事人處在了存有勞動關(guān)系但沒有勞動合同的狀態(tài)，屬于形成事實勞動關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)公司以換CEO為理由，拖延續(xù)訂勞動合同，這在法律上不屬于有正當(dāng)理由，仍然屬于無故拖延不訂。所以，此時，網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)不能采用終止勞動合同的辦法結(jié)束與小羅之間的勞動關(guān)系了。即使小羅同意公司的提議，了斷雙方的勞動關(guān)系，也只能屬于雙方協(xié)商解除勞動關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)公司至少也應(yīng)按有關(guān)規(guī)定向小羅支付解除勞動關(guān)系的經(jīng)濟補償金。第一章 員工關(guān)系管理概述第一節(jié) 員工關(guān)系的概念一、員工關(guān)系的含義重點概念：員工關(guān)系一、員工關(guān)系的含義員工關(guān)系是組織中由于雇傭行為而產(chǎn)生的關(guān)系，是人力資源管理的一個特定領(lǐng)域，良好的員工關(guān)系管理是企業(yè)留住人力資源的法寶。員工關(guān)系的基本含義，是指管理方與員工及團體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)力關(guān)系的總和，并受到一定社會中經(jīng)濟、技術(shù)、政策、法律制度和社會文化背景的影響。員工關(guān)系具有兩層涵義，一是從法律層面雙方因為簽訂雇傭契約而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，亦即彼此之間的法律關(guān)系；另一方面是社會層面雙方彼此間的人際、情感甚至道義等關(guān)系，亦即雙方權(quán)利義務(wù)不成文的傳統(tǒng)、習(xí)慣及默契等倫理關(guān)系?！皢T工關(guān)系”一詞源自西方人力資源管理體系。在西方，最初由于勞資矛盾激烈、對抗嚴(yán)重，給企業(yè)正常發(fā)展帶來了不穩(wěn)定因素。在勞資雙方力量博弈中，管理方逐漸認(rèn)識到緩和勞資沖突、讓員工參與企業(yè)經(jīng)營的正面作用。隨著管理理論的發(fā)展，人們對人性本質(zhì)認(rèn)識的不斷進(jìn)步，以及國家勞動法律體系的完善，企業(yè)越來越注重改善員工關(guān)系，加強內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)員工關(guān)系。員工關(guān)系管理貫穿于人力資源管理的方方面面，從把員工招進(jìn)來的第一天起，員工關(guān)系管理工作就開始了。而且員工關(guān)系不能外包，因為做好員工關(guān)系管理，必須對企業(yè)文化、員工特性、企業(yè)面臨的環(huán)境要有清楚的了解。企業(yè)把組織內(nèi)的“第一資源”即員工當(dāng)作“客戶”對待，上升到理論，就是“員工關(guān)系管理”。廣義上講，包括各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。狹義上講，主要指企業(yè)與員工之間的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，以提高員工滿意度，支持企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)。員工關(guān)系具有密切性、穩(wěn)定性、可控性和相互依存性的特點。員工關(guān)系管理的目標(biāo)，應(yīng)該是做到“讓員工除了把所有精神放在工作上之外沒有其他后顧之憂”。在這一目標(biāo)之下，有很多具體工作可以展開，可以涉及員工的衣、食、住、行、娛樂等，都可以有員工關(guān)系管理發(fā)揮的空間。員工關(guān)系管理是一種“無形服務(wù)”，這種服務(wù)包括“溝通、沖突處理、職業(yè)發(fā)展顧問等”內(nèi)容，并以“公平、信任”為戰(zhàn)略建立的基礎(chǔ)。實踐告訴我們，良好的員工關(guān)系管理不僅幫助企業(yè)贏得人才、留住人才，而且可以使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運作效率大幅提升。二、員工關(guān)系與勞動關(guān)系、勞資關(guān)系的聯(lián)系員工關(guān)系又稱雇員關(guān)系，與勞動關(guān)系、勞資關(guān)系相近，它以研究與雇傭行為管理有關(guān)的問題為特殊現(xiàn)象。員工關(guān)系強調(diào)以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個體層次上的關(guān)系和交流，是從人力資源管理角度提出的一個取代勞資關(guān)系的概念，注重和諧與合作是這一概念所蘊涵的精神。格斯特（1995）將傳統(tǒng)勞動關(guān)系和人力資源管理的關(guān)鍵因素進(jìn)行了對比，如表所示：緯度勞動關(guān)系人力資源管理1心理契約遵守契約強調(diào)奉獻(xiàn)精神2行為參照遵循標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣和實踐經(jīng)驗強調(diào)價值觀、使命3員工與企業(yè)關(guān)系表現(xiàn)為低信任、多元、集體主義表現(xiàn)為高信任、一元、個人為中心4組織設(shè)計正式角色，等級體系, 勞動分工，管理控制靈活角色、扁平組織結(jié)構(gòu)、團隊工作、自我管理、自我控制（一）員工關(guān)系的人力資源管理方法1．提倡雇員的奉獻(xiàn)精神；2．強調(diào)相互關(guān)系；3．組織各種溝通作為補充，例如團隊簡報，傳統(tǒng)的集體談判——即雇主個人或團體不是通過他們的代表，而是直接與雇員溝通；4．集體談判變成個體合同；5．員工參與，例如質(zhì)量研討小組，或質(zhì)量提高小組在質(zhì)量方面持續(xù)施加壓力——總的質(zhì)量管理；6．在工作安排上具有更多靈活性，包括培訓(xùn)工人的多種技能，以便更有效地利用人力資源，有時需要創(chuàng)造一個為“骨干”工人提供更安全的工作條件；7．強調(diào)團隊工作；8．協(xié)調(diào)所有雇員的雇傭條款。（二）員工關(guān)系的目標(biāo)員工關(guān)系在不同時期、不同的企業(yè)有其不同的特點，但勞資雙方在利益上的對立統(tǒng)一關(guān)系是永恒存在的。它是以加強和鞏固伙伴關(guān)系為原則、以雙贏為目標(biāo)，使員工關(guān)系向良性方向發(fā)展。人力資源專業(yè)人員作為勞動關(guān)系專家，要與工會及其代表直接打交道，有責(zé)任維持雇員參與機制，管理雇員并溝通問題。他們能夠也應(yīng)當(dāng)在開發(fā)員工策略政策中發(fā)揮主要作用。這些策略和政策旨在：1．營造滿意的雇傭關(guān)系，特別是關(guān)注心理契約的重要性；2．與員工建立穩(wěn)定合作的關(guān)系，承認(rèn)員工持股，將沖突降到最低；3．通過雇員參與和溝通的機制培養(yǎng)雇員的責(zé)任心；4．培養(yǎng)相互關(guān)系——通過營造管理者和雇員共有價值觀基礎(chǔ)上的企業(yè)文化，來培養(yǎng)完成企業(yè)目標(biāo)的向心力；5．澄清與工會的勞動關(guān)系機制，在伙伴的平等關(guān)系基礎(chǔ)上與它們建立和諧的關(guān)系。三、員工關(guān)系的內(nèi)容員工關(guān)系管理工作的重點主要是人際關(guān)系管理、勞動關(guān)系管理、溝通與交流管理、民主參與、企業(yè)文化和企業(yè)精神管理。目前員工關(guān)系管理已成為企業(yè)主動倡導(dǎo)的工作。（一）勞動爭議處理員工入離職面談及手續(xù)辦理，員工申訴、人事糾紛和意外事件的處理。（二）員工人際關(guān)系管理引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。（三）溝通管理保證溝通渠道的暢通，引導(dǎo)企業(yè)與員工之間進(jìn)行及時雙向溝通，完善員工建議制度。（四）員工情緒管理組織員工心態(tài)、滿意度調(diào)查，謠言、怠工的預(yù)防、監(jiān)測及處理，解決員工關(guān)心的問題。（五）企業(yè)文化建設(shè)建設(shè)企業(yè)文化、引導(dǎo)員工價值觀，維護企業(yè)良好形象。（六）服務(wù)與支持為員工提供有關(guān)國家法律、企業(yè)政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)助員工平衡工作與生活的關(guān)系。（七）員工關(guān)系管理培訓(xùn)組織員工進(jìn)行人際交往、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。此外，員工關(guān)系管理還包括工作場所的安全和健康、員工援助計劃（EAPS）、工會關(guān)系的融洽、危機處理等。重點概念：對等性義務(wù)、非對等性義務(wù)四、員工關(guān)系的特點（一）密切性、穩(wěn)定性、可控性、相互依存性（二）個別性與集體性個別性：個別員工與管理方之間的關(guān)系，主要特點是員工在從屬的地位上提供職業(yè)性勞動，而管理方給付報酬的關(guān)系。集體性：員工的團體如工會，為維持或提高員工勞動條件與管理方之間的互動關(guān)系。（三）平等性與隸屬性平等性：在簽勞動合同之前就勞動條件協(xié)商時，并不存在從屬地位關(guān)系。在勞動關(guān)系存續(xù)期間，就勞動條件的維持或提高與管理方協(xié)商時，也無服從的義務(wù)。隸屬性：以勞動換取報酬，處于從屬地位提供職業(yè)性勞動，是員工的主要義務(wù)。在勞動過程中有服從管理方指示的義務(wù)。（四）經(jīng)濟性、法律性與社會性經(jīng)濟性：員工通過提供勞動獲取一定的報酬和福利，在員工關(guān)系中含有經(jīng)濟性要素。法律性：在法律上是通過勞動契約的形式表現(xiàn)。社會性：員工在獲取經(jīng)濟利益的同時，還要從工作中獲得作為人所擁有的體面、尊嚴(yán)、歸屬感、成就感和滿足。（五）對等性與非對等性對等性義務(wù)：是指一方?jīng)]有履行某一義務(wù)時，他方可以免除另一相對義務(wù)的履行。如提供勞動與支付勞動報酬之間具有對等性。非對等性義務(wù)：一方即使沒有履行某一相對義務(wù)，他方仍不能免除履行另一義務(wù)。如員工提供勞動與管理方的照顧義務(wù)；員工的忠實義務(wù)與雇主的報酬給付；員工的忠實義務(wù)與雇主的照顧義務(wù)之間則均無對等性。對等性義務(wù)屬于雙方利益的相互交換，非對等性義務(wù)則屬于倫理上的要求。第二節(jié) 沖突與合作：員工關(guān)系的實質(zhì)一、員工關(guān)系的本質(zhì)重點概念：合作、沖突一、員工關(guān)系的本質(zhì)員工關(guān)系的本質(zhì)是雙方合作、沖突、力量和權(quán)力的相互交織。（一）合作管理方與員工要共同合作，進(jìn)行生產(chǎn)，遵守一套既定的制度規(guī)則，雙方以集體協(xié)議或勞動合同的形式，甚至是以一種心理契約的形式，規(guī)定相互之間的權(quán)利義務(wù)，是非曲直。（二）沖突同時由于雙方的利益、目標(biāo)和期望常常會出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生沖突，甚至彼此背道而馳，因而沖突也在所難免。沖突的形式，對員工來說，有罷工、曠工、怠工、抵制、辭職等；對管理方而言，有關(guān)閉工廠、懲罰或解雇等。（三）力量雙方選擇合作，還是沖突，取決于雙方的力量對比。力量是影響員工關(guān)系結(jié)果的能力，是相互沖突的利益、目標(biāo)和期望以何種形式表現(xiàn)出來的決定因素。力量分為勞動力市場的力量和雙方對比關(guān)系的力量。1．勞動力市場力量勞動力市場力量反映了工作的相對稀缺程度，是由勞動力市場供求中的稀缺性決定的，一般而言，員工技能越高，其市場力量就越強。2．雙方對比關(guān)系的力量雙方對比關(guān)系的力量是指員工進(jìn)入組織后所具有的能夠影響管理方的程度，其中尤以退出、罷工、崗位三種力量最為重要：（1）“退出”是員工辭職給用人方帶來的成本，如尋找和培訓(xùn)頂替辭職員工的費用；（2）“罷工”是員工停止工作給管理方帶來的損失；（3）“崗位”主要是由于在崗員工不服從、不配合用人方的工作安排而帶來的管理成本的增加。（四）權(quán)力在員工關(guān)系中，管理方享有決策權(quán)力。權(quán)力是管理方擁有的決策和權(quán)威，即對員工進(jìn)行指揮和安排，以及影響員工行為和表現(xiàn)的各種方式。擁有權(quán)力，使管理方在員工關(guān)系中處于主導(dǎo)優(yōu)勢地位，但這種優(yōu)勢地位也不是無可爭議的，在某些時間和場合，可能會發(fā)生逆轉(zhuǎn)。第二節(jié) 沖突與合作：員工關(guān)系的實質(zhì)二、為什么選擇合作二、為什么選擇合作合作，是指管理方與員工要共同生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，并在很大程度上遵守一套既定制度和規(guī)則的行為。這些制度和規(guī)則是經(jīng)過雙方協(xié)商一致的，協(xié)議內(nèi)容非常廣泛，涵蓋雙方的行為規(guī)范、員工的薪酬福利體系、對員工努力程度的預(yù)期、對各種違反規(guī)定行為的懲罰，以及有關(guān)爭議的解決、違紀(jì)處理和晉升提拔等程序性規(guī)定。員工關(guān)系理論一般認(rèn)為，合作的根源主要是：“被迫”和“獲得滿足”。（一）“被迫”“被迫”是指員工迫于壓力而不得不合作，即雇員如果要謀生，就得與雇主建立雇傭關(guān)系。而且如果他們與雇主利益和期望不符、或作對，就會受到各種懲罰，甚至失去工作。即使雇員能夠聯(lián)合起來采取集體行動，但長期的罷工和其他形式的沖突，也會使雇員收入受到損失，還會引起雇主撤資不再經(jīng)營，或關(guān)閉工廠，或重新?lián)竦亻_張，最終使雇員失去工作。事實上，員工比雇主更依賴這種雇傭關(guān)系的延續(xù)。而且從長期而言，他們非常愿意加強工作的穩(wěn)定性、獲得提薪和增加福利的機會。從這個角度講，利益造成的合作與沖突同樣重要。（二）“獲得滿足”1．員工基于對雇主的信任而獲得滿足這種信任來自對立法公正的理解和對當(dāng)前管理權(quán)力的限制措施。對這種信任產(chǎn)生的原因，主要有三種解釋：一是，認(rèn)為工人在社會化的過程中處于一種接受社會的狀態(tài)，企業(yè)可以通過宣傳媒體和教育體系向工人灌輸其價值觀和信仰，減少工人產(chǎn)生“階級意識”的可能性，工人被塑造成“團隊成員”，而非“麻煩制造者”。二是，認(rèn)為大多數(shù)工人都是很現(xiàn)實的，他們明白沒有其他可行的選擇可以替代當(dāng)前的制度安排，并認(rèn)為從整體上看，當(dāng)前體系運行得還不錯。三是，認(rèn)為工人的眼界有限，他們總是與那些具有相似資格的其他人進(jìn)行比較，并且相信只要他們在這個圈子里過得不錯，就沒什么好抱怨的。因而那些從事“較差”工作的工人往往很樂于工作。2．大多數(shù)工作都有積極的一面，是員工從工作中獲得滿足的更重要的原因調(diào)查顯示，當(dāng)今歐美國家大多數(shù)員工對其工作都有較高的滿意度，認(rèn)為自己已經(jīng)“融入”到工作中，并且覺得工作不但有意義，而且也是令人愉快的。即使有時會感受到工作壓力、或者工作超負(fù)荷、或者對工作缺乏指揮權(quán)，但他們?nèi)匀粯酚诠ぷ鳌?．管理方也努力使員工獲得滿足管理主義學(xué)派提倡的“進(jìn)步的”管理手段，以及雇主出于自身利益考慮向員工做出的讓步，都在一定程度上提升了員工的滿意