【正文】 國(guó)家教育部精品課程HR經(jīng)理人必修《員工關(guān)系管理學(xué)》9講章 次教 學(xué) 內(nèi) 容課時(shí)第一章員工關(guān)系管理概述4第二章員工關(guān)系理論5第三章員工招聘錄用管理4第四章員工參與管理4第五章溝通與滿(mǎn)意度調(diào)查4第六章紀(jì)律管理5第七章離職與裁員管理5第八章如何處理工會(huì)關(guān)系4第九章勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防和處理技巧5合 計(jì)40第一章員工關(guān)系管理概述開(kāi)篇案例 第一節(jié) 員工關(guān)系的概念 一、員工關(guān)系的含義 二、員工關(guān)系與勞動(dòng)關(guān)系、勞資關(guān)系的聯(lián)系 三、員工關(guān)系的內(nèi)容 四、員工關(guān)系的特點(diǎn) 第二節(jié) 沖突與合作：?jiǎn)T工關(guān)系的實(shí)質(zhì) 一、員工關(guān)系的本質(zhì) 二、為什么選擇合作 三、為什么選擇沖突 四、沖突合作的表現(xiàn)方式 五、員工關(guān)系的價(jià)值取向：一元論與多元論 第三節(jié) 員工關(guān)系的外部環(huán)境 案例分析 存在事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系 合同不能隨便解除小羅在某網(wǎng)絡(luò)公司工作。2008年3月，他發(fā)現(xiàn)自己的勞動(dòng)合同即將到期，于是，要求公司人事部與自己續(xù)簽勞動(dòng)合同。“公司正準(zhǔn)備換CEO，等新的CEO來(lái)了再說(shuō)吧?！比耸陆?jīng)理給了他這樣一個(gè)答復(fù)。半個(gè)月過(guò)去了，小羅的合同已經(jīng)過(guò)期，公司還沒(méi)有跟他續(xù)訂合同。又過(guò)了一個(gè)多月，新CEO終于上任了。新官上任三把火，這位新官的第一把火就燒在了人的身上——決定大幅裁員。小羅跟其他一些員工一樣，收到了公司發(fā)出的終止勞動(dòng)合同通知書(shū)。小羅辦完離職手續(xù)后，找到人事部，要求公司向自己支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，沒(méi)想到卻遭到了人事經(jīng)理的拒絕?！澳愕膭趧?dòng)合同是到期終止，不是中途解除，所以，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。”人事經(jīng)理這樣解釋道?！翱墒?，我的合同時(shí)一個(gè)月前到期的，你們當(dāng)時(shí)沒(méi)有終止呀?！毙×_覺(jué)得有點(diǎn)委屈?！安还茉趺凑f(shuō)，合同到期后，公司沒(méi)有再跟你續(xù)，就可以隨時(shí)跟你終止勞動(dòng)關(guān)系?！比耸陆?jīng)理態(tài)度很強(qiáng)硬。小羅走在回家的路上，腦子還是轉(zhuǎn)不過(guò)彎來(lái)：難道勞動(dòng)合同過(guò)期后，公司不立即終止也不續(xù)訂，以后就可以隨時(shí)解除，甚至連補(bǔ)償金也可以不給？分析提示：本案中的網(wǎng)絡(luò)公司雖然開(kāi)始時(shí)和小羅訂有勞動(dòng)合同，但在勞動(dòng)合同到期時(shí)，既沒(méi)有終止又沒(méi)有續(xù)訂，雙方當(dāng)事人處在了存有勞動(dòng)關(guān)系但沒(méi)有勞動(dòng)合同的狀態(tài)，屬于形成事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)公司以換CEO為理由，拖延續(xù)訂勞動(dòng)合同，這在法律上不屬于有正當(dāng)理由，仍然屬于無(wú)故拖延不訂。所以，此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)不能采用終止勞動(dòng)合同的辦法結(jié)束與小羅之間的勞動(dòng)關(guān)系了。即使小羅同意公司的提議，了斷雙方的勞動(dòng)關(guān)系，也只能屬于雙方協(xié)商解除勞動(dòng)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)公司至少也應(yīng)按有關(guān)規(guī)定向小羅支付解除勞動(dòng)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。第一章 員工關(guān)系管理概述第一節(jié) 員工關(guān)系的概念一、員工關(guān)系的含義重點(diǎn)概念：?jiǎn)T工關(guān)系一、員工關(guān)系的含義員工關(guān)系是組織中由于雇傭行為而產(chǎn)生的關(guān)系，是人力資源管理的一個(gè)特定領(lǐng)域，良好的員工關(guān)系管理是企業(yè)留住人力資源的法寶。員工關(guān)系的基本含義，是指管理方與員工及團(tuán)體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)力關(guān)系的總和，并受到一定社會(huì)中經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政策、法律制度和社會(huì)文化背景的影響。員工關(guān)系具有兩層涵義，一是從法律層面雙方因?yàn)楹炗喒蛡蚱跫s而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，亦即彼此之間的法律關(guān)系；另一方面是社會(huì)層面雙方彼此間的人際、情感甚至道義等關(guān)系，亦即雙方權(quán)利義務(wù)不成文的傳統(tǒng)、習(xí)慣及默契等倫理關(guān)系?！皢T工關(guān)系”一詞源自西方人力資源管理體系。在西方，最初由于勞資矛盾激烈、對(duì)抗嚴(yán)重，給企業(yè)正常發(fā)展帶來(lái)了不穩(wěn)定因素。在勞資雙方力量博弈中，管理方逐漸認(rèn)識(shí)到緩和勞資沖突、讓員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的正面作用。隨著管理理論的發(fā)展，人們對(duì)人性本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷進(jìn)步，以及國(guó)家勞動(dòng)法律體系的完善，企業(yè)越來(lái)越注重改善員工關(guān)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)員工關(guān)系。員工關(guān)系管理貫穿于人力資源管理的方方面面，從把員工招進(jìn)來(lái)的第一天起，員工關(guān)系管理工作就開(kāi)始了。而且員工關(guān)系不能外包，因?yàn)樽龊脝T工關(guān)系管理，必須對(duì)企業(yè)文化、員工特性、企業(yè)面臨的環(huán)境要有清楚的了解。企業(yè)把組織內(nèi)的“第一資源”即員工當(dāng)作“客戶(hù)”對(duì)待，上升到理論，就是“員工關(guān)系管理”。廣義上講，包括各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過(guò)擬訂和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。狹義上講，主要指企業(yè)與員工之間的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制的手段，以提高員工滿(mǎn)意度，支持企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。員工關(guān)系具有密切性、穩(wěn)定性、可控性和相互依存性的特點(diǎn)。員工關(guān)系管理的目標(biāo)，應(yīng)該是做到“讓員工除了把所有精神放在工作上之外沒(méi)有其他后顧之憂(yōu)”。在這一目標(biāo)之下，有很多具體工作可以展開(kāi)，可以涉及員工的衣、食、住、行、娛樂(lè)等，都可以有員工關(guān)系管理發(fā)揮的空間。員工關(guān)系管理是一種“無(wú)形服務(wù)”，這種服務(wù)包括“溝通、沖突處理、職業(yè)發(fā)展顧問(wèn)等”內(nèi)容，并以“公平、信任”為戰(zhàn)略建立的基礎(chǔ)。實(shí)踐告訴我們，良好的員工關(guān)系管理不僅幫助企業(yè)贏得人才、留住人才，而且可以使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作效率大幅提升。二、員工關(guān)系與勞動(dòng)關(guān)系、勞資關(guān)系的聯(lián)系員工關(guān)系又稱(chēng)雇員關(guān)系，與勞動(dòng)關(guān)系、勞資關(guān)系相近，它以研究與雇傭行為管理有關(guān)的問(wèn)題為特殊現(xiàn)象。員工關(guān)系強(qiáng)調(diào)以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個(gè)體層次上的關(guān)系和交流，是從人力資源管理角度提出的一個(gè)取代勞資關(guān)系的概念，注重和諧與合作是這一概念所蘊(yùn)涵的精神。格斯特（1995）將傳統(tǒng)勞動(dòng)關(guān)系和人力資源管理的關(guān)鍵因素進(jìn)行了對(duì)比，如表所示：緯度勞動(dòng)關(guān)系人力資源管理1心理契約遵守契約強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神2行為參照遵循標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、使命3員工與企業(yè)關(guān)系表現(xiàn)為低信任、多元、集體主義表現(xiàn)為高信任、一元、個(gè)人為中心4組織設(shè)計(jì)正式角色，等級(jí)體系, 勞動(dòng)分工，管理控制靈活角色、扁平組織結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)工作、自我管理、自我控制（一）員工關(guān)系的人力資源管理方法1．提倡雇員的奉獻(xiàn)精神；2．強(qiáng)調(diào)相互關(guān)系；3．組織各種溝通作為補(bǔ)充，例如團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)，傳統(tǒng)的集體談判——即雇主個(gè)人或團(tuán)體不是通過(guò)他們的代表，而是直接與雇員溝通；4．集體談判變成個(gè)體合同；5．員工參與，例如質(zhì)量研討小組，或質(zhì)量提高小組在質(zhì)量方面持續(xù)施加壓力——總的質(zhì)量管理；6．在工作安排上具有更多靈活性，包括培訓(xùn)工人的多種技能，以便更有效地利用人力資源，有時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)為“骨干”工人提供更安全的工作條件；7．強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作；8．協(xié)調(diào)所有雇員的雇傭條款。（二）員工關(guān)系的目標(biāo)員工關(guān)系在不同時(shí)期、不同的企業(yè)有其不同的特點(diǎn)，但勞資雙方在利益上的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系是永恒存在的。它是以加強(qiáng)和鞏固伙伴關(guān)系為原則、以雙贏為目標(biāo)，使員工關(guān)系向良性方向發(fā)展。人力資源專(zhuān)業(yè)人員作為勞動(dòng)關(guān)系專(zhuān)家，要與工會(huì)及其代表直接打交道，有責(zé)任維持雇員參與機(jī)制，管理雇員并溝通問(wèn)題。他們能夠也應(yīng)當(dāng)在開(kāi)發(fā)員工策略政策中發(fā)揮主要作用。這些策略和政策旨在：1．營(yíng)造滿(mǎn)意的雇傭關(guān)系，特別是關(guān)注心理契約的重要性；2．與員工建立穩(wěn)定合作的關(guān)系，承認(rèn)員工持股，將沖突降到最低；3．通過(guò)雇員參與和溝通的機(jī)制培養(yǎng)雇員的責(zé)任心；4．培養(yǎng)相互關(guān)系——通過(guò)營(yíng)造管理者和雇員共有價(jià)值觀基礎(chǔ)上的企業(yè)文化，來(lái)培養(yǎng)完成企業(yè)目標(biāo)的向心力；5．澄清與工會(huì)的勞動(dòng)關(guān)系機(jī)制，在伙伴的平等關(guān)系基礎(chǔ)上與它們建立和諧的關(guān)系。三、員工關(guān)系的內(nèi)容員工關(guān)系管理工作的重點(diǎn)主要是人際關(guān)系管理、勞動(dòng)關(guān)系管理、溝通與交流管理、民主參與、企業(yè)文化和企業(yè)精神管理。目前員工關(guān)系管理已成為企業(yè)主動(dòng)倡導(dǎo)的工作。（一）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理員工入離職面談及手續(xù)辦理，員工申訴、人事糾紛和意外事件的處理。（二）員工人際關(guān)系管理引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。（三）溝通管理保證溝通渠道的暢通，引導(dǎo)企業(yè)與員工之間進(jìn)行及時(shí)雙向溝通，完善員工建議制度。（四）員工情緒管理組織員工心態(tài)、滿(mǎn)意度調(diào)查，謠言、怠工的預(yù)防、監(jiān)測(cè)及處理，解決員工關(guān)心的問(wèn)題。（五）企業(yè)文化建設(shè)建設(shè)企業(yè)文化、引導(dǎo)員工價(jià)值觀，維護(hù)企業(yè)良好形象。（六）服務(wù)與支持為員工提供有關(guān)國(guó)家法律、企業(yè)政策、個(gè)人身心等方面的咨詢(xún)服務(wù)，協(xié)助員工平衡工作與生活的關(guān)系。（七）員工關(guān)系管理培訓(xùn)組織員工進(jìn)行人際交往、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。此外，員工關(guān)系管理還包括工作場(chǎng)所的安全和健康、員工援助計(jì)劃（EAPS）、工會(huì)關(guān)系的融洽、危機(jī)處理等。重點(diǎn)概念：對(duì)等性義務(wù)、非對(duì)等性義務(wù)四、員工關(guān)系的特點(diǎn)（一）密切性、穩(wěn)定性、可控性、相互依存性（二）個(gè)別性與集體性個(gè)別性：個(gè)別員工與管理方之間的關(guān)系，主要特點(diǎn)是員工在從屬的地位上提供職業(yè)性勞動(dòng)，而管理方給付報(bào)酬的關(guān)系。集體性：?jiǎn)T工的團(tuán)體如工會(huì)，為維持或提高員工勞動(dòng)條件與管理方之間的互動(dòng)關(guān)系。（三）平等性與隸屬性平等性：在簽勞動(dòng)合同之前就勞動(dòng)條件協(xié)商時(shí)，并不存在從屬地位關(guān)系。在勞動(dòng)關(guān)系存續(xù)期間，就勞動(dòng)條件的維持或提高與管理方協(xié)商時(shí)，也無(wú)服從的義務(wù)。隸屬性：以勞動(dòng)換取報(bào)酬，處于從屬地位提供職業(yè)性勞動(dòng)，是員工的主要義務(wù)。在勞動(dòng)過(guò)程中有服從管理方指示的義務(wù)。（四）經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會(huì)性經(jīng)濟(jì)性：?jiǎn)T工通過(guò)提供勞動(dòng)獲取一定的報(bào)酬和福利，在員工關(guān)系中含有經(jīng)濟(jì)性要素。法律性：在法律上是通過(guò)勞動(dòng)契約的形式表現(xiàn)。社會(huì)性：?jiǎn)T工在獲取經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，還要從工作中獲得作為人所擁有的體面、尊嚴(yán)、歸屬感、成就感和滿(mǎn)足。（五）對(duì)等性與非對(duì)等性對(duì)等性義務(wù)：是指一方?jīng)]有履行某一義務(wù)時(shí)，他方可以免除另一相對(duì)義務(wù)的履行。如提供勞動(dòng)與支付勞動(dòng)報(bào)酬之間具有對(duì)等性。非對(duì)等性義務(wù)：一方即使沒(méi)有履行某一相對(duì)義務(wù)，他方仍不能免除履行另一義務(wù)。如員工提供勞動(dòng)與管理方的照顧義務(wù)；員工的忠實(shí)義務(wù)與雇主的報(bào)酬給付；員工的忠實(shí)義務(wù)與雇主的照顧義務(wù)之間則均無(wú)對(duì)等性。對(duì)等性義務(wù)屬于雙方利益的相互交換，非對(duì)等性義務(wù)則屬于倫理上的要求。第二節(jié) 沖突與合作：?jiǎn)T工關(guān)系的實(shí)質(zhì)一、員工關(guān)系的本質(zhì)重點(diǎn)概念：合作、沖突一、員工關(guān)系的本質(zhì)員工關(guān)系的本質(zhì)是雙方合作、沖突、力量和權(quán)力的相互交織。（一）合作管理方與員工要共同合作，進(jìn)行生產(chǎn)，遵守一套既定的制度規(guī)則，雙方以集體協(xié)議或勞動(dòng)合同的形式，甚至是以一種心理契約的形式，規(guī)定相互之間的權(quán)利義務(wù)，是非曲直。（二）沖突同時(shí)由于雙方的利益、目標(biāo)和期望常常會(huì)出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生沖突，甚至彼此背道而馳，因而沖突也在所難免。沖突的形式，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，有罷工、曠工、怠工、抵制、辭職等；對(duì)管理方而言，有關(guān)閉工廠、懲罰或解雇等。（三）力量雙方選擇合作，還是沖突，取決于雙方的力量對(duì)比。力量是影響員工關(guān)系結(jié)果的能力，是相互沖突的利益、目標(biāo)和期望以何種形式表現(xiàn)出來(lái)的決定因素。力量分為勞動(dòng)力市場(chǎng)的力量和雙方對(duì)比關(guān)系的力量。1．勞動(dòng)力市場(chǎng)力量勞動(dòng)力市場(chǎng)力量反映了工作的相對(duì)稀缺程度，是由勞動(dòng)力市場(chǎng)供求中的稀缺性決定的，一般而言，員工技能越高，其市場(chǎng)力量就越強(qiáng)。2．雙方對(duì)比關(guān)系的力量雙方對(duì)比關(guān)系的力量是指員工進(jìn)入組織后所具有的能夠影響管理方的程度，其中尤以退出、罷工、崗位三種力量最為重要：（1）“退出”是員工辭職給用人方帶來(lái)的成本，如尋找和培訓(xùn)頂替辭職員工的費(fèi)用；（2）“罷工”是員工停止工作給管理方帶來(lái)的損失；（3）“崗位”主要是由于在崗員工不服從、不配合用人方的工作安排而帶來(lái)的管理成本的增加。（四）權(quán)力在員工關(guān)系中，管理方享有決策權(quán)力。權(quán)力是管理方擁有的決策和權(quán)威，即對(duì)員工進(jìn)行指揮和安排，以及影響員工行為和表現(xiàn)的各種方式。擁有權(quán)力，使管理方在員工關(guān)系中處于主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)地位，但這種優(yōu)勢(shì)地位也不是無(wú)可爭(zhēng)議的，在某些時(shí)間和場(chǎng)合，可能會(huì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。第二節(jié) 沖突與合作：?jiǎn)T工關(guān)系的實(shí)質(zhì)二、為什么選擇合作二、為什么選擇合作合作，是指管理方與員工要共同生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，并在很大程度上遵守一套既定制度和規(guī)則的行為。這些制度和規(guī)則是經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致的，協(xié)議內(nèi)容非常廣泛，涵蓋雙方的行為規(guī)范、員工的薪酬福利體系、對(duì)員工努力程度的預(yù)期、對(duì)各種違反規(guī)定行為的懲罰，以及有關(guān)爭(zhēng)議的解決、違紀(jì)處理和晉升提拔等程序性規(guī)定。員工關(guān)系理論一般認(rèn)為，合作的根源主要是：“被迫”和“獲得滿(mǎn)足”。（一）“被迫”“被迫”是指員工迫于壓力而不得不合作，即雇員如果要謀生，就得與雇主建立雇傭關(guān)系。而且如果他們與雇主利益和期望不符、或作對(duì)，就會(huì)受到各種懲罰，甚至失去工作。即使雇員能夠聯(lián)合起來(lái)采取集體行動(dòng)，但長(zhǎng)期的罷工和其他形式的沖突，也會(huì)使雇員收入受到損失，還會(huì)引起雇主撤資不再經(jīng)營(yíng)，或關(guān)閉工廠，或重新?lián)竦亻_(kāi)張，最終使雇員失去工作。事實(shí)上，員工比雇主更依賴(lài)這種雇傭關(guān)系的延續(xù)。而且從長(zhǎng)期而言，他們非常愿意加強(qiáng)工作的穩(wěn)定性、獲得提薪和增加福利的機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度講，利益造成的合作與沖突同樣重要。（二）“獲得滿(mǎn)足”1．員工基于對(duì)雇主的信任而獲得滿(mǎn)足這種信任來(lái)自對(duì)立法公正的理解和對(duì)當(dāng)前管理權(quán)力的限制措施。對(duì)這種信任產(chǎn)生的原因，主要有三種解釋?zhuān)阂皇?，認(rèn)為工人在社會(huì)化的過(guò)程中處于一種接受社會(huì)的狀態(tài)，企業(yè)可以通過(guò)宣傳媒體和教育體系向工人灌輸其價(jià)值觀和信仰，減少工人產(chǎn)生“階級(jí)意識(shí)”的可能性，工人被塑造成“團(tuán)隊(duì)成員”，而非“麻煩制造者”。二是，認(rèn)為大多數(shù)工人都是很現(xiàn)實(shí)的，他們明白沒(méi)有其他可行的選擇可以替代當(dāng)前的制度安排，并認(rèn)為從整體上看，當(dāng)前體系運(yùn)行得還不錯(cuò)。三是，認(rèn)為工人的眼界有限，他們總是與那些具有相似資格的其他人進(jìn)行比較，并且相信只要他們?cè)谶@個(gè)圈子里過(guò)得不錯(cuò)，就沒(méi)什么好抱怨的。因而那些從事“較差”工作的工人往往很樂(lè)于工作。2．大多數(shù)工作都有積極的一面，是員工從工作中獲得滿(mǎn)足的更重要的原因調(diào)查顯示，當(dāng)今歐美國(guó)家大多數(shù)員工對(duì)其工作都有較高的滿(mǎn)意度，認(rèn)為自己已經(jīng)“融入”到工作中，并且覺(jué)得工作不但有意義，而且也是令人愉快的。即使有時(shí)會(huì)感受到工作壓力、或者工作超負(fù)荷、或者對(duì)工作缺乏指揮權(quán)，但他們?nèi)匀粯?lè)于工作。3．管理方也努力使員工獲得滿(mǎn)足管理主義學(xué)派提倡的“進(jìn)步的”管理手段，以及雇主出于自身利益考慮向員工做出的讓步，都在一定程度上提升了員工的滿(mǎn)意