【正文】 引言【本講重點】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況【本講重點】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀50年代，至今為止經(jīng)歷了一個不斷變化發(fā)展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個不斷提升的態(tài)勢。圖1－1 公司業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產(chǎn)生的19世紀50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，對50~60年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠遠拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關(guān)注重點發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開發(fā)能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場，變成了這個公司是否具有競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開發(fā)不再是一個嚴重的問題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來管理這些戰(zhàn)略，來進行知識管理。進入21世紀后，根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（諸如一家公司賣什么產(chǎn)品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。所以，對當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的圖1－2 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當(dāng)新員工進入企業(yè)的時候，首先要對其進行能力素質(zhì)評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現(xiàn)市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。圖1－3 成功企業(yè)共同特點模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖1－2所示的一些共同特點，其中“共同的目標(biāo)和價值觀”是首要特點，這一點充分體現(xiàn)在員工參與式管理中；“明確的朝目標(biāo)進展的指示”主要是指中層經(jīng)理要善于下達命令，強調(diào)指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側(cè)重于強調(diào)員工關(guān)系管理中的內(nèi)部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業(yè)要學(xué)會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中的一個重點?？偠灾晒ζ髽I(yè)的每一個特點，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。圖1－4 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團隊”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發(fā)展計劃、有沒有獨特有效的激勵措施可以把核心員工留下來。員工關(guān)系管理中包含的要素現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項內(nèi)容，其中“勞動關(guān)系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產(chǎn)生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購”則是稍微消極一點的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學(xué)習(xí)。員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位圖1－5 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同：198。 總公司級在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設(shè)專人來負責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內(nèi)都是一個專門的崗位。198。 區(qū)域級對于一個下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機構(gòu)、各代表處的公司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個崗位也是單獨設(shè)置的。198。分公司級在一家只有分公司的公司中，因為崗位設(shè)置有限，所以這類公司負責(zé)員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負責(zé)人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓(xùn)、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。198。 部門級如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個代表處有兩三個聯(lián)絡(luò)人員。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來負責(zé)如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負責(zé)部分員工關(guān)系管理工作。圖1－6 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容：198。 勞動關(guān)系管理198。 員工組織的活動和協(xié)調(diào)198。 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理198。 加強和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻198。 及時接待、處理員工申訴198。 為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)198。 及時處理各種意外事件198。 員工激勵、獎勵和懲罰198。 員工離職面談及手續(xù)辦理198。 員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點問題調(diào)研198。 各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織198。 員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計圖1－7 HR的素質(zhì)模型HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標(biāo)中?！咀詸z】一個高素質(zhì)的HR必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見參考答案11【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認識員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理的重要性歷經(jīng)歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________引言【本講重點】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS）第2講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）【本講重點】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS）勞動關(guān)系管理198。勞動關(guān)系的概念勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會組織的關(guān)系；工會與職工的關(guān)系。198。勞動關(guān)系三要素圖2－1 勞動關(guān)系三要素勞動關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個要素：①主 體主體是指勞動法律關(guān)系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位。②客 體客體是指主體的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、安全衛(wèi)生、勞動紀律、福利保險、教育培訓(xùn)、勞動環(huán)境等。③內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。198。勞動關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準則。如今的員工關(guān)系管理使我國的勞動關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存發(fā)展。這就是當(dāng)前勞動關(guān)系的基本發(fā)展趨勢。198。勞動爭議的特點① 特點1。勞動爭議在當(dāng)今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動爭議的第一個特點——勞動爭議案件數(shù)高速增長。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個體自我保護意識的不斷增強。從勞動部公布的一個簡單數(shù)據(jù)可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當(dāng)時的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達到10萬，時至2000年，全國涉及勞動爭議的人數(shù)高達60萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心。（年）圖22 勞動爭議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖② 特點2。國有企業(yè)的勞動爭議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。③ 特點3。勞動者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因為企業(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當(dāng)員工去申訴的時候，仲裁機構(gòu)往往會站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對當(dāng)前的趨勢，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負責(zé)員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個關(guān)鍵。④ 特點4。沿海和南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟相對落后地區(qū)。這主要是因為對于經(jīng)濟相對比較滯后地區(qū)的員工來說，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達到自我實現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實現(xiàn)、我要維護我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個發(fā)展的過程。⑤ 特點5。在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。198。 勞動爭議的原因圖2－3 勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個人兩個層次：表21 勞動爭議的原因勞動爭議的原因宏觀原因①勞動關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟利益差異性更加明顯②勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡?、芪覈鴦趧恿┻^于求⑤過去勞動關(guān)系中長期遺留問題的顯性化微觀原因企業(yè)層次①企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導(dǎo)致勞動爭議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議個人層次①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡薄③習(xí)慣觀念制約198。 某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業(yè)中的勞動關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因為它們普遍存在以下問題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當(dāng)然也就不易統(tǒng)一管理。② 存在對待工人的不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護（安全、衛(wèi)生）、沒有保險、體罰、侮辱職工人格等情況。③ 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。198。 解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議要遵循調(diào)節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最重要的是及