【正文】 ”在這種情況下，為了不食言，宰相只好咽下這口氣，連聲說道：“沒事兒，沒什么大不了的，不就是一個(gè)眉毛嗎，你把那半邊也剃了。”宰相說：“咳，他們是說宰相都是很大度的，不計(jì)較別人的小錯(cuò)誤。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦?！九e例】相傳古時(shí)某宰相請一個(gè)理發(fā)師理發(fā)。反饋的過程中要充分展現(xiàn)真心，要及時(shí)也要經(jīng)常。獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候可以實(shí)施換位思考，公司領(lǐng)導(dǎo)層可以將獎(jiǎng)勵(lì)按登記歸類，列出一個(gè)菜單，菜單上清清楚楚地寫著2萬元錢有什么菜，200元錢又有什么菜。這個(gè)案例又反映了溝通漏斗的現(xiàn)象，獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強(qiáng)加給員工，這樣只會(huì)造成花錢辦不了好事的后果。這主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的小西剛生完小孩5個(gè)月，孩子太小，讓她們夫妻雙飛出去旅游簡直是不可能。當(dāng)時(shí)正值20世紀(jì)90年代前期，這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)可以說非常昂貴。企業(yè)在招聘員工的時(shí)候，還可以設(shè)立推薦人才獎(jiǎng)，誰為企業(yè)推薦了候選人，就給誰一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這是招聘最有效的一個(gè)途徑，它比在網(wǎng)上招聘、到招聘會(huì)招聘都有效得多。 勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)的角度多種多樣，要根據(jù)自己的需要設(shè)立合適的獎(jiǎng)勵(lì)。員工的獎(jiǎng)勵(lì)管理要學(xué)會(huì)建立一些新鮮的評(píng)選優(yōu)秀員工的方法去激勵(lì)他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵(lì)作用。這是一個(gè)兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會(huì)急劇下降，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為企業(yè)的流程不健康。一般公司最容易犯的錯(cuò)誤就是只會(huì)一個(gè)勁的獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工，而對后進(jìn)員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰首當(dāng)其沖的意義是令員工覺得被重視，當(dāng)一個(gè)人覺得自己被重視的時(shí)候，就會(huì)感覺舒服；而當(dāng)一個(gè)人感覺舒服的時(shí)候，工資低一點(diǎn)就沒有太大關(guān)系，經(jīng)理的管理技能稍微差一點(diǎn)兒也可以被容忍。Compretence能力確保員工具備完成工作的技能。Concern for Due Process領(lǐng)導(dǎo)尊重個(gè)人尊嚴(yán)并接納不同作法/風(fēng)格。Compensation報(bào)酬與員工分享收益/贊譽(yù)。Collaboration合作/團(tuán)隊(duì)協(xié)作將員工組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作。Commitment承諾向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。提高員工滿意度主要包含以下10點(diǎn)：提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎(jiǎng)勵(lì)就等于沒有獎(jiǎng)勵(lì)。避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權(quán)激勵(lì)，但是要注意確保股權(quán)提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因?yàn)槎技?lì)其實(shí)就是都不激勵(lì)，這其實(shí)就是所謂的鞭打快?，F(xiàn)象。還可以將那些大家認(rèn)可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大家公司取采了什么樣的措施。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個(gè)行動(dòng)都是了然于心的。要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點(diǎn)就是避免他們辭職，要想做到這一點(diǎn)首先就要重視每一項(xiàng)辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性的管理。引言【本講重點(diǎn)】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)管理部門經(jīng)理實(shí)用留人方法 第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五）辭退是本講內(nèi)容的一個(gè)重點(diǎn)，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對策和離職面談?！颈局v小結(jié)】解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一。【自檢】請做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、 ② 臨時(shí)性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容C、避免贏/輸局面，爭取見 ③ 合并此外，降低強(qiáng)度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要。心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談。其對象多為主動(dòng)上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。心理咨詢服務(wù)一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標(biāo)就是爭取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會(huì)收買人心，尤其是對于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。所以，合并中一定要注意禮貌。合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會(huì)離職另找工作。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。因?yàn)槿肆Y源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。減員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。減 員招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無薪休假和招聘臨時(shí)工。臨時(shí)性裁員是指暫時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來。面談?wù)邞?yīng)避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u(píng)他的經(jīng)理或同事的問題。所以，在離職面談的過程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。但是18個(gè)月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。很多公司在員工由于各種原因離開時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。表55 反應(yīng)和相應(yīng)對策5反應(yīng)5哭哭啼啼感覺5憂愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對策5?提供紙巾讓員工哭夠了再說?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么表54 反應(yīng)和相應(yīng)對策4反應(yīng)4堅(jiān)忍克己感覺4震驚、不信任感、麻木相應(yīng)對策4?跟員工溝通說你理解他的震驚。表53 反應(yīng)和相應(yīng)對策3反應(yīng)3正式的、程序化的感覺3抑制著、控制著情緒，但想要報(bào)復(fù)相應(yīng)對策3?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”?保持平靜的語調(diào)表52 反應(yīng)和相應(yīng)對策2反應(yīng)2防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià)感覺2罪惡感、害怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對策2? 讓員工知道你知道這是一個(gè)困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣? 不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論? 提供將來可能提供的幫助，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序表51 反應(yīng)和相應(yīng)對策1反應(yīng)1敵意、生氣感覺1很受傷，生氣，失望相應(yīng)對策1? 用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如“聽起來你對這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵? 保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給員工提供對他日后有幫助的信息以下就是被辭員工的5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對策：辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對策員工在馬上要離開公司的時(shí)候，往往最容易說真話，這個(gè)時(shí)候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的；同時(shí)，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。被辭退的員工也許不確定下一步該怎么做，所以，這時(shí)候要給員工離職流程圖，并告訴他一步一步如何做，越詳細(xì)越好。198。198。——溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點(diǎn)：198。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細(xì)地傾聽，并且以非語言性的方式例如點(diǎn)頭、微笑或者稍微沉默來配合他說話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。但是，當(dāng)員工已經(jīng)被辭退的時(shí)候，他最希望有人傾聽他心里的感受。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過長，往往成了體力上的較量，要耗費(fèi)很大的精力，這是描述情景時(shí)候要格外注意的一點(diǎn)。198。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定已經(jīng)做出并且是不可更改的。 切記重事實(shí)而非攻擊員工的人格，千萬不要說出例如“你最近表現(xiàn)真不怎么樣”這樣的話語。我們不得不有所變化”，這樣言簡意賅的幾句話，會(huì)讓員工明白這個(gè)決定是對事不對人的。 首先要用幾句話描述為什么要讓他離開，比如“你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品下降了4%，而且質(zhì)量持續(xù)出現(xiàn)問題。——描述情景描述情景是辭退面談中比較有難度的一步。否則只會(huì)令員工知道真相時(shí)情緒更激動(dòng)；第二，員工一進(jìn)入會(huì)議室（或你選擇的其它場所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時(shí)間，因?yàn)橥涎訒r(shí)間是對員工心理上的一個(gè)打擊。通知后經(jīng)理要留一段時(shí)間以便員工有問題要問，這段時(shí)間能夠使員工平復(fù)情緒。198。 使用自然的場所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，但是不能有他人在場，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。這一點(diǎn)很容易被忽略，一定要特別注意。 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。最好請員工半個(gè)小時(shí)后到人力資源部，為他提前做好準(zhǔn)備，這樣員工的心理壓力就會(huì)比較小。198。 不要在電話里通知員工這是一定要遵守的一條，面對面的談事情有利于良好溝通，電話里的溝通是最容易出錯(cuò)的。198。辭退面談的計(jì)劃要做好以下幾點(diǎn)：198。圖5－2 辭退面談的步驟要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關(guān)于這個(gè)員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會(huì)有可能傳播不實(shí)的小道消息。要永遠(yuǎn)準(zhǔn)備著應(yīng)對被辭退員工可能馬上或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時(shí)收回這些員工的鑰匙等物件。書面的離職核對單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會(huì)讓他在失去工作的那一刻感到束手無策?！白詈笸骸眱H僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)的書面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個(gè)或這些員工的資格。特別是對那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過了正式警告?！白詈笮袆?dòng)”前已經(jīng)進(jìn)行正式警告要保證在采取最后行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過正式的溝通。怎樣辭退員工引言【本講重點(diǎn)】怎樣辭退員工臨時(shí)性裁員的方法減員收購/合并心理咨詢服務(wù)第5講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）而員工的沖突管理中首先要認(rèn)識(shí)的是什么是沖突，沖突的分類，認(rèn)識(shí)引發(fā)部門之間沖突的主要原因和沖突的二維模式。【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的又一個(gè)相關(guān)職能是員工的紀(jì)律和沖突管理?？墒?年來他一直是我手下最好的工人之一，讓他走確實(shí)會(huì)對生產(chǎn)效率產(chǎn)生不利影響。這項(xiàng)制度規(guī)定，員工第一次違反制度將受到書面警告，第二次違反則要被終止合同?！咀詸z】請你閱讀以資料,并回答相關(guān)問題。不過話又說回來，你們不知道我當(dāng)初做銷售時(shí)也是這樣啊，那時(shí)我和另外一個(gè)銷售吵得還兇呢！后來……（換話題）甲和乙低語：算了算了，我看跟他也說不出什么，走吧！靜觀以上案例，可以發(fā)現(xiàn)那位經(jīng)理不但沒有幫助員工化解沖突，反而輕易的把他自己放在沖突的網(wǎng)中央。（當(dāng)雙方爭執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎(jiǎng)金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒有。甲：經(jīng)理你說說看，明明是我開發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡說！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來我被調(diào)到另外的部門也沒斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。表41 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1聽完陳述后，就沒詞了6引導(dǎo)雙方攻擊你2向二者之一表示贊同7縮小問題的嚴(yán)重性3在其他人能聽到你說話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西8建議舉行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議4阻止對方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談9換話題（如要求幫助解決你自己的問題）5認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自存在的問題10當(dāng)雙方爭執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會(huì)破壞員工的團(tuán)結(jié)）下面通過一個(gè)案例來認(rèn)識(shí)經(jīng)理的失敗行為：198。198。198。 職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。198。198。198。198。圖4－3 沖突的二維模型沖突其實(shí)存在一個(gè)二維模型，也就是人們有五種沖突方式：198。這就是部門和部門之間的本位主義，也就是我會(huì)把我部門想的非常高，而別人可能根本不是那么看。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語、專業(yè)的面對客戶，量身定做銷售計(jì)劃，為公司帶來最大效益的人。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。雖然他是我的下屬，我們還是公事公辦，我要求他做什么，他一定會(huì)好好的完成，但是心與心的距離卻拉得非常遠(yuǎn)，而且是無法修補(bǔ)的。但是，這些解決方法我沒有馬上說出來，結(jié)果導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。這就造成了我和他之間的一個(gè)沖突，事后我才意識(shí)到自己錯(cuò)了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當(dāng)回事兒?！薄芭?，這是小事兒，你說缺多少錢？”