【正文】 《酒店督導(dǎo)管理》 案例教程 第一篇 飯店業(yè)務(wù)管理 第一章 前廳服務(wù)與管理 案例 1 婚宴和政府會議的沖突 一、事情經(jīng)過 一位姓張的先生在某酒店訂了 20 桌婚宴，時間安排在 1999 年 5 月 18 日 17：00 至 20： 00 左右，地點在該酒店的多功能廳。但在 5 月 16 日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務(wù)：全省將有一個 300 人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是 1999 年 5 月 18 日 14： 00 至 16： 30。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務(wù)組突然告訴飯店，會議時間可能會延 長 1 小時，至 17： 30 結(jié)束。 二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上的沖突？ 三、可能采用的做法及評析： 將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務(wù)組收取。 這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務(wù)，而 且是他先預(yù)訂的，沒有任何理由可以說人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺 20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。 若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。 一般酒店具備兩個 20 桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在 “走投無路 ”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。 說服客人延遲婚宴 舉行時間 1 小時。 一般來說，婚宴請?zhí)隙甲⒚鲿r間。延遲 1 小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。政府會議后餐廳的重新布置也需一段時間。因此，這樣并未從根本上解決問題。 請政府會議盡量提前舉行，確保 17： 00 能退出會議場地。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。向客人說明實情，請求婚宴延后 2535 分鐘舉行。 這是解決問題較好的方式之一。這兩個接待任務(wù)，對酒店來說都很重要，都不能推卻。一 方是政府機關(guān)，一方是消費額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因為政府會議的時間彈性比較大，有伸縮的余地；而 5 月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會比預(yù)訂時間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時間差半小時也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17： 30 之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。 四、對酒店管理者的啟示： 酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急 活動，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。 無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。質(zhì)量第一、信譽至上是實實在在的道理。 巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。 掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。 在酒店非常繁忙時，一去訓(xùn)練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時就加強這方面的工作，可進行一些交叉培訓(xùn)，有意識地去培養(yǎng)多面手。 案例 2 客人留下了 一、事情經(jīng)過： 坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的 YE1107 班機比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。有 6 位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6 位客人就來到了天地酒店大堂等候 …… 二、問題：對這 6 位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 三、可能采用的做法及評析： 立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這 6 位客人。這個做法太急功近利，會 引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機。 上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。 如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。 如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明 可替客人叫出租車。這時， 6 位客人會被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說 “不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。 ” 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。 酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。 應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷。 每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕? 案例 3 羅 伯特先生無房了 一、事情經(jīng)過： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1 天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 二、問題：接待員該如何妥善處理此事？ 三、可能采用的做法及評析： 無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心 做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。 盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給 1 天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。 如果責(zé)任在代訂公司 ，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。 若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。 四、 對酒店管理人員的啟示： 在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方 / 應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著 “客人總是對的 ”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。 應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可 給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。 案例 老總的朋友要打折 一、事情經(jīng)過： 晚上 22： 00 左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不 買賬。 二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 三、可能采用的做法及評析： 告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用 做具體工作了。 告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自 己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了 很大的麻煩。 讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的常客優(yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。 四、對飯店管理者的啟示： 飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價 格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗。總經(jīng)理必須帶頭做好此項工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。 加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。 案例 5 腰包不見了 一、事情經(jīng)過 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午 8： 00 左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有 600 多美金。并非?？隙ǖ卣f： “我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。 ”該團 8： 20 要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！ 二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 三、可能采取的做法及評析： 立即打 110 報警，由當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。向 110 報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若 110 警車開到酒店門 口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒 店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。 向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當(dāng)場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到 腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找。 可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設(shè)備和能力解決問題。所以我們倡導(dǎo)第 3 種解決辦法。小陳當(dāng)時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，