公共關(guān)系學(xué)案例分析課堂練習(xí)(已修改)
2025-04-28 23:19 本頁面
【正文】 公共關(guān)系學(xué)案例分析課堂練習(xí)以下四項(xiàng)案例，閱讀之后回答相關(guān)問題。一、同樣是面臨危機(jī)，不同的企業(yè)采用了不同的手法，產(chǎn)生了截然不同的效果。雀巢嬰兒奶粉危機(jī)：在最初，人們開始關(guān)注奶粉導(dǎo)致嬰兒營養(yǎng)不良的問題時(shí)，雀巢公司沒有正確對(duì)待社會(huì)活動(dòng)家的批評(píng)建議，甚至對(duì)一些教會(huì)領(lǐng)袖提出的嚴(yán)肅的道德問題也采取冷漠的態(tài)度。公眾感到他們的合法要求被忽視，因此對(duì)雀巢倍添敵意。直到1984年l月，雀巢公司承認(rèn)并實(shí)施了世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國際法，國際抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)委員會(huì)才結(jié)束活動(dòng)。 強(qiáng)生公司藥片中毒危機(jī)：1982年強(qiáng)生公司對(duì)藥片中毒危機(jī)處理的坦誠態(tài)度，使它獲得了社會(huì)公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。那年秋天，在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰諾”藥片而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡，可隨著消息的擴(kuò)散，傳聞美國全國各地有250人因服用該藥而得病和死亡，這些消息的傳播引起約1億服用“泰諾”膠囊的消費(fèi)者的極大恐慌，一時(shí)輿論嘩然，醫(yī)院、藥店紛紛把它掃地出門。民意測驗(yàn)表則，94%的服藥者表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司面臨一場生死存亡的巨大危機(jī)。 實(shí)際上，對(duì)回收的800萬粒膠囊所做的實(shí)驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人為破壞）。盡管如此，強(qiáng)生公司由公司董事長伯克為首的七人委員會(huì)毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在5天內(nèi)完成），價(jià)值近1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表明強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條；“公眾和顧客的利益第—”，不惜做出重大犧牲以示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終，公司的努力沒有白費(fèi)，他們的誠意得到了社會(huì)公眾和新聞界的認(rèn)可。 強(qiáng)生公司后來重新向市場投放了這種產(chǎn)品，并使用了新的抗污染包裝。強(qiáng)生公司不僅在價(jià)值高達(dá)12億美元的止痛片市場上收回了失地，還以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，利用倡導(dǎo)無污染藥品包裝趕走了競爭對(duì)手。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場的70%。你是如何理解“公眾利益第一”的？（15分）面對(duì)危機(jī)，企業(yè)如何開展“危機(jī)公關(guān)”？（15分）答： “人非圣賢，孰能無過”？ 無論是主觀原因，組織錯(cuò)誤造成的；或是公眾誤解或少數(shù)人蓄意破壞；或是宏觀環(huán)境受到的連帶。在危機(jī)事件發(fā)生后，一個(gè)組織如果有誠意，那么，對(duì)或錯(cuò)就變得不再重要，重要的是公眾感受到你的誠意，利益相關(guān)者恢復(fù)對(duì)你的信任。雀巢面對(duì)嬰兒奶粉危機(jī)采取回避的策略，公眾感到他們的合法要求被忽視，因此對(duì)雀巢倍添敵意。而強(qiáng)生公司強(qiáng)生公司由公司董事長伯克為首的七人委員會(huì)毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在5天內(nèi)完成），價(jià)值近1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬美元做廣告，通知
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