【正文】 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書 —人力資源篇 績(jī)效 考核 操作 規(guī)范 (標(biāo)準(zhǔn) 制度 ) 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 2 / 48 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 目錄 前 言 ......................................................................................................................................3 如何讓考核成為誘人的香餑餑 ........................................................................................3 第一章 績(jī)效管理的目的和原則 .................................................................................................4 第二章 績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和方法 .................................................................................................7 第三章 績(jī)效評(píng)估的定性評(píng)估過程 ............................................................................................ 12 第四章 績(jī)效評(píng)估的定量評(píng)估過程 ............................................................................................ 22 第五章 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 ................................................................................................... 30 第六章 績(jī)效管理系統(tǒng)的管理 ................................................................................................... 35 第七章 績(jī)效管理系統(tǒng)的管理（范本） ..................................................................................... 37 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 3 / 48 前 言 如何讓考核成為誘人的香餑餑 作為企業(yè)組織，對(duì)組織成員進(jìn)行績(jī)效考核是必須的。然而，從人的本性來講，誰都不愿被考核，一提到考核許多員工心里就發(fā)怵，會(huì)莫名其妙地恐懼。原因有二： 一是向往自由、美好是人的天性，世界上誰都 不愿被約束，績(jī)效考核對(duì)員工來說就像孫大圣頭上的緊箍咒，只要隨時(shí)一念咒語，立即就會(huì)疼起來； 二是員工考前對(duì)考核的結(jié)果不知道，對(duì)未來的不確定性產(chǎn)生懼怕心理。 因此，在績(jī)效考核過程中只要消除了員工心理上的恐懼和對(duì)結(jié)果的顧慮，讓未來變成一種美好的愿景，讓結(jié)果成為一種誘人的香餑餑，那么考核就不再是緊箍咒般的約束，而是激發(fā)員工潛能，成就員工價(jià)值的興奮劑，人們會(huì)自覺、自愿地奔向未來，積極美好地去摘取這一香果?？梢?，規(guī)范的績(jī)效考核流程和合理、誘人的績(jī)效考核方案是十分關(guān)鍵的。 希望本 冊(cè) 作業(yè)規(guī)范 能夠?yàn)槠髽I(yè)的管理者們制訂合理的績(jī) 效考核方案有所幫助。 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 4 / 48 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 第一章 績(jī)效管理的目的和原則 一、 目的 為規(guī)范 績(jī)效管理和評(píng)估工作，特制定本規(guī)定 。 二、 適用范圍 本 規(guī)范 適用于 績(jī)效 管理 工作 。 三 、 工作 程序 1. 績(jī)效管理的目的： 1) 評(píng)估員工的工作表現(xiàn)及發(fā)展?jié)摿?，然后?duì)比公司對(duì)該員工的要求和期望，以改 善員工的績(jī)效，進(jìn)而提升公司的整體效益；這是績(jī)效管理的首要任務(wù)和最終目 標(biāo)。 2) 形成公司持續(xù)成長(zhǎng)和發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制和核心推動(dòng)力，進(jìn)而形成公司人力資源的 核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 3) 形成區(qū)分績(jī)效卓越者和績(jī)效低劣者的系統(tǒng)和機(jī)制，以作為進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣等相關(guān) 人事活動(dòng)的客觀依據(jù)。 4) 使管理者為下屬當(dāng)好提升績(jī)效的教練和為下屬的成長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任。 5) 使員工成為成功的職員，即成為：有獨(dú)立自主能力；有對(duì)自己所作決定承擔(dān)責(zé) 任的勇氣；有確定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的能力；樂意追求真正有價(jià)值的而不只是見效 快或大家都接受的目標(biāo)。 6) 使員工、主管和公司均能從中獲得利益最大化。 7) 提供給主管進(jìn)行目標(biāo) 管理的有效手段，提高主管和員工的工作效率。 ： 1) 員工報(bào)酬方案的依據(jù) 員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)即員工的業(yè)績(jī)?yōu)楣窘o予其報(bào)酬和有關(guān)報(bào)酬決策的客觀依 據(jù)；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，訂立合理的薪酬水平和希望員工的表現(xiàn) /業(yè)績(jī)與其 薪金水平能相互配合，以激發(fā)員工的積極性和參與性，提升員工和公司的績(jī) 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 5 / 48 效。 2) 培訓(xùn)需求及員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展 評(píng)估的結(jié)果可以顯示員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，公司據(jù)此結(jié)果便可因其需要，給予 適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以改善員工的缺點(diǎn)，提升員工的責(zé)任和績(jī)效；同時(shí)幫助發(fā)展其 優(yōu)點(diǎn)。 3) 員工升遷等 人事活動(dòng)的客觀依據(jù) 公司對(duì)表現(xiàn)佳、潛力高的員工加以栽培和發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以提升；反 之，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工可探求其問題所在，給予輔導(dǎo)及改善，如沒有顯著改 善，則可考慮解除合約。 4) 人力資源規(guī)劃 通過員工績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施，能夠描述出員工，特別是重要管理人員的提升 可能和潛力數(shù)據(jù)；從而提供公司制定管理發(fā)展計(jì)劃的重要依據(jù)。 5) 與員工績(jī)效評(píng)估所得 “等 /級(jí) ”相關(guān)的因素可作為招聘和選擇過程的績(jī)效預(yù)測(cè) 的參考因素和人力資源開發(fā)及員工潛能評(píng)價(jià)和發(fā)展的客觀依據(jù)。 3. 績(jī)效評(píng)估的原則 1) 績(jī)效評(píng)估必須依據(jù)可觀察 到的事實(shí)或工作表現(xiàn)，而不應(yīng)無中生有，或憑感覺、 憑印象，力戒主觀隨意性。 2) 評(píng)估者必須自律，不得利用評(píng)估徇私舞弊、弄虛作假或當(dāng)老好人。 3) 評(píng)估者所依據(jù)的事實(shí)必須與被評(píng)估者所承擔(dān)的工作有關(guān)，被評(píng)估者的非職務(wù) 行為，不應(yīng)作為對(duì)被評(píng)估者評(píng)估的依據(jù)。 4) 評(píng)估者應(yīng)該把評(píng)估當(dāng)作一項(xiàng)重要管理工作或管理手段，在評(píng)估 時(shí)期指導(dǎo)、約 束、幫助、 激勵(lì)被評(píng)估者出色地完成工作。 5) 評(píng)估者必須與被評(píng)估者在雙方充分參與和溝通的情況下，確認(rèn)識(shí)績(jī)效目標(biāo)和 標(biāo)準(zhǔn)，以作為被評(píng)估者階段性的評(píng)估 依據(jù)。 6) 評(píng)估者必須關(guān)心與關(guān)注被評(píng)估 者的工作，在充分準(zhǔn)備和雙向溝通的基礎(chǔ)上展 開績(jī)效評(píng)估面談工作。 7) 評(píng)估者必須主持公道，保持公正、維持組織的正義，與被評(píng)估者進(jìn)行公開的 績(jī)效面談。 8) 被評(píng)估者有權(quán)了解績(jī)效評(píng)估的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級(jí)向公司人力資源部 以 至總經(jīng)理申辯和投訴。 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 6 / 48 9) 評(píng)估者有責(zé)任和義務(wù)跟進(jìn)被評(píng)估者的績(jī)效改進(jìn)過程，并給予適當(dāng)?shù)闹敢?，? 達(dá)成改善和提升員工績(jī)效的目的。 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 7 / 48 第二章 績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和方法 一、 目的 為規(guī)范績(jī)效管理和評(píng)估工作，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于績(jī)效管理工作。 三 、 工作程序 1． 定性的績(jī) 效評(píng)估 1) 定性績(jī)效評(píng)估的因素和子因素 A． 責(zé)任 責(zé)任代表該員工所承擔(dān)的工作對(duì)公司的目標(biāo)達(dá)成和成本的影響范圍和大小及重要程度。 B． 能力 指員工有效完成職務(wù)職責(zé)和提升績(jī)效 /個(gè)人發(fā)展所須具備的內(nèi)在技術(shù)技巧。 如：組織能力、溝通與表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、分析能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、問題的 解決能力、計(jì)劃能力、監(jiān)察 /監(jiān)督能力、人才培訓(xùn)能力、決策能力、團(tuán)隊(duì)建 立能力、有效面談能力、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)造力、承受力、社交能力和績(jī)效評(píng)估 能力等。 C． 技能 指員工完成某項(xiàng)工作必須具備的操作技術(shù)和能力。如：電腦操作、打字、 機(jī)器操作、專業(yè)的素質(zhì)、語言能力、工作效率、工作素質(zhì)和創(chuàng)意等。 D． 態(tài)度 指員工有效完成職責(zé)的主觀動(dòng)力。如：責(zé)任感、自信心、合作性、服從性、主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、勤勉、可靠性、對(duì)公司規(guī)章制度的承諾和對(duì)業(yè)務(wù)行為守則的承諾等。 E． 知識(shí) 指員工有效完成職責(zé)和提升績(jī)效 /個(gè)人發(fā)展所具備的理論和文化素質(zhì)。如： ISO知識(shí)、 5S知識(shí)、銷售管理知識(shí)、人力資源管理知識(shí)、財(cái)務(wù)管理知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、品質(zhì)管理知識(shí)和運(yùn)作管理知識(shí)等。 F． 考勤 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 8 / 48 指員工在該績(jī)效評(píng)估期內(nèi)的出勤狀況。 G． 對(duì)公司文化的承諾 指員工對(duì)公司使命和價(jià)值觀 /行為規(guī)范的承諾 情況。如：團(tuán)隊(duì)合作、互相尊重、顧客滿意、正直互信、創(chuàng)意等。 2) 定性績(jī)效評(píng)估的方法 A． 總分和各因素的權(quán)重 所有崗位員工的定性績(jī)效評(píng)估的總分均以 100分為滿分計(jì) (年度評(píng)估總分為110分 )。不同職務(wù)因獲得優(yōu)秀業(yè)績(jī)所需的各種因素 /子因素的重要程度不同而確定不同的權(quán)重 /得分和評(píng)估的因素 /子因素。 B． 定性績(jī)效評(píng)估的周期 公司所有員工的定性績(jī)效評(píng)估周期為每三個(gè)月一次，具體的評(píng)估時(shí)間為每年度（新歷年度）的 3月、 6月、 9月、 12月；其中 12月份的評(píng)估定為年度評(píng)估（在績(jī)效評(píng)估推動(dòng)期間的績(jī)效評(píng)估周期可由長(zhǎng)至短逐漸收緊）。 C． 年度評(píng)估加入定量評(píng)估的年度平均得分因素；其中定量評(píng)估的年度平均得 分因素占 50分；定性評(píng)估的年度平均得分因素占 60分，共 110分。 D． 評(píng)估手段 定性績(jī)效評(píng)估采用行為描述和實(shí)際結(jié)果相結(jié)合的績(jī)效評(píng)估方法。 3) 定性績(jī)效評(píng)估結(jié)果的用途 A． 作為員工下一評(píng)估周期內(nèi)職務(wù)工資微調(diào)的依據(jù)。 B． 作為員工職務(wù)工資等 /級(jí)升 /降的主要依據(jù)之一。 C． 作為員工職位升 /降的主要依據(jù)之一。 D． 作為衡量員工能否承擔(dān)更大責(zé)任的主要依據(jù)之一。 E． 作為員工培 訓(xùn)需求的主要依據(jù)。 F． 作為員工職業(yè)發(fā)展的主要依據(jù)。 4) 評(píng)估因素 /子因素的等級(jí)和得分 A． 評(píng)估因素 /子因素的等級(jí) a) 杰出（ Outstanding） b) 表現(xiàn)突出優(yōu)異（ Unexpectedly excellent job performance） c) 優(yōu)良（ Very good） 北京東方國(guó)泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績(jī)效管理 作業(yè)規(guī)范 9 / 48 d) 表現(xiàn)較預(yù)期優(yōu)越（ Significantly exceeds expectations） e) 良好（ Good） f) 表現(xiàn)較預(yù)期為佳（ Exceeds expectations） g) 滿意（ Satisfactory） h) 附合工作 要求（ Fully meets expectations） i) 仍需改善（ Needs improvement） j) 未能完全附合要求（ Partially meets expectations） k) 不滿意（ Unsatisfactory） l) 未能附合工作要求（ Fails to meet expectations） B． 各評(píng)估因素 /子因素在不同等級(jí)中的分?jǐn)?shù)（權(quán)重）依不同的職務(wù)而有所區(qū)別。 5) 各種定性評(píng)估的總體評(píng)估等級(jí)及各等級(jí)與總體得分之間的關(guān)系 A． 總體評(píng)價(jià)等級(jí) a) 杰出（ Outstanding） 在所有方面的績(jī)效都十分突出，并且明顯地比他人的績(jī)效優(yōu)異得多。 b) 優(yōu)良（ Very Good