【正文】 超市實用指導(dǎo)工具書 —人力資源篇 績效 考核 操作 規(guī)范 (標準 制度 ) 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 2 / 48 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 目錄 前 言 ......................................................................................................................................3 如何讓考核成為誘人的香餑餑 ........................................................................................3 第一章 績效管理的目的和原則 .................................................................................................4 第二章 績效評估的內(nèi)容和方法 .................................................................................................7 第三章 績效評估的定性評估過程 ............................................................................................ 12 第四章 績效評估的定量評估過程 ............................................................................................ 22 第五章 績效評估結(jié)果的應(yīng)用 ................................................................................................... 30 第六章 績效管理系統(tǒng)的管理 ................................................................................................... 35 第七章 績效管理系統(tǒng)的管理（范本） ..................................................................................... 37 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 3 / 48 前 言 如何讓考核成為誘人的香餑餑 作為企業(yè)組織，對組織成員進行績效考核是必須的。然而，從人的本性來講，誰都不愿被考核，一提到考核許多員工心里就發(fā)怵，會莫名其妙地恐懼。原因有二： 一是向往自由、美好是人的天性，世界上誰都 不愿被約束，績效考核對員工來說就像孫大圣頭上的緊箍咒，只要隨時一念咒語，立即就會疼起來； 二是員工考前對考核的結(jié)果不知道，對未來的不確定性產(chǎn)生懼怕心理。 因此，在績效考核過程中只要消除了員工心理上的恐懼和對結(jié)果的顧慮，讓未來變成一種美好的愿景，讓結(jié)果成為一種誘人的香餑餑，那么考核就不再是緊箍咒般的約束，而是激發(fā)員工潛能，成就員工價值的興奮劑，人們會自覺、自愿地奔向未來，積極美好地去摘取這一香果?？梢?，規(guī)范的績效考核流程和合理、誘人的績效考核方案是十分關(guān)鍵的。 希望本 冊 作業(yè)規(guī)范 能夠為企業(yè)的管理者們制訂合理的績 效考核方案有所幫助。 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 4 / 48 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 第一章 績效管理的目的和原則 一、 目的 為規(guī)范 績效管理和評估工作，特制定本規(guī)定 。 二、 適用范圍 本 規(guī)范 適用于 績效 管理 工作 。 三 、 工作 程序 1. 績效管理的目的： 1) 評估員工的工作表現(xiàn)及發(fā)展?jié)摿Γ缓髮Ρ裙緦υ搯T工的要求和期望，以改 善員工的績效，進而提升公司的整體效益；這是績效管理的首要任務(wù)和最終目 標。 2) 形成公司持續(xù)成長和發(fā)展的激勵機制和核心推動力，進而形成公司人力資源的 核心競爭力和競爭優(yōu)勢。 3) 形成區(qū)分績效卓越者和績效低劣者的系統(tǒng)和機制，以作為進行獎優(yōu)懲劣等相關(guān) 人事活動的客觀依據(jù)。 4) 使管理者為下屬當好提升績效的教練和為下屬的成長承擔責任。 5) 使員工成為成功的職員，即成為：有獨立自主能力；有對自己所作決定承擔責 任的勇氣；有確定個人發(fā)展目標的能力；樂意追求真正有價值的而不只是見效 快或大家都接受的目標。 6) 使員工、主管和公司均能從中獲得利益最大化。 7) 提供給主管進行目標 管理的有效手段，提高主管和員工的工作效率。 ： 1) 員工報酬方案的依據(jù) 員工對公司的貢獻即員工的業(yè)績?yōu)楣窘o予其報酬和有關(guān)報酬決策的客觀依 據(jù)；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，訂立合理的薪酬水平和希望員工的表現(xiàn) /業(yè)績與其 薪金水平能相互配合，以激發(fā)員工的積極性和參與性，提升員工和公司的績 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 5 / 48 效。 2) 培訓需求及員工個人的事業(yè)發(fā)展 評估的結(jié)果可以顯示員工的優(yōu)點和缺點，公司據(jù)此結(jié)果便可因其需要，給予 適當?shù)呐嘤枺愿纳茊T工的缺點，提升員工的責任和績效；同時幫助發(fā)展其 優(yōu)點。 3) 員工升遷等 人事活動的客觀依據(jù) 公司對表現(xiàn)佳、潛力高的員工加以栽培和發(fā)展，在適當?shù)臅r候予以提升；反 之，對表現(xiàn)不佳的員工可探求其問題所在，給予輔導(dǎo)及改善，如沒有顯著改 善，則可考慮解除合約。 4) 人力資源規(guī)劃 通過員工績效管理系統(tǒng)的實施，能夠描述出員工，特別是重要管理人員的提升 可能和潛力數(shù)據(jù)；從而提供公司制定管理發(fā)展計劃的重要依據(jù)。 5) 與員工績效評估所得 “等 /級 ”相關(guān)的因素可作為招聘和選擇過程的績效預(yù)測 的參考因素和人力資源開發(fā)及員工潛能評價和發(fā)展的客觀依據(jù)。 3. 績效評估的原則 1) 績效評估必須依據(jù)可觀察 到的事實或工作表現(xiàn)，而不應(yīng)無中生有，或憑感覺、 憑印象，力戒主觀隨意性。 2) 評估者必須自律，不得利用評估徇私舞弊、弄虛作假或當老好人。 3) 評估者所依據(jù)的事實必須與被評估者所承擔的工作有關(guān)，被評估者的非職務(wù) 行為，不應(yīng)作為對被評估者評估的依據(jù)。 4) 評估者應(yīng)該把評估當作一項重要管理工作或管理手段，在評估 時期指導(dǎo)、約 束、幫助、 激勵被評估者出色地完成工作。 5) 評估者必須與被評估者在雙方充分參與和溝通的情況下，確認識績效目標和 標準，以作為被評估者階段性的評估 依據(jù)。 6) 評估者必須關(guān)心與關(guān)注被評估 者的工作，在充分準備和雙向溝通的基礎(chǔ)上展 開績效評估面談工作。 7) 評估者必須主持公道，保持公正、維持組織的正義，與被評估者進行公開的 績效面談。 8) 被評估者有權(quán)了解績效評估的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級向公司人力資源部 以 至總經(jīng)理申辯和投訴。 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 6 / 48 9) 評估者有責任和義務(wù)跟進被評估者的績效改進過程，并給予適當?shù)闹敢? 達成改善和提升員工績效的目的。 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 7 / 48 第二章 績效評估的內(nèi)容和方法 一、 目的 為規(guī)范績效管理和評估工作，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于績效管理工作。 三 、 工作程序 1． 定性的績 效評估 1) 定性績效評估的因素和子因素 A． 責任 責任代表該員工所承擔的工作對公司的目標達成和成本的影響范圍和大小及重要程度。 B． 能力 指員工有效完成職務(wù)職責和提升績效 /個人發(fā)展所須具備的內(nèi)在技術(shù)技巧。 如：組織能力、溝通與表達能力、協(xié)調(diào)能力、分析能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、問題的 解決能力、計劃能力、監(jiān)察 /監(jiān)督能力、人才培訓能力、決策能力、團隊建 立能力、有效面談能力、學習能力、創(chuàng)造力、承受力、社交能力和績效評估 能力等。 C． 技能 指員工完成某項工作必須具備的操作技術(shù)和能力。如：電腦操作、打字、 機器操作、專業(yè)的素質(zhì)、語言能力、工作效率、工作素質(zhì)和創(chuàng)意等。 D． 態(tài)度 指員工有效完成職責的主觀動力。如：責任感、自信心、合作性、服從性、主動性、服務(wù)意識、勤勉、可靠性、對公司規(guī)章制度的承諾和對業(yè)務(wù)行為守則的承諾等。 E． 知識 指員工有效完成職責和提升績效 /個人發(fā)展所具備的理論和文化素質(zhì)。如： ISO知識、 5S知識、銷售管理知識、人力資源管理知識、財務(wù)管理知識、產(chǎn)品知識、品質(zhì)管理知識和運作管理知識等。 F． 考勤 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 8 / 48 指員工在該績效評估期內(nèi)的出勤狀況。 G． 對公司文化的承諾 指員工對公司使命和價值觀 /行為規(guī)范的承諾 情況。如：團隊合作、互相尊重、顧客滿意、正直互信、創(chuàng)意等。 2) 定性績效評估的方法 A． 總分和各因素的權(quán)重 所有崗位員工的定性績效評估的總分均以 100分為滿分計 (年度評估總分為110分 )。不同職務(wù)因獲得優(yōu)秀業(yè)績所需的各種因素 /子因素的重要程度不同而確定不同的權(quán)重 /得分和評估的因素 /子因素。 B． 定性績效評估的周期 公司所有員工的定性績效評估周期為每三個月一次，具體的評估時間為每年度（新歷年度）的 3月、 6月、 9月、 12月；其中 12月份的評估定為年度評估（在績效評估推動期間的績效評估周期可由長至短逐漸收緊）。 C． 年度評估加入定量評估的年度平均得分因素；其中定量評估的年度平均得 分因素占 50分；定性評估的年度平均得分因素占 60分，共 110分。 D． 評估手段 定性績效評估采用行為描述和實際結(jié)果相結(jié)合的績效評估方法。 3) 定性績效評估結(jié)果的用途 A． 作為員工下一評估周期內(nèi)職務(wù)工資微調(diào)的依據(jù)。 B． 作為員工職務(wù)工資等 /級升 /降的主要依據(jù)之一。 C． 作為員工職位升 /降的主要依據(jù)之一。 D． 作為衡量員工能否承擔更大責任的主要依據(jù)之一。 E． 作為員工培 訓需求的主要依據(jù)。 F． 作為員工職業(yè)發(fā)展的主要依據(jù)。 4) 評估因素 /子因素的等級和得分 A． 評估因素 /子因素的等級 a) 杰出（ Outstanding） b) 表現(xiàn)突出優(yōu)異（ Unexpectedly excellent job performance） c) 優(yōu)良（ Very good） 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 9 / 48 d) 表現(xiàn)較預(yù)期優(yōu)越（ Significantly exceeds expectations） e) 良好（ Good） f) 表現(xiàn)較預(yù)期為佳（ Exceeds expectations） g) 滿意（ Satisfactory） h) 附合工作 要求（ Fully meets expectations） i) 仍需改善（ Needs improvement） j) 未能完全附合要求（ Partially meets expectations） k) 不滿意（ Unsatisfactory） l) 未能附合工作要求（ Fails to meet expectations） B． 各評估因素 /子因素在不同等級中的分數(shù)（權(quán)重）依不同的職務(wù)而有所區(qū)別。 5) 各種定性評估的總體評估等級及各等級與總體得分之間的關(guān)系 A． 總體評價等級 a) 杰出（ Outstanding） 在所有方面的績效都十分突出，并且明顯地比他人的績效優(yōu)異得多。 b) 優(yōu)良（ Very Good