大客戶管理辦法(已修改)
2025-04-28 08:58 本頁面
【正文】 [鍵入公司名稱]大客戶關(guān)系管理辦法【版】此文檔為公司內(nèi)部機密資料，嚴禁外傳！目錄第一節(jié)總則...................................... 2第二節(jié)建立大客戶關(guān)系管理辦法的目的和意義........ 2第三節(jié)建立大客戶關(guān)系管理辦法的目標.............. 2第四節(jié)大客戶管理辦法............................ 2一、創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是大客戶導(dǎo)向....................... 2二、基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整......................... 3三、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（CRM）的利用.................. 4第五節(jié)大客戶維護計劃............................ 6一、維護計劃的意義.................................... 6二、維護計劃常見的實現(xiàn)模式............................ 6三、維護計劃分類...................................... 6四、客戶分級維護措施.................................. 7五、2014年度大客戶維護方案.......................... 10第六節(jié)結(jié)語..................................... 121第一節(jié) 總則在企業(yè)中，20%的客戶可以為企業(yè)帶來80%的利潤，這20%的顧客就是企業(yè)的大客戶。因此企業(yè)必須加強與大客戶的關(guān)系管理與維護，在不斷與他們接觸的過程中，真正掌握他們的需求，并根據(jù)其需求特點，量身打造個性化的服務(wù)模式，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。在必要的時候，我們還應(yīng)該為大客戶開辟“綠色通道”，為大客戶提供便利措施，不斷為客戶提供產(chǎn)品之外的新價值，提供增值服務(wù)，并提供完善的服務(wù)解決方案等。第二節(jié) 建立大客戶關(guān)系管理辦法的目的和意義客戶是企業(yè)最重要的市場資源?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)最重要的市場關(guān)系。市場經(jīng)濟是一種關(guān)系經(jīng)濟。為更好地指導(dǎo)公司市場開發(fā)和大客戶管理工作，加強公司市場信息收集，建立良好的客戶關(guān)系，滿足和導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意甚至感激，同時使企業(yè)收益最大化，以此推動大客戶工作向著規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，特編寫此大客戶管理辦法。第三節(jié) 建立大客戶關(guān)系管理辦法的目標建立大客戶關(guān)系管理辦法的目標是樹立服務(wù)理念，以客戶為本，用心服務(wù)并做到：（1）要強化服務(wù)意識，貫徹“以客戶為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，形成全員在全過程的自覺行為，員工要體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂服務(wù)、享受服務(wù)。（2）建立趨向國際標準的服務(wù)標準體系，用制度保障服務(wù)到位，達到人性化、個性化、親情化、專業(yè)化、智能化服務(wù)。（3）優(yōu)化服務(wù)資源，豐富服務(wù)手段，訓(xùn)練服務(wù)技能，提高服務(wù)能力。做到了這些，我們就能進行主動地、直接地、高層次地、智能型地、總包式地服務(wù)，就能穩(wěn)定現(xiàn)有資源，發(fā)展新客戶。第四節(jié) 大客戶管理辦法什么是大客戶管理呢？大客戶管理就是選擇和管理客戶的業(yè)務(wù)策略，以使客戶長期價值達到最優(yōu)化，要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷和服務(wù)過程。為達到公司持續(xù)健康高效發(fā)展的目的，我們應(yīng)從以下幾個方面進行客戶關(guān)系的建立和管理工作：一、 創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是大客戶導(dǎo)向（1）強化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員經(jīng)營意識，確保各方認識和實施大客戶關(guān)系管理的一致性和統(tǒng)一性。（2）以客戶及其需求為行動的主要導(dǎo)向。發(fā)展并維持良好的客戶關(guān)系。（3）主動了解客戶，主動尋求資料來了解客戶的環(huán)境、問題、期望，并盡可能預(yù)見他們的需要，成為客戶的顧問，與客戶分享信息，與客戶建立良好的合作關(guān)系。（4）采取行動滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對客戶產(chǎn)生什么影響；迅2速回應(yīng)客戶的需求并解決問題。（5）建立客戶反饋系統(tǒng)，運用有效的方法來了解并評估客戶的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測客戶的需求。（6）定期并按時回訪客戶，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新動態(tài)；同時了解客戶的動態(tài)、需求和對公司工作的意見和建議，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。大客戶管理是一項涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細致的工作，大客戶管理要與許多部門取得聯(lián)系（客服部、運營部、市場部、品牌部、商品部等等），以滿足客戶的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績具有決定性的作用。大客戶管理只有調(diào)動起企業(yè)的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點帶面、以小帶大。二、 基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整（一）建立有利于大客戶關(guān)系管理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。公司應(yīng)設(shè)定大客戶管理組專人從事大客戶的管理工作。設(shè)立如大客戶經(jīng)理、大客戶主管等專職崗位，對接運營管理組、銷售一線員工，及直接用戶。大客戶管理組分為：大客戶部（管理組）、
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