【正文】 前 言進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，以數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為特征的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，使全球的社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式發(fā)生了根本性的變化，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是高新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透和改造，二是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的異軍突起。這標(biāo)志著知識(shí)在生產(chǎn)要素中的地位正在提高，日益成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與發(fā)展的關(guān)鍵因素，同時(shí)也昭示著一個(gè)嶄新的時(shí)代――知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向人類(lèi)走來(lái)，人類(lèi)已登上了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的頂峰，開(kāi)始向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)。隨之而來(lái)的，是以知識(shí)為基礎(chǔ)的企業(yè)核心能力日益成為企業(yè)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。格瑞公司作為一個(gè)完全由傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)共同出資組建的具有一定現(xiàn)代企業(yè)制度特征的新興的獨(dú)立法人，其產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備的單一性一定程度上制約了公司生存與發(fā)展的自由度，客觀(guān)上對(duì)公司的生產(chǎn)與運(yùn)作管理提出了更高的要求。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，是培育、鞏固和運(yùn)用企業(yè)核心能力，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本途徑。企業(yè)核心能力源于企業(yè)所擁有的戰(zhàn)略資源及對(duì)其有限資源的優(yōu)化配置和充分利用，企業(yè)的戰(zhàn)略資源包括資本資源、技術(shù)裝備資源以及人力資源等，由于人的主觀(guān)能動(dòng)性的存在，人力資源成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源。同時(shí)，無(wú)論是管理的主體還是管理的客體都是人，因而人力資源管理成為企業(yè)各項(xiàng)管理工作的最終落腳點(diǎn)。萬(wàn)丈高樓平地起?；A(chǔ)管理是企業(yè)得以生存和發(fā)展的必要前提，也是人力資源管理的基本要求，對(duì)于組建不久的格瑞公司而言尤其如此。制造工程部作為公司的一個(gè)基礎(chǔ)管理部門(mén)，在一年的實(shí)踐中逐步形成了一系列的基礎(chǔ)管理制度，這些制度的制訂和實(shí)施，對(duì)于規(guī)范員工行為，順利實(shí)現(xiàn)部門(mén)各項(xiàng)工作目標(biāo)，起到了積極的促進(jìn)和保障作用。為進(jìn)一步統(tǒng)一思想，規(guī)范行為，同時(shí)有利于員工學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)并在此基礎(chǔ)上模范遵守，制造工程部對(duì)部門(mén)的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度進(jìn)行了全面修訂，連同部分公司管理制度一并編輯成冊(cè)，作為員工學(xué)習(xí)特別是新來(lái)員工培訓(xùn)的基本資料。202 / 215公司概況江蘇格瑞實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司位于歷史名城徐州市西郊九里區(qū)九里山麓，其前身為江蘇煙草原料加工有限責(zé)任公司籌建處，在江蘇煙草1140Kg/h二氧化碳膨脹煙絲生產(chǎn)線(xiàn)技術(shù)改造項(xiàng)目建設(shè)的基礎(chǔ)上組建。膨脹煙絲技術(shù)是二十世紀(jì)七十年代初期發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)革新技術(shù)，首先是“氟里昂”溶劑膨脹工藝，后又發(fā)明了二氧化碳膨脹工藝。隨著全球范圍環(huán)保觀(guān)念的不斷深入，氟里昂膨脹煙絲工藝被逐步淘汰，二氧化碳膨脹煙絲工藝因其使用的經(jīng)濟(jì)性而得以迅速發(fā)展。二氧化碳膨脹煙絲工藝是以低檔煙葉為原料，切絲后經(jīng)液態(tài)二氧化碳浸漬，煙絲組織中的許多對(duì)人體有害的成分溶解到二氧化碳中，經(jīng)絕熱膨脹后，煙絲膨脹率超過(guò)100%，填充性能得到改善。因此在卷煙中摻兌一定比例的膨脹煙絲，既可充分利用低檔次煙葉資源，提高煙葉的綜合使用率，降低卷煙成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，又可降低卷煙中的焦油等有害成分的含量，提高了卷煙吸食的安全性。1140項(xiàng)目是江蘇煙草實(shí)施“科技興煙”戰(zhàn)略的重要舉措，該項(xiàng)目于2000年4月5日開(kāi)工建設(shè)，2001年5月28日建成投產(chǎn)，項(xiàng)目決算投資19657萬(wàn)元。公司于2002年3月16日注冊(cè)成立，注冊(cè)資本12320萬(wàn)元，由江蘇省煙草公司、南京、淮陰和徐州三家卷煙廠(chǎng)共同出資組建，隸屬于江蘇省煙草局（公司），是全國(guó)第一家專(zhuān)業(yè)化從事二氧化碳膨脹煙絲加工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。公司現(xiàn)有二氧化碳膨脹煙絲生產(chǎn)線(xiàn)一條，生產(chǎn)能力為1140Kg/h，主體設(shè)備從美國(guó)AIRCO公司引進(jìn)，具備國(guó)際先進(jìn)水平，配套設(shè)施完善。公司現(xiàn)有員工150人，固定資產(chǎn)原值19773萬(wàn)元，分設(shè)制造工程部、市場(chǎng)企劃部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部、管理統(tǒng)籌部、辦公室等六個(gè)職能部門(mén)。公司成立伊始就確定了 “效率、效能、效益”、“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)干、實(shí)效”的總體工作思路，以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為工作主線(xiàn)，外樹(shù)形象，內(nèi)抓管理，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，各項(xiàng)工作平穩(wěn)發(fā)展。2002年全年共為7家卷煙廠(chǎng)生產(chǎn)18個(gè)等級(jí)的膨脹煙絲2766噸，實(shí)現(xiàn)綜合利稅（含代繳消費(fèi)稅）7003萬(wàn)元，其中利潤(rùn)2107萬(wàn)元，為徐州市地方經(jīng)濟(jì)和江蘇煙草的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。第一部分 公司管理制度一、員工管理?xiàng)l例（試行）（蘇瑞〔2002〕15號(hào) 2002年5月20日印發(fā)）一、總則㈠、格瑞公司員工是指在格瑞公司工作的正式工、勞務(wù)工、借用工、臨時(shí)工等所有職工。㈡、凡公司員工均應(yīng)向人力資源部如實(shí)提供身份證明、學(xué)歷證明、工作資格證明、近期體檢報(bào)告、婚姻證明、子女證明、親筆填寫(xiě)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。個(gè)人資料失實(shí)引起的一切后果一概由當(dāng)事人承擔(dān)，均與公司無(wú)關(guān)。二、員工報(bào)到程序員工接錄取通知后，應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)報(bào)到，逾期作放棄處理。報(bào)到程序如下：㈠、辦理報(bào)到登記手續(xù)，領(lǐng)取相關(guān)制度和手冊(cè)；㈡、與預(yù)分部門(mén)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，交接試用工作；㈢、安排工作地點(diǎn)、領(lǐng)取相關(guān)勞動(dòng)工具或辦公用品。三、工作時(shí)間㈠、員工每天工作時(shí)間暫定為8小時(shí)（不含用餐時(shí)間）每月工作日?qǐng)?zhí)行法定規(guī)定。㈡、確因工作需要，經(jīng)批準(zhǔn)可安排加班，員工必須予以合作，生產(chǎn)崗位可發(fā)加班工資，管理崗位可以采用調(diào)休的辦法。四、試用轉(zhuǎn)正㈠、員工試用期一般不超過(guò)6個(gè)月，培訓(xùn)期一般不超過(guò)三個(gè)月。試用考核合格后，填寫(xiě)轉(zhuǎn)正審批表，經(jīng)試用（培訓(xùn)）部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后報(bào)人力資源部復(fù)核屬實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。㈡、員工在試工期如請(qǐng)?。ㄊ拢┘?0天以上，則延長(zhǎng)試工期一個(gè)月，超過(guò)30天（含30天），作自動(dòng)棄職處理，曠工半天以上延長(zhǎng)試工期兩個(gè)月，曠工1天（含1天）作棄職處理。五、員工的工資㈠、員工的工資由企業(yè)按規(guī)定支付，付薪日期為每月的五～十五日支付上月的工資，如遇節(jié)假日可以順延。㈡、員工的工資由崗位工資、考核工資（獎(jiǎng)金）年功工資、福利等幾部分構(gòu)成。㈢、員工工資的評(píng)定以工作能力、工作貢獻(xiàn)、工作責(zé)任為主，按照考核分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和工作能力的差異，確定不同的工資級(jí)別。㈣、公司工資體制設(shè)置為管理和操作崗位兩個(gè)部分。㈤、試用員工只享受基本工資，培訓(xùn)員工只享受基本生活費(fèi)（300元/月）?？己撕细窈蠼?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可享受正式職工（正式勞務(wù)工）人員的工資待遇。六、假期㈠、有薪法定假日按國(guó)家有關(guān)規(guī)定。㈡、婚假：?jiǎn)T工男滿(mǎn)25周歲、女滿(mǎn)23周歲為晚婚?；榧贋槿?，晚婚假為另加十天，但必須一次休完，不得挪作他用。㈢、喪假：?jiǎn)T工直系親屬（指配偶、父母、子女、岳父母、公婆）去世可以享受喪假，喪假為三天。㈣、病假：必須持合同醫(yī)院的證明，經(jīng)批準(zhǔn)后可以休假。急診證明休假不得超過(guò)一天。有證明未經(jīng)批準(zhǔn)亦視為曠工，診療費(fèi)用按國(guó)家規(guī)定辦理。員工休病假按實(shí)際天數(shù)扣發(fā)工資，全月休病假七天以上者，扣發(fā)50%的崗位工資，并全額扣發(fā)當(dāng)月的獎(jiǎng)金。㈤、公假：公派出差（會(huì)議）、公派學(xué)習(xí)培訓(xùn)三個(gè)月以上者只發(fā)50%的月度獎(jiǎng)金。㈥、事假：除以上各類(lèi)假期外，其余因各種原因請(qǐng)假均視為事假。每月的事假不得超過(guò)三天，全年不得超過(guò)十天，事假當(dāng)月三天以?xún)?nèi)的（含三天），按時(shí)間扣發(fā)工資、獎(jiǎng)金，三天以上者，扣發(fā)當(dāng)月50%獎(jiǎng)金，五天以上者免除當(dāng)月獎(jiǎng)金。㈦、員工的產(chǎn)假、探親假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、員工辭職辭退㈠、員工因故辭職，應(yīng)提前三十天遞交書(shū)面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后到人力資源部辦理辭職手續(xù)，填寫(xiě)“員工離職單”。㈡、交接辦公、生產(chǎn)用品，歸還有關(guān)資料，并有義務(wù)保守本公司商業(yè)秘密。㈢辭退和解除勞動(dòng)合同，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、考勤制度㈠、員工必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)守工作時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位（更換工作服時(shí)間不計(jì)到崗時(shí)間）。㈡、員工無(wú)故發(fā)生遲到、早退、脫崗或考勤人員弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月100元的個(gè)人收入，當(dāng)年累計(jì)發(fā)生三次以上者，將不參加年度工資調(diào)升。㈢、員工無(wú)故不上班作曠工處理。曠工半天扣除當(dāng)日全部工資，曠工一天者，扣除當(dāng)月個(gè)人50%的收入，曠工兩天扣除當(dāng)月全部個(gè)人收入，曠工三天者，解除勞動(dòng)合同，公司不負(fù)責(zé)一切善后事宜。㈣、員工需請(qǐng)假時(shí)，須由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)，報(bào)人力資源部備案；部門(mén)以上負(fù)責(zé)人請(qǐng)假須由分管副總簽署意見(jiàn)，報(bào)人力資源部備案，得到批準(zhǔn)后方可離崗。㈤、員工請(qǐng)病假需持醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)出具的證明。㈥、員工請(qǐng)事假，扣除當(dāng)日個(gè)人全部收入。㈦、員工出差歸徐應(yīng)及時(shí)上班，否則按有關(guān)規(guī)定處理。九、員工獎(jiǎng)懲事宜為了有效的管理，創(chuàng)一流水平，獲最佳效益，特制訂本獎(jiǎng)懲辦法。㈠、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)：通報(bào)表?yè)P(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)晉升。㈡、獎(jiǎng)勵(lì)條件：對(duì)改進(jìn)企業(yè)管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益有重大貢獻(xiàn)者。在生產(chǎn)管理中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者；工作態(tài)度好，為企業(yè)創(chuàng)造良好信譽(yù)者；及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生，為企業(yè)挽回?fù)p失者；提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有成效者；控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者；敢于抵制不正之風(fēng)、事跡突出者；在國(guó)家局、省局及全市同行競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)者。㈢、獎(jiǎng)勵(lì)的審批實(shí)施權(quán)限通報(bào)表?yè)P(yáng)由部門(mén)提出、分管副總批準(zhǔn)、報(bào)人力資源部備案。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和立功獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)負(fù)責(zé)人提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。晉級(jí)、晉升獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總提名，人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。㈣、過(guò)失種類(lèi)甲類(lèi)過(guò)失（一般過(guò)失）⑴、無(wú)故遲到、早退、上下班不簽到、交接班不規(guī)范，或擅自調(diào)崗（班）；⑵、上班時(shí)不穿工作服、不戴上崗證或衣貌不整；⑶、當(dāng)班時(shí)間串崗、聊天、看電視、看小說(shuō)或與生產(chǎn)崗位無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)；⑷、當(dāng)班時(shí)間吃零食、嚼口香糖，或非公在食堂以外進(jìn)食；⑸、在公司內(nèi)大聲說(shuō)話(huà)、追逐打鬧、勾肩搭背；⑹、工作質(zhì)量欠佳、達(dá)不到工作要求；⑺、隨地吐痰、亂扔煙頭和廢棄物、在禁煙區(qū)吸煙；⑻、不愛(ài)護(hù)更衣柜、文件柜，辦公場(chǎng)所、宿舍和公共場(chǎng)所的整潔；⑼、不節(jié)約水、電、飯等,不愛(ài)護(hù)機(jī)械設(shè)備、工具器材等公物。乙類(lèi)過(guò)失（嚴(yán)重過(guò)失）：⑴、不按時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假、接班者未到私自脫崗；⑵、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律和門(mén)衛(wèi)制度；⑶、未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用公司設(shè)施、設(shè)備、汽車(chē)；⑷、未經(jīng)批準(zhǔn)私配辦公、生產(chǎn)門(mén)窗鑰匙或打私人電話(huà)，私拿公物（價(jià)值百元以下的）；⑸、收取回扣不上繳或私自處理客人丟下的物品、財(cái)物；⑹、工作疏忽大意，造成公司或顧客的財(cái)物損失和破壞；⑺、當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)或無(wú)故中途停止工作，喝酒、打牌、織毛衣或辦私事，嚴(yán)禁班前醉酒上班；⑻、對(duì)顧客、同事不禮貌、不莊重、粗言穢語(yǔ)、出言傷人或恐嚇威脅；⑼、挑撥是非、亂傳閑話(huà)、影響團(tuán)結(jié)、擾亂安寧；⑽、超越職權(quán)擅自作主、對(duì)無(wú)關(guān)本職事件隨便作答造成損失；⑾、消極怠工或在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不刻苦、不虛心、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；⑿、不尊重同事，不尊重上、下級(jí)，不服從管理、拉幫結(jié)派、結(jié)拜義兄、義妹；⒀、發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞不上報(bào)或謊報(bào)。丙類(lèi)過(guò)失（重大過(guò)失）：⑴、當(dāng)月無(wú)故曠工兩天或全年累計(jì)曠工五天；⑵、偷看、偷聽(tīng)和傳播散布黃色刊物、錄像、錄音；⑶、賭博或變相賭博，以及進(jìn)行其它帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；⑷、道德敗壞或作風(fēng)不正；⑸、危害他人，調(diào)戲或欺辱他人；⑹、毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動(dòng)并參與毆打事件；⑺、偷拿或騙取顧客或他人的財(cái)物；偷拿公司的財(cái)、物（百元以上者）。⑻、攜帶或收藏其他違禁物品；⑼、蓄意破壞或浪費(fèi)各種設(shè)施、設(shè)備和顧客財(cái)物；⑽、無(wú)理拒絕接受任務(wù)、不服從正常調(diào)動(dòng)經(jīng)教育不改者；⑾、受?chē)?guó)家法律及治安條例處罰。㈤、紀(jì)律處分與處分程序：甲類(lèi)過(guò)失的處理。凡第一次發(fā)生甲類(lèi)過(guò)失的，由主管部門(mén)主管提出警告，以示注意，同時(shí)扣罰當(dāng)月個(gè)人10%的收入。乙類(lèi)過(guò)失的處理。在三個(gè)月內(nèi)再次出現(xiàn)甲類(lèi)過(guò)失或第一次出現(xiàn)乙類(lèi)過(guò)失的，由主管部門(mén)填寫(xiě)“過(guò)失處理書(shū)”，提出嚴(yán)重警告予以懲戒，并由本人簽字認(rèn)可，由人力資源部存入個(gè)人檔案，并扣罰當(dāng)月本人30%的收入。如當(dāng)事人拒絕簽字，處理仍然有效。丙類(lèi)過(guò)失的處理。凡出現(xiàn)丙類(lèi)過(guò)失或一年內(nèi)受到兩次“過(guò)失處理書(shū)”處理的，由人力資源部查清事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以解除合同或辭退。以上過(guò)失的處理，如已按公司的規(guī)章制度進(jìn)行過(guò)經(jīng)濟(jì)處罰的，不再二次追加經(jīng)濟(jì)處罰。凡扣發(fā)月度工資、獎(jiǎng)金的，將連帶影響季度其他獎(jiǎng)金。㈥、處理的審批權(quán)限警告和“過(guò)失處理單”由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)直接生效。辭退和解除合同、開(kāi)除處理由人力資源部報(bào)分管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)方可有效。十、本管理?xiàng)l例的解釋權(quán)屬人力資源部。二、員工守則（試行）（蘇瑞〔2002〕14號(hào) 2002年5月20日印發(fā)）為規(guī)范員工行為，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)整體形象，特制定本員工守則（試行）。三大紀(jì)律：公私分明；團(tuán)結(jié)協(xié)作；及時(shí)準(zhǔn)確。八項(xiàng)注意：熟悉崗位規(guī)范；明確工作職責(zé)；遵循業(yè)務(wù)流程；遵守作業(yè)時(shí)間；注意團(tuán)隊(duì)和諧；維護(hù)企業(yè)形象；保守商業(yè)機(jī)密；不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取。員工行為規(guī)范㈠、員工形象要求：?jiǎn)T工必須具有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，牢固樹(shù)立“我就是格瑞形象，我就是格瑞公司的代表”，從基礎(chǔ)做起，塑造良好形象。員工衣著應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)形象要求，穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落，工作時(shí)間一律著工作服。男工嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)，剃光頭，女工宜化淡妝，宜少戴首飾。，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或惡意諷刺傷人。、熱情、不卑不亢，言語(yǔ)流利、準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)以外，注意話(huà)題健康、客觀(guān)，符合時(shí)事。注意迎送禮節(jié)，注意端茶倒水敬煙。，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，客觀(guān)公正，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，不涉及同行機(jī)密。，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退。病假、事假要提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可有效。，保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，樂(lè)觀(guān)進(jìn)取。、服從，對(duì)待同事要熱情，處理工作要冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)。，坦誠(chéng)待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人情緒帶進(jìn)工作，不拉幫結(jié)派，不結(jié)義結(jié)社。，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另外有客人無(wú)約來(lái)訪(fǎng)，需要接待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道歉。，行姿，切勿高聲呼叫他人。，要敲門(mén)示意。㈡、員工日常行為規(guī)范，盡職盡責(zé)，真誠(chéng)合作，高效、快捷、優(yōu)質(zhì)為公司服務(wù)。，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違或轉(zhuǎn)嫁他人。，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練，有禮貌。，不讓鈴聲響過(guò)三遍，遲接電話(huà)要表示歉意。，例如“您好”等。、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，絕不要打斷對(duì)方對(duì)事情的解釋?zhuān)寣?duì)方把話(huà)說(shuō)完。