【正文】 文件名稱營運手冊制度編號機密等級一般發(fā)布單位營運部適用范圍全公司發(fā)行日期生效日期深圳魚小妖餐飲管理有限公司門店營運手冊編制會簽記錄部門負(fù)責(zé)人綜合部負(fù)責(zé)人產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)總經(jīng)理文件修訂記錄編號修改內(nèi)容修改人修改日期第一章 總則...................................................3第二章 人資管理...............................................3第三章 時間管理...............................................16第四章 財務(wù)管理...............................................21第五章 物資管理...............................................24第六章 訂貨管理...............................................28第七章 安全衛(wèi)生管理...........................................32 第八章 形象管理...............................................43第九章 門店督導(dǎo)管理制度.......................................47第十章 溝通管理...............................................52第十一章 服務(wù)系統(tǒng).............................................55第十二章 開閉店流程...........................................62第十三章 附則.................................................66文件接收簽名處第一章 總則第一條 目的 為了完善魚小妖直營店營運體系，明確所有職員的權(quán)利和義務(wù)，構(gòu)建和發(fā)展和諧高效的人、財、物之間的關(guān)系，制定本手冊。第二條 魚小妖直營店，依照本手冊執(zhí)行；公司各與門店對接直系或參謀部門，依照或部分依照本手冊執(zhí)行。第三條 在直營店營運中，應(yīng)當(dāng)堅持以“懷舊”文化為核心的公司文化，堅持伙伴為先的公司工作原則。 第四條 各直營店應(yīng)當(dāng)依據(jù)本手冊制定和完善門店規(guī)章制度，堅持以營運順暢、士氣高漲為工作導(dǎo)向。第二章 人資管理第一條 薪酬組成請參照《薪酬績效管理制度》第二章薪酬組成,具體薪資組成詳見《直營店崗位薪資表》。第二條 福利管理請參照公司《薪酬績效管理制度》第四章福利管理。第三條 績效管理 目的，全面評價魚小妖門店的各項工作表現(xiàn)，使伙伴了解自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力，有效保證個人工作目標(biāo)和團隊工作目標(biāo)的實現(xiàn)。 正確把握伙伴的能力適應(yīng)性、工作態(tài)度及工作績效。在開發(fā)人力資源的同時，謀求伙伴晉升、調(diào)動、獎勵及懲處的合理與公正，從而完善公司的激勵制度。 適用范圍：本制度適用于魚小妖門店全體伙伴。 職責(zé) 公司人力資源部門評估資料的收集與整理工作； 公司人力資源部門負(fù)責(zé)考核爭議的處理工作； 公司財務(wù)部門負(fù)責(zé)門店營業(yè)數(shù)據(jù)的收集與整理工作； 相關(guān)評核人員負(fù)責(zé)各門店的管理評核工作； 各門店主管負(fù)責(zé)本門店績效考核的實施工作。 考核內(nèi)容 店長考核內(nèi)容分為門店營業(yè)額、成本控制、營運檢查（包括營運經(jīng)理、公司品控部門考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、內(nèi)部管理工作、顧客滿意度考核（由營運店長考核）等。 值班經(jīng)理考核內(nèi)容分為門店營業(yè)額、成本控制、值班管理核查（由店長考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、價值觀考核（由店長考核）等。 其他伙伴考核內(nèi)容分為：崗位核查（由店長考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、重大差錯（根據(jù)實際情況進行登記）、價值觀考核（由店長考核）等。 考核依據(jù)與應(yīng)用 考核依據(jù)門店每月實際營業(yè)情況和實際運營情況進行評定及核算。 考核貫徹實事求是、公平公正的原則。 考核結(jié)果應(yīng)用 獲得績效的依據(jù)； 獲得崗位提升的依據(jù)； 獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)。 考核的時間及流程 公司人力資源部門進行對門店所有考核表的收集、整理、核對的相關(guān)工作。 店長于每月3日前完成各位伙伴的考核表，交至營運部門。 營運經(jīng)理應(yīng)每月5日前完成店長的考核表，并連同門店上交的材料交至公司 部門。 公司財務(wù)部門部門于每月6日前將營業(yè)額、成本控制數(shù)據(jù)交至公司人力資源部門。 績效指標(biāo)的計算 具體考核指標(biāo)根據(jù)每月月初營運部發(fā)放的績效考核表為準(zhǔn)。 各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)額根據(jù)營業(yè)額目標(biāo)的完成情況評定。評分標(biāo)準(zhǔn)為：等級評分依據(jù)得分比例卓越完成目標(biāo)的120150%以上120150分優(yōu)秀完成目標(biāo)的（含）100%120%分?jǐn)?shù)等于所得百分比合格完成目標(biāo)的（含）80%100%分?jǐn)?shù)等于所得百分比不合格完成目標(biāo)的80%以下0分 成本控制根據(jù)門店成本控制的實際情況為考核依據(jù)，比如毛利率（原材料）、低值易耗品、水電、人力成本等。 營運檢查依照附件1《營運經(jīng)理/值班經(jīng)理巡查表》的評分結(jié)果。 內(nèi)部管理工作根據(jù)公司營運部門的登記結(jié)果為準(zhǔn)，有一項內(nèi)部管理工作未完成或推遲完成按照扣5分的標(biāo)準(zhǔn)進行計算。 顧客滿意度依照附件2《顧客投訴登記表》和附件《打賞登記表》的評分結(jié)果。 顧客滿意度考核每個價值觀考核點確定一個層次的行為作為考核標(biāo)準(zhǔn)，評分標(biāo)準(zhǔn)為： 等級評分依據(jù)得分比例優(yōu)秀附件4《顧客滿意度考核表》分?jǐn)?shù)為（含）95分100分150分良好《顧客滿意度考核表》分?jǐn)?shù)在（含）90分95分120分合格《顧客滿意度考核表》分?jǐn)?shù)在（含）80分90分等于《顧客滿意度考核表》所得分?jǐn)?shù)不合格《顧客滿意度考核表》分?jǐn)?shù)在80分以下0分 崗位核查依照附件5《門店崗位核查表》的評分結(jié)果（每月一次）。 差錯率依照附件6《門店重大差錯登記表》的評分結(jié)果。 績效反饋 門店經(jīng)理、主管或伙伴對于有爭議的績效有權(quán)進行申訴。 對績效評估有爭議者，可與直接評估人溝通，如不能達成一致，可向公司 部門申訴。 申訴的有效日期為評核成績通知后 7 個工作日，過此日期則不予受理。 公司人力資源部門負(fù)責(zé)績效爭議的記錄工作，并負(fù)責(zé)爭議結(jié)果的評定。 評核人員評定考績時應(yīng)注意下列事項： 必須根據(jù)確切的事實評分，不得猜度和夾雜個人情感（不可對自己親自訓(xùn)練的門店或伙伴予以過高評價）； 要確實了解工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)完成情況； 不可過分重視在考核前剛完成的工作成績； 對考核結(jié)果應(yīng)嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)的門店或人員泄露； 各考評結(jié)果要通知各自門店，讓當(dāng)事人知道自身的優(yōu)點和不足，明確今后努力的方向。 月度績效考核結(jié)果應(yīng)用 考核結(jié)果應(yīng)用于月度績效工資發(fā)放、年終考核結(jié)果及年終獎金評定、各類評級評優(yōu)。 月度績效工資發(fā)放績效工資發(fā)放額度根據(jù)考核得分確定。對應(yīng)系數(shù)為月度考核得分xx＜6060≤x＜9090≤x＜100100≤x績效工資系數(shù)yY=0Y=X%Y=1Y=1+（X%1）*2第四條 獎懲制度為保障公司伙伴的合法權(quán)益，保證工作和經(jīng)營活動的正常進行，加強勞動管理，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，提高伙伴素質(zhì)，結(jié)合公司實際，特制定本制度。 適用范圍：適用于全體門店職員。 獎勵 獎勵等級 公司對于表現(xiàn)杰出或在工作任務(wù)等方面有顯著成績的伙伴將酌情分別給予口頭表揚、書面嘉獎、記功等獎勵，視情況予以一定的物質(zhì)獎勵。 審批手續(xù)獎勵事項由所在店長填寫?yīng)剳蛦位蛱岢鰰鎴蟾?，由營運部門審批，最后交由公司人力資源部門審批。 獎勵對象 熱愛公司，對工作兢兢業(yè)業(yè)，伙伴在績效考核中被評為第一，即“妙探之星”者（管理組不參與此項評選）； 受到顧客表揚或在媒體上受表揚，為妙探贏得聲譽者； 在門店和管理公司各類技能考核、比賽活動中取得優(yōu)異成績者； 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，避免事故發(fā)生者； 有合理、科學(xué)的建議被采用，提高工作效率或節(jié)約能耗者； 對突發(fā)事件、緊急事故處理得當(dāng)，降低事故危害、減少損失并為公司或分店挽回重大損失者； 在公司業(yè)績評比中，表現(xiàn)突出者； 培訓(xùn)伙伴成效顯著，伙伴對其反饋優(yōu)良者； 拾金不昧者； 被評為市級以上（含）勞動模范、先進工作者、優(yōu)秀黨團員等； 其它各類為公司贏得榮譽的先進行為者； 懲罰 伙伴違反公司制定的各項規(guī)章制度，影響工作和辦公秩序，使公司或分店在經(jīng)濟上、名譽上遭受損失，公司將酌情分別給予一級警告、二級警告、嚴(yán)重警告、解除勞動合同等處分，同時視公司遭受損失的程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。 懲罰等級一級警告：適用于輕微的、或首次發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為。二級警告：適用于中度的、或多次發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為。嚴(yán)重警告：適用于嚴(yán)重的、或頻繁發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為。解除勞動合同：適用于嚴(yán)重的違規(guī)違紀(jì)行為。 審批手續(xù)一級警告、二級警告和嚴(yán)重警告由門店負(fù)責(zé)人進行評判并進行相關(guān)警告，被處罰人簽字確認(rèn)后報公司人力資源部門備案。解除勞動合同由門店負(fù)責(zé)人提相關(guān)出書面報告，公司人力資源部門審批備案。值班經(jīng)理以上級別由營運副總審批，公司人力資源部門備案。懲罰對象:違反公司相關(guān)管理條例和制度者。 申訴：伙伴對各種處罰不服者，可在受到處分的三天內(nèi)向公司人力資源部門提出申訴，以總經(jīng)理辦公室的決定為最終裁決。 附件7《獎懲單》。第五條 紀(jì)律行為準(zhǔn)則 為規(guī)范員工言行舉止，提升企業(yè)團隊素質(zhì),保障企業(yè)正常運營,樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力，特制定本《伙伴紀(jì)律行為準(zhǔn)則》。公司明確規(guī)定將違反企業(yè)規(guī)章制度的行為分為：輕度違紀(jì)、較重違紀(jì)和嚴(yán)重違紀(jì)三類。 有下列行為之一的，予以一級警告。 上、下班不簽到、不簽退或不打卡（如果工作場所實行打卡的話)； 上、下班不按指定的伙伴通道進出門店(凡分店有伙伴道通的），非工作安排在非本職工作區(qū)域長時間逗留； 上班不佩戴工牌或工作證、不穿制服、不按規(guī)定著裝； 儀容不整、不修邊幅、衣冠不整潔； 在門店內(nèi)行為不檢，如追逐跑動、大聲喧嘩、言語粗魯?shù)龋?工作時間咀嚼口香糖或吃零食； 使用門店電話辦理私人事務(wù)； 在一個月內(nèi)累計遲到二次或累計遲到超過30分鐘； 在一個月內(nèi)累計早退二次或累計早退超過30分鐘； 未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間聽音樂或做其它與工作無關(guān)的事； 未經(jīng)批準(zhǔn)閱讀與工作無關(guān)刊物，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站； 隨地吐痰，亂丟垃圾或亂寫亂畫，破壞門店環(huán)境衛(wèi)生； 不遵守公司標(biāo)準(zhǔn)或操作程序，或違反工作程序擅自變更工作方法，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的； 不服從上級合理的工作安排或指導(dǎo)，但尚未給公司造成不良影響或損失的； 未經(jīng)批準(zhǔn)使用不屬于自己使用的機器設(shè)備及材料，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的； 未執(zhí)行或疏忽本職工作，或干擾他人工作，但尚未給公司造成任何不良影響或損失的； 不禮貌地高聲與客人、上司、伙伴對話； 工作或服務(wù)效率欠佳，工作粗心大意，出現(xiàn)輕微事故或遭到客人口頭投訴的； 在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客、打私人電話、玩手機或發(fā)送私人信息； 不按照規(guī)定分開使用毛巾； 與上述行為相類似的其他行為； 有下列行為之一的，予以二級警告，3個月內(nèi)累計受到一級警告3次或以上的等同一次二級警告。 替他人簽到、打卡或讓他人代替簽到、打卡； 無故缺勤或曠工二天以下； 在一個月內(nèi)累計遲到三次或累計遲到超過60分鐘； 在一個月內(nèi)累計早退三次或累計早退超過60分鐘； 不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)或程序，或違反安全操作規(guī)定、衛(wèi)生條例、食品安全相關(guān)規(guī)定，或擅自變更工作方法，致使公司蒙受損失的； 不服從上級合理的工作安排或指導(dǎo)，給公司工作或經(jīng)營造成不良影響或損失的； 違反消防禁令或安全規(guī)則（損壞消防或滅火器材），但尚未產(chǎn)生事故隱患或損失的； 未執(zhí)行或疏忽本職工作，或干擾他人工作，給公司造成不良影響或損失，金額在500元以下的； 無故損壞公司設(shè)備,造成損失金額在500元以上1000元以下的； 對客戶或同事使用下流或粗鄙的語言或與他人爭吵； 對同事中有嚴(yán)重違紀(jì)情況知情不報； 違反吸煙條例，在禁煙區(qū)吸煙； 工作時間內(nèi)從事與本職工作無關(guān)的事務(wù)； 未經(jīng)管理組批準(zhǔn)私自調(diào)班； 產(chǎn)品過期未丟棄但沒有造成被售賣的事實； 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)的； 侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)耍绊憪毫拥模?背后對領(lǐng)導(dǎo)和同事不負(fù)責(zé)任的亂發(fā)議論，無中生有，進行人身攻擊的； 造謠生事寫匿名信，誣蔑陷害他人的； 攜帶門店物品離店的； 拾遺不報，金額或價值在200元以內(nèi)的； 不服從上級工作安排、不執(zhí)行上級指示，故意消極怠工； 服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)務(wù)技能不熟練，未能及時為客人提供滿意服務(wù)，遭到客人投訴的； 丟失工作制服或工牌，隱瞞不報的； 私自向客人索取小費或打賞，物品或其他報酬的； 與上述行為相類似的其他行為； 有下列行為之一的，予以嚴(yán)重警告，自公司和伙伴勞動關(guān)系的起始日起累計受到二級警告2次或以上的等同一次嚴(yán)重警告。 兩個月內(nèi)累計遲到、早退或擅離工作崗位5次或5次以上； 門店職員有以下違反收銀機操作和現(xiàn)金管理規(guī)范的情形：伙伴在任何一個日歷月