【正文】 . . . .運營管理手冊前 言第一章 總則第一條 為加強運營管理，明確各操作環(huán)節(jié)標準和責(zé)任，根據(jù)《管理大綱》和總公司相關(guān)文件規(guī)定，制定本《運營管理手冊》。(以下簡稱手冊)第二條 《手冊》是宅急送運營管理基本準則，全國各分支機構(gòu)必須嚴格執(zhí)行《手冊》中的各項規(guī)定和要求。第三條 《手冊》是劃分業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)責(zé)任的基本準則和依據(jù)，各網(wǎng)絡(luò)之間發(fā)生操作糾紛和操作事故，嚴格按《手冊》規(guī)定的標準和原則進行責(zé)任區(qū)分。第四條 本《手冊》與《操作手冊》結(jié)合使用和執(zhí)行，《操作手冊》是指導(dǎo)作業(yè)人員進行具體操作的教材，《運營管理手冊》則是調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)之間業(yè)務(wù)管理關(guān)系的規(guī)章。第二章 組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置第五條 宅急送運營體系按照總公司統(tǒng)一規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)立，全面負責(zé)公司運營管理和具體的操作作業(yè)。第六條 宅急送的運營按照“分級管理、逐級負責(zé)”的原則進行管理?？偣具\營操作部和運營保障部是宅急送操作管理的最高權(quán)力機構(gòu)，是研究制定運營操作流程、規(guī)范和要求的政策機關(guān)，是指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各分支機構(gòu)間運營操作關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，是區(qū)分操作責(zé)任的仲裁機關(guān)?；?、分公司運營部（科）、營業(yè)所（廳）在總公司運營操作部和運營保障部的指導(dǎo)下，執(zhí)行總公司運營操作部和運營保障部制定的操作流程、規(guī)范和要求，負責(zé)本單位運營操作管理。第七條 公司運營體系的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置以及操作流程具有絕對的嚴肅性，任何分支機構(gòu)未經(jīng)總公司批準不得擅自改變。第八條 隨著公司的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展，運營體系需要調(diào)整和改革時，由總公司統(tǒng)一論證實施。第九條 各類崗位的人員數(shù)量，由各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)情況自行決定。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小和工作需要，允許兼職。第三章 操作管理第一節(jié) 受理第十條 受理方在接受客戶委托時，必須詳細了解客戶委托信息，并按照受理模塊標準準確錄入ERP系統(tǒng)。對客戶的承諾必須是宅急送操作保障能夠?qū)崿F(xiàn)的時限和區(qū)域，且受理業(yè)務(wù)必須嚴格按照我司各種產(chǎn)品的截止受理時限受理。因承諾的時限和區(qū)域超出宅急送操作保障能力導(dǎo)致晚點、到付款和代收款損失，責(zé)任由受理方承擔(dān)。（操作區(qū)域及相關(guān)要求以運營網(wǎng)站公布的規(guī)定為準）第十一條 超范圍受理是指受理人員受理了標準派送區(qū)以外區(qū)域的貨物。零散客戶不得超范圍受理。項目客戶如果不得不超范圍受理時，必須要按照所超情況和當(dāng)?shù)嘏伤湍芰侠硌娱L時限，科學(xué)調(diào)整報價后，報請總公司客服部、運營操作部審批，同意后可運作。 第十二條 受理業(yè)務(wù)時必須明確貨品結(jié)構(gòu)：重量要求：單件貨物重量不得超過300公斤，若超過300公斤必須要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點及損失由受理方承擔(dān)；單票重量不超過3噸，超過3噸時必須將該貨物分開開單，若違反規(guī)定受理，造成貨物晚點或計費漏記等事故，責(zé)任由出港方負責(zé)；體積要求：單件貨物體積不超過2個立方米，單票貨物總體積不超過18個立方米，若超過標準體積，要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點及費用增加由出港方承擔(dān)；異形貨物：貨物最長邊長不超過3米，若超過標準長度，要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點及費用等責(zé)任由受理員承擔(dān)；嚴禁受理國家法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定禁止運輸?shù)奈锲?。嚴禁受理國家?guī)定的禁運物品。受理限制運輸?shù)奈锲窌r，應(yīng)告知委托人準備符合規(guī)定的手續(xù)和資料，否則造成的損失由受理方承擔(dān)。第十三條 貨物在節(jié)假日到達目的城市的，受理方必須事先與客戶確認節(jié)假日是否派送，若周末無人收貨，需在工作單重要提示處注明“周末無人收貨”字樣，并將希望到達時間順延，否則將視為周末正常派送，派送方必須無條件派送。受理方確認節(jié)假日派送，因派送方未派送導(dǎo)致晚點的，責(zé)任由派送方承擔(dān)；受理方確認節(jié)假日派送，派送方及時派送但無人收貨的，派送方應(yīng)及時反饋受理方。派送方未反饋受理方，導(dǎo)致派送晚點的，責(zé)任由派送方承擔(dān)。派送方反饋受理方后，由受理方負責(zé)協(xié)調(diào)，因協(xié)調(diào)不當(dāng)導(dǎo)致晚點糾紛的，責(zé)任由受理方承擔(dān)；受理方確認節(jié)假日不派送，派送方在節(jié)假日后派送出現(xiàn)晚點糾紛的，責(zé)任由受理方承擔(dān)。第十四條 因受理人員錄入信息或司機填寫工作單時出現(xiàn)漏填、錯填收貨人手機、座機、姓名、單位，造成貨物送錯、延遲或無法派送等，責(zé)任由受理方承擔(dān)。受理信息完整、正確，貨物無異常情況，如貨物送錯、延遲，責(zé)任由派送方承擔(dān)。第十五條 不同的業(yè)務(wù)種類必須使用與之對應(yīng)的工作單,因沒有使用對應(yīng)工作單所造成的損失由受理方承擔(dān)。第十六條 對于貴重物品的填寫（如手機、數(shù)碼相機、衣服、貴重儀器等）品名必須填寫相應(yīng)的代碼。第十七條 錄入的貨物品名必須準確和具體。由于錄入品名不明確或與實物不符，導(dǎo)致發(fā)、提貨受罰，或?qū)е碌谌匠羞\商丟失該貨物后不予開具或不能開具正確的丟失證明，由此造成的經(jīng)濟損失，由受理方承擔(dān)。第十八條 公司要求部分貨物品名按代碼錄入，因受理未按規(guī)定錄入代碼造成經(jīng)濟損失的，由受理方承擔(dān)。第十九條 受理貨物為液體或含有液體時一定要注明，若因沒有注明是液體或者含有液體而導(dǎo)致受到相關(guān)檢查部門處罰的，由受理方承擔(dān)；若客戶有意隱瞞則由受理方向客戶索賠。 第二節(jié) 包裝第二十條 宅急送承運的所有貨物，都必須按我司的要求包裝或客戶按照運輸要求自行包裝，不允許出現(xiàn)裸貨。小件（≤5公斤）貨物按照客戶要求使用小件包裝盒。第二十一條 所有貨物的外包裝要按照《宅急送包裝標準》進行包裝，要求貨物堅固、完好，內(nèi)包裝嚴實、不晃動，貴重物品、精密儀器、易碎物品要進行防震包裝，滿足運輸要求。因包裝未達標，導(dǎo)致貨物損壞、破碎，不能承運（航空、鐵路、班車等不能承運）以及貴重物品丟失，責(zé)任由出港方承擔(dān)。第二十二條 客戶有包裝要求但出港方未按照工作單上注明的要求進行包裝，因此造成損失的，責(zé)任由出港方承擔(dān)。第二十三條 工作單應(yīng)貼在貨物的最小面的正中央，條碼標簽粘貼在工作單上方，小面面積過小，可以貼在大面，包裝異形的貨物可貼于方便查看和掃描面的中央。編織袋、布袋、麻袋、拉桿箱等包裝，因條碼標簽和工作單易脫落，所以必須要用透明膠帶將貨物纏繞兩周，將條碼標簽和工作單粘貼在透明膠帶上，同時使用掛簽，未按要求粘貼和使用掛簽，造成工作單或條碼標簽脫落，導(dǎo)致貨物晚點或送貨錯誤，責(zé)任由出港方承擔(dān)。因預(yù)制條碼沒有及時關(guān)聯(lián)導(dǎo)致貨物丟失或晚點的，責(zé)任由出港方承擔(dān)。第二十四條 客戶清單必須與箱單用回行針裝訂在一起，并使用塑料袋或者塑料薄膜封在貨物上。由于客戶清單不按規(guī)定要求放置，造成清單丟失或無法返回，責(zé)任由出港方承擔(dān)。第二十五條 由我司包裝的貨物接口密封處必須使用宅急送分公司專用膠帶，（封箱時只包裝一層），其他部位使用透明膠帶粘貼。舊紙箱或客戶自己包裝的紙箱貨物需要加固時，要使用透明膠帶，不得使用宅急送分公司專用膠帶（以下簡稱專用膠帶），如果使用專用膠帶，箱內(nèi)貨物出現(xiàn)短缺時，責(zé)任由使用專用膠帶分公司承擔(dān)。如我司包裝貨物時未按要求使用專用膠帶封口導(dǎo)致部分貨物丟失且無法界定責(zé)任方時，責(zé)任方由出港方承擔(dān)。第二十六條 由我司包裝的貴重貨物，紙箱接口密封處必須使用宅急送分公司專用膠帶，同時使用貴重物品封口貼，未按照要求包裝的貴重貨物，如果出現(xiàn)貨物短缺，責(zé)任由出港負責(zé)。專用膠帶及封口貼要有專人負責(zé)管理、有固定的存放地點、不得隨意散落，要建立嚴格的領(lǐng)用制度，避免流失。如因?qū)Ｓ媚z帶流失并被其它單位使用，造成該包裝部分貨物丟失的，責(zé)任由專用膠帶擁有方負責(zé)。第二十七條 所有文件、小件資料必須使用我司的專用小件箱包裝，嚴禁使用宅急送《商務(wù)急件》硬皮信封和其他公司的硬皮信封包裝；對于客戶（發(fā)貨方）已用信封包裝好的貨物，必須用紙箱重新包裝。庫房內(nèi)嚴禁放置任何硬皮信封（或郵政專營）的貨物，違反此規(guī)定造成的損失的，由庫管員及相關(guān)經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任；進港（中轉(zhuǎn)）貨物中有硬皮信封包裝時，進港方（中轉(zhuǎn)方）要立即對貨物進行再包裝，并在箱外貼上條碼標簽，注明箱內(nèi)貨物的工作單號或者在包裝箱外用記號筆注明箱內(nèi)貨物工作單號，憑工作單號繼續(xù)完成貨物的中轉(zhuǎn)和派送，包裝所有的紙箱成本，由出港方承擔(dān)。包裝處理方將處理的貨物拍照后報總公司運營操作部，總公司將按照50元/件的費用對發(fā)貨方進行處罰，并獎勵給包裝處理方； 進港（中轉(zhuǎn)）貨物中有硬皮信封包裝且造成損失的，由發(fā)貨方承擔(dān)全部責(zé)任（被罰款額的100%），同時給予進港方（中轉(zhuǎn)方）被罰款額50%的罰款；第三節(jié) 發(fā)貨第二十八條 所有出港口岸發(fā)貨必須嚴格按照總公司制定的路由進行配載，因違反路由規(guī)定造成晚點或墊付增加的，責(zé)任由出港口岸承擔(dān)，并視損失程度追究主管責(zé)任。第二十九條 單票小于5公斤的小件貨物可不按路由進行配載，按最快方式配載，如果因配載不合理造成晚點，責(zé)任由出港口岸承擔(dān)。第三十條 由于特殊原因(如：霧大航班延誤、高速路封路等情況)改變路由的，要求出港方在異常情況上備注，如果路由改變又沒有任何原因視為不遵守路由，路由遵守率低于總公司制定的標準的，每月按規(guī)定進行通報處罰，同時因此造成的晚點或墊付增加，責(zé)任由該口岸承擔(dān)。第三十一條 各單位必須每月認真分析現(xiàn)有的路由，對不合理的路由及時提出調(diào)整或口岸有新的運輸資源可以提高速度、降低成本時要及時提出路由變更。路由變更時必須按照總公司運營操作部05175號通知附件《路由變更申請表》在每月25日前通過公文系統(tǒng)報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，逾期上報的下月再做調(diào)整。第三十二條 總公司運營操作部在每月最后一天以通知形式回復(fù)各單位路由變更的審批結(jié)果，并于次月開始使用新的路由。如果未經(jīng)審批使用的路由，視為不遵守路由，路由遵守率低于總公司規(guī)定的標準時，每月按規(guī)定進行通報處罰。第三十三條 總公司審核出不合理的路由時，及時通知分公司進行調(diào)整，如果分公司仍沒有對路由做出調(diào)整并造成晚點或墊付增加的情況，責(zé)任由該分公司承擔(dān)。第三十四條 各口岸要充分利用夜間航班、物流班車和夕發(fā)朝至列車配載一天到門業(yè)務(wù)?？偣镜捻椖靠蛻粼谝归g資源不能保障的情況下，可利用次日早航班出港。第三十五條 使用第三方承運時，必須要有詳細的貨物交接單，若由于貨物交接不明確，導(dǎo)致貨物不能正常理賠，損失由發(fā)貨方承擔(dān)。第三十六條 嚴禁危險品、違禁品進入航空、鐵路發(fā)貨渠道。不符合航空、鐵路承運標準的貨物，通知受理方與客戶聯(lián)系延長運輸時限改走其它運輸方式，否則造成的損失由路由配載方負責(zé)。第三十七條 出港方必須給進港方預(yù)留足夠的提貨、派送時間。正常派送區(qū)域（OA網(wǎng)站上運營管理—操作區(qū)域）的貨物，預(yù)留提派送時間不得少于5小時，非正常派送區(qū)域的貨物，預(yù)留提派送時間不得少于8小時（正常上班時間），出港方與派送方協(xié)商約定的除外。因出港方未按規(guī)定預(yù)留給進港方提、派送時間，造成的晚點損失由出港方承擔(dān)。第三十八條 出港方應(yīng)根據(jù)不同運輸方式對貨物包裝、體積要求，選擇不同的發(fā)貨方式，分單錯誤造成貨物晚點，責(zé)任由出港方承擔(dān)。第三十九條 在運輸過程中如遇客戶要求變更地址或停發(fā)、退運等情況時，如果貨物還沒有交運，受理方必須用書面委托的形式通知口岸配載方。如果貨物已交運，但還沒有派送，受理方必須用書面委托的形式通知口岸配載方，由口岸配載方更改委托書通知派送方，更改信息處理時間不得超過30分鐘，否則由此產(chǎn)生的損失費用由信息延發(fā)方承擔(dān)。第四十條 發(fā)貨方因到付款（代收款）金額、收貨人地址等信息變動，需要重新補發(fā)委托書的，新委托書的相關(guān)信息（如貨票號、運單號等）要與原委托書保持一致。如因委托書信息不一致，導(dǎo)致貨物費用無法分攤的，責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)。補發(fā)委托書的程序同正常委托書采取梯次傳遞，即發(fā)貨方→中轉(zhuǎn)方→中轉(zhuǎn)方→派送方。委托書沒有按照要求梯次傳遞，造成的損失由責(zé)任方承擔(dān)。第四十一條 出港方錯發(fā)貨物，貨物需要調(diào)回或調(diào)往其它城市時，貨物按照異地調(diào)貨程序調(diào)正，費用按照異地調(diào)貨正常報價的60%結(jié)算。若是客戶的原因，由出港方按照正常異地調(diào)貨費用向客戶收取。第四十二條 包租固定航班出港的口岸，如遇航班臨時取消或改換機型分批走貨等異常情況時，必須要在第一時間以傳真形式通知進港方并確認。第四節(jié) 中轉(zhuǎn)第四十三條 中轉(zhuǎn)操作收費標準：；。第四十四條 發(fā)貨方在選擇中轉(zhuǎn)口岸時，要遵循先內(nèi)網(wǎng)后外網(wǎng)原則。如在有內(nèi)網(wǎng)的區(qū)域選擇外網(wǎng)中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的中轉(zhuǎn)費由委托外網(wǎng)中轉(zhuǎn)的發(fā)貨方承擔(dān)。中轉(zhuǎn)必須服從就近原則。中轉(zhuǎn)墊付費用按照總公司相關(guān)規(guī)定進行結(jié)算。第四十五條 中轉(zhuǎn)口岸中轉(zhuǎn)貨物時，必須根據(jù)剩余時限按照路由表進行配載，因違反路由規(guī)定造成晚點或墊付增加的，責(zé)任由出港口岸承擔(dān)，并視損失程度追究主管責(zé)任。第四十六條 中轉(zhuǎn)操作方要充分利用自身口岸資源對貨物進行合理中轉(zhuǎn)，盡量減少中轉(zhuǎn)次數(shù)，不允許只為自身操作方便不顧貨物時限和費用而多次中轉(zhuǎn)。凡可以一次中轉(zhuǎn)而使用兩次或兩次以上中轉(zhuǎn)的，下一中轉(zhuǎn)公司的實際墊付由上一中轉(zhuǎn)方承擔(dān)，總公司將在此基礎(chǔ)上視情況按實際中轉(zhuǎn)墊付的5倍金額對上一中轉(zhuǎn)方進行處罰。第四十七條 由于出港方原因給中轉(zhuǎn)貨物造成加急的，中轉(zhuǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)時限選擇最佳走貨方式，以確保貨物正常到達。如果出港方拒絕改變走貨方式導(dǎo)致貨物晚點，責(zé)任由出港方承擔(dān)。第四十八條　中轉(zhuǎn)委托信息指令不清，操作方要及時向上一委托方反饋。操作方不及時向上一委托方反饋，造成貨物晚點，責(zé)任由上一委托方和操作方各承擔(dān)一半。第五節(jié) 異地調(diào)貨第四十九條 委托公司按照公司正常價格上浮10％給委托客戶報價，委托方與操作方按照公司報價表正常報價的9折進行對帳和結(jié)算。委托方與委托客戶有協(xié)議價格的，必須上報總公司營銷部，營銷部審核批復(fù)后可按協(xié)議價格，與客戶和操作方結(jié)算。否則造成的損失由委托公司承擔(dān)。第五十條 由于某種原因，操作方不能及時提貨時，操作方必須在4小時內(nèi)通知委托方，并重新確認提貨時間并更改到貨時間，避免出現(xiàn)天數(shù)差異導(dǎo)致價格差。操作方已經(jīng)通知委托方，委托方1小時內(nèi)未協(xié)調(diào)確認提貨時間和到貨時間造成貨物晚點，責(zé)任由委托方承擔(dān)。若操作方4小時內(nèi)未向委托方反饋，貨物晚點損失由操作方承擔(dān)。第五十一條 異地調(diào)貨業(yè)務(wù)以操作方的信息為準，若操作方提到的貨物與委托公司預(yù)計貨物的重量、件數(shù)和品名等有出入時，操作方必須及時反饋委托方并做好反饋記錄，委托方與客戶協(xié)商并反饋操作方，若由于操作方未反饋而造成委托方結(jié)款困難和損失由操作方承擔(dān)。若委托方收到反饋信息后未給操作方任何指令