【正文】 中國移動通信集團浙江有限公司W(wǎng)LZH0082007網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度版本號：20071107發(fā)布20071201實施中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部 發(fā)布目 錄第一章 總則 6第二章 組織形式與職責劃分 6第一節(jié) 相關維護組織機構設置及主要職責 6第二節(jié) 省公司網(wǎng)絡部相關職責 7第三節(jié) 省公司網(wǎng)管中心相關職責 7第四節(jié) 分公司綜合維護中心相關職責 8第三章 網(wǎng)絡監(jiān)控 8第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段 8（一）監(jiān)控目的 8（二）監(jiān)控范圍 9（三）監(jiān)控手段與依據(jù) 11第二節(jié) 告警、故障定義及分類 12（一）告警定義及分類 12（二）故障定義及分類 13第三節(jié) 告警、故障處理規(guī)范 14（一）告警處理規(guī)范 14（二）故障工單處理規(guī)范 15第四節(jié) 告警、故障KPI 18（一）告警處理KPI指標 18（二）故障處理KPI指標 19第四章 投訴處理 20第一節(jié) 投訴分類和定義 20（一）目的 20（二）范圍 21（三）投訴分類和定義 21第二節(jié)　投訴工單處理規(guī)范 21（一）投訴工單錄入規(guī)范 21（二）投訴工單受理規(guī)范 21（三）投訴工單處理規(guī)范 22（四）投訴工單派發(fā)規(guī)范 24（五）投訴工單報結規(guī)范 25（六）投訴工單質檢規(guī)范 25第三節(jié)KPI描述 26（一）衡量網(wǎng)絡投訴發(fā)生情況的KPI 26(二) 衡量網(wǎng)絡投訴響應和處理能力的KPI 27（三）衡量網(wǎng)絡投訴處理質量的KPI 27（四）衡量VIP客戶差異化處理的KPI 27（五）衡量監(jiān)控人員處理能力的KPI 27（六）衡量網(wǎng)絡投訴處理滿意度的KPI 28（七）投訴工單退單時限 28（八）投訴工單回復時限（工單全程時限） 28第五章 信息管理 28第一節(jié) 準實時性信息管理 28（一）節(jié)假日等重要事件保障管理 28（二）主要故障信息通報管理 30（三）信息互通報管理 31第二節(jié) 周期性信息管理 32（一）日報管理 32（二）周報管理 32（三）月報管理 32第三節(jié) 知識庫管理 33第六章 日常管理 33第一節(jié) 值班和交接班管理 33（一）集中監(jiān)控值班管理 33（二）交接班管理 37第二節(jié) 安全管理 39（一）口令安全 39（二）終端安全 39（三）接入安全 39（四）信息安全 40（五）防火安全 41（六）用電安全 41（七）用戶通信保密安全 41第三節(jié) 網(wǎng)絡割接、升級、擴容等工程的配合管理 41（一）本省工程配合管理 41（二）外省工程配合管理 42第四節(jié) 應急通信保障配合管理 42（一）應急演練 42（二）故障應急 42第五節(jié) 網(wǎng)絡故障及投訴處理的月度分析與例會 43（一）部門之間月度分析與例會 43（二）值班長月度分析與例會 43第六節(jié) 現(xiàn)場管理 44（一）日常模式 44（二）參觀模式 44附件一：集團重大故障分類和現(xiàn)網(wǎng)故障分類 44附件二：現(xiàn)網(wǎng)告警重定義級別 44附件三：告警關聯(lián)規(guī)則 45附件四：告警預處理步驟及派單標準 45附件五：故障工單錄入規(guī)范 45附件六：故障工單報結規(guī)范 45附件七：故障工單質檢規(guī)范 46附件八：投訴分類和定義 46附件九：IMEP系統(tǒng)投訴分類和定義 46附件十：投訴工單報結意見規(guī)范 46附件十一：投訴工單質檢意見使用說明 47附件十二：《障礙申報單》 47附件十三：《信息報送單》 48附件十四：集中監(jiān)控組人員績效考核細則 48附件十五：集中監(jiān)控工作流程 48附件十六：浙江移動網(wǎng)管中心通信與信息安全日常工作實施細則 49前 言根據(jù)2007年中國移動通信集團浙江有限公司關于網(wǎng)絡片組織架構調整及相關職責劃分的原則和指導精神，為規(guī)范網(wǎng)絡部管理制度的管理和提高工作效率，省公司網(wǎng)絡部特組織編制《中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度》。浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度是根據(jù)集團公司網(wǎng)絡集中監(jiān)控相關要求進行制定的，融合了浙江公司網(wǎng)管中心多年的網(wǎng)絡監(jiān)控實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)有的集中監(jiān)控和投訴一體化工作流程、操作規(guī)范重新進行了梳理、細化、補充和完善，擴充了省公司部門間職責劃分等內容，明確了網(wǎng)絡監(jiān)控的目的、手段、依據(jù)及相關工作要求，初步界定了網(wǎng)絡監(jiān)控與網(wǎng)絡專業(yè)維護之間的分工和責任界面。由于07年全省深化“集中化”工作正在進行中，集中監(jiān)控的范圍、要求和工作流程等相關方面正在發(fā)生變化，部分相關內容并未在本制度中體現(xiàn)，將視深化“集中化”的推進情況在合適的時間再進行修訂。浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控管理制度是全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作的主要管理制度，要求各級網(wǎng)絡監(jiān)控及維護人員自覺遵守，并在實踐中不斷發(fā)展完善。本制度由中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部歸口管理。本制度起草單位：中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心本制度主要起草人：中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心相關人員本制度解釋單位：中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部。50 / 50第一章 總則為了加強浙江公司網(wǎng)絡集中監(jiān)控工作，不斷提高全網(wǎng)運行的掌控能力和響應能力，不斷提高網(wǎng)絡的運行質量與服務質量，確保網(wǎng)絡安全、高效地運行，中國移動通信集團浙江有限公司網(wǎng)絡部特組織制定本管理制度。浙江公司集中監(jiān)控管理制度是在集團公司有關“集中化”改革的文件和精神指導下，結合浙江實際情況，指導和規(guī)范浙江公司網(wǎng)絡監(jiān)控工作的主要制度文件，適用于全省網(wǎng)絡監(jiān)控的工作組織、職能界定和內部管理，對各項具體工作的行為規(guī)范、流程和專業(yè)要求等都進行了細化和明確。隨著“集中化”改革的日益深入和發(fā)展，集中監(jiān)控的形式、內容和要求都在不斷發(fā)生變化，集中監(jiān)控管理制度也需要不斷進行梳理和修訂，根據(jù)公司的組織架構設置和管理分工要求，制度的制定和修訂工作由省公司網(wǎng)絡部負責組織和實施，各相關部門（分公司）及相關人員對制度的修訂需求可以向省公司網(wǎng)絡部提出，由省公司網(wǎng)絡部組織相關人員共同討論確定具體的內容和規(guī)定，定稿后由省公司網(wǎng)絡部最終進行確認和下發(fā)實施。浙江公司集中監(jiān)控工作是對浙江全省網(wǎng)絡所有專業(yè)、所有設備實施724小時實時監(jiān)控，及時處理（或預處理）全網(wǎng)設備的告警、故障、運行性能異常和其它異常情況，統(tǒng)一受理并及時處理全部網(wǎng)絡投訴，對相關的網(wǎng)絡信息進行及時發(fā)布和統(tǒng)計分析。集中監(jiān)控工作應充分利用各類IT支撐手段，不斷提升監(jiān)控隊伍技術和業(yè)務能力，努力提高設備告警、故障及其它異常情況的發(fā)現(xiàn)能力，努力縮短處理或預處理的時限，并根據(jù)公司的相關規(guī)定，履行應急調度的相關職責；應努力提高用戶網(wǎng)絡投訴的處理質量，最大程度降低處理時限；應及時提供各類網(wǎng)絡運行實時信息和分析報告，滿足公司網(wǎng)絡運維管理和決策參考的需要；應及時提出各類監(jiān)控工作需求（如人員、IT手段、組織方式等）以適應集中化改革和管理水平提升的需要。第二章 組織形式與職責劃分第一節(jié) 相關維護組織機構設置及主要職責浙江公司集中監(jiān)控管理和生產工作主要由省公司網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心及市公司網(wǎng)絡部共同完成。省公司網(wǎng)絡部作為全省集中監(jiān)控工作的職能管理部門，設相關的專業(yè)管理人員（可兼職），負責全省網(wǎng)絡監(jiān)控工作的組織管理、制度管理和質量管理，對監(jiān)控工作進行相應的監(jiān)督、指導和服務支持。省公司網(wǎng)管中心作為省一級的網(wǎng)絡維護生產部門，下設網(wǎng)管監(jiān)控室（以下簡稱省中心監(jiān)控室），負責已集中監(jiān)控設備的具體監(jiān)控工作的組織和實施，負責全省網(wǎng)絡投訴的受理和部分相關投訴的處理，根據(jù)管理要求負責部分應急調度工作及信息發(fā)布和統(tǒng)計分析工作。各市公司網(wǎng)絡部作為市一級的網(wǎng)絡維護生產管理單位，所屬綜合維護中心刪除了：下設監(jiān)控組（根據(jù)深化集中化改革進程，全省所有專業(yè)集中化完成后，將根據(jù)相關情況逐步取消監(jiān)控組，設立核心機房綜合維護員），負責與省監(jiān)控的工作銜接，協(xié)調處理本地網(wǎng)絡故障處理、投訴受理處理刪除了： （市公司監(jiān)控組取消后，屆時將調整市公司的相關職責）、部分應急調度和信息統(tǒng)計、分析、發(fā)布工作。省公司網(wǎng)管中心各專業(yè)技術室（以下簡稱省中心專業(yè)室）及市公司網(wǎng)絡部下屬的其它專業(yè)中心作為專業(yè)網(wǎng)維護及故障處理單位，負責對集中監(jiān)控提供技術支持、具體故障和投訴的處理及相關配合工作。第二節(jié) 省公司網(wǎng)絡部相關職責貫徹集團公司集中監(jiān)控有關精神意見，推動“集中化”維護體制改革，建設和完善本省集中運維體系。根據(jù)本省實際情況，組織制定切實可行的集中監(jiān)控管理制度。組織梳理集中監(jiān)控職責分工和工作流程，不斷完善集中監(jiān)控的組織和流程管理，提升工作效率。負責集中監(jiān)控工作的管理指導和服務支持，組織建立日常工作溝通協(xié)調機制，組織重要問題的協(xié)調解決，組織協(xié)調相關資源（包括IT支撐系統(tǒng)）滿足集中監(jiān)控需要。負責集中監(jiān)控的質量管理，組織制定相關考核制度和指標體系，并對相關單位實施考核。負責組織集中化網(wǎng)絡技術隊伍的培養(yǎng)、建設和技能提升工作。第三節(jié) 省公司網(wǎng)管中心相關職責負責對集中監(jiān)控設備實行724小時集中監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)告警和故障后必須及時進行預處理（直流分公司的部分工單除外），預處理無法解決的，需根據(jù)各專業(yè)的維護職責向省中心相關專業(yè)室或市綜合維護中心派發(fā)相應的故障工單。負責受理市場、客服部門及市綜合維護中心通過省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的網(wǎng)絡投訴工單，負責相關投訴工單的處理。負責受理集團公司通過iMEP系統(tǒng)派發(fā)的故障工單和操作任務工單，通知并監(jiān)督相關人員在工單所規(guī)定的回復時限內完成工單的處理及回復工作。負責實時跟蹤故障和投訴工單的處理情況，協(xié)調并監(jiān)督省中心相關專業(yè)室及市公司網(wǎng)絡部門的處理過程及結果，確保工單得到及時有效處理。負責對重要告警、故障和投訴工單進行督辦。在規(guī)定的范圍內負責應急調度的相關工作。負責相關網(wǎng)絡信息的統(tǒng)計、分析及發(fā)布。 負責集中監(jiān)控的內部管理、生產安排及隊伍技能提升等工作。第四節(jié) 分公司綜合維護中心相關職責負責受理省中心派發(fā)的故障工單、客服投訴工單以及生產任務工單，通知并監(jiān)督相關人員在工單所規(guī)定的回復時限內完成工單的處理及回復工作。負責核心網(wǎng)故障處理屬地配合、現(xiàn)場操作、撥打測試及本地網(wǎng)相關故障處理工作。負責受理市場及客服部門通過省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的網(wǎng)絡無線覆蓋類相關的客服投訴工單，解決投訴故障并在規(guī)定時限內回復工單。負責本地區(qū)網(wǎng)絡信息的統(tǒng)計、分析及發(fā)布。 負責全省集中監(jiān)控本地區(qū)配合工作的相關內部管理、生產安排及隊伍技能提升等工作。第三章 網(wǎng)絡監(jiān)控第一節(jié) 監(jiān)控的目的、范圍及手段（一）監(jiān)控目的對移動通信網(wǎng)絡運行狀態(tài)進行24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、響應網(wǎng)絡運行中出現(xiàn)的異常情況和網(wǎng)絡故障，及時進行預處理、派單，對突發(fā)性事件迅速做出處理、通報等響應動作。確保網(wǎng)絡安全、高效地運行，提高網(wǎng)絡的運行質量與服務質量，保障全網(wǎng)穩(wěn)定協(xié)調發(fā)展。（二）監(jiān)控范圍（1）話音網(wǎng)設備范圍省級干線層：信令轉接局（HSTP/LSTP）、一干、二干匯接局（TMSC1/TMSC2）、智能網(wǎng)（SSP、SMP、SCP、VC）、MSCserver；本地骨干層：MSC/MGW、HLR、GMSC/GMSCSERVER；本地接入層：BSC、PCU、基站、覆蓋延伸系統(tǒng)（直放站、室內分布系統(tǒng)）。（2）數(shù)據(jù)網(wǎng)設備范圍省級干線層： 承擔省級業(yè)務的各類系統(tǒng)及平臺：短信系統(tǒng)（短信中心、夢網(wǎng)網(wǎng)關、行業(yè)網(wǎng)關、互連互通網(wǎng)關、虛擬網(wǎng)短信中心）、彩信系統(tǒng)（彩信網(wǎng)關、彩信中心）；彩鈴業(yè)務系統(tǒng)（IP、CN、RN）；WAP業(yè)務系統(tǒng)（WAP網(wǎng)關）、LBS平臺以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備，如防火墻、入侵檢測、防病毒、終端管理、賬號口令管理、日志審計、遠程接入網(wǎng)關（含撥號接入、VPN、堡壘主計等）等等。 數(shù)據(jù)承載網(wǎng)：CMNET省網(wǎng)核心層、GPRS網(wǎng)絡、IDC網(wǎng)絡、IP專用承載網(wǎng)、NAS等數(shù)據(jù)承載網(wǎng)絡以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備（同上）。 數(shù)據(jù)管理平臺：DSMP、RADIUS系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備（同上）；本地骨干層：CMNET省網(wǎng)接入層；本地接入層：CMNET城域網(wǎng)。（3）傳送網(wǎng)省級干線層：一干傳送網(wǎng)及同步網(wǎng)；二干傳送網(wǎng)及同步網(wǎng)；本地接入層：城域傳送網(wǎng)（4）動力環(huán)境省級干線核心機房（用于放置省級干線層設備的機房）：高低壓配電系統(tǒng)、油機發(fā)電機組、開關電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、機房專用空調系統(tǒng)、機房環(huán)境（溫度、濕度、門禁、煙感、噴淋等消防器材、窗磁等）；本地骨干核心機房（用于放置本地骨干層設備的機房）：高低壓配電系統(tǒng)、油機發(fā)電機組、開關電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、機房專用空調系統(tǒng)、機房環(huán)境（溫度、濕度、門禁、煙感、噴淋等消防器材、窗磁等）；本地接入機房（用于放置基站等接入層設備的機房）：基站開關電源系統(tǒng)與蓄電池、UPS電源系統(tǒng)與蓄電池、基站空調、基站環(huán)境。（5）網(wǎng)管系統(tǒng)運營商自建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)。主要包括話務網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、省級動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、信令監(jiān)測系統(tǒng)、撥測系統(tǒng)以及各系統(tǒng)中部署的專用安全設備（同上）。（三）監(jiān)控手段與依據(jù)話務網(wǎng)管：作為話務網(wǎng)及數(shù)據(jù)網(wǎng)第一監(jiān)控手段的話務網(wǎng)管是一個將各個廠家設備告警信息集合起來，并將同一級別的告警在同一個告警窗口呈現(xiàn)出來的綜合告警平臺，滿足實時性、準確性、可靠性、靈活性的要求，成為公司進行全網(wǎng)設備告警集中監(jiān)控的支撐手段。通過話務網(wǎng)資源之間的關聯(lián)關系，支持告警之間的關聯(lián)性確定、相關性分析功能，同時增加告警智能處理手段,幫助監(jiān)控人員更快、更有效地處理重要告警和源發(fā)告警，準確定位告警發(fā)生的原因，從而加快告警和故障的處理速度，