【正文】 47 / 48震旦管理咨詢（上海）有限公司 品質管理 品質管理 工廠管理類（FMP004） 目 錄□ 品質——企業(yè)致勝的利器………………………….…1□ 品質管理之定義……………………………………….4□ 如何管理品質………………………………………….7□ 不良的來源——變異…………………………………10□ 防止不良的訣竅……………………………...……….13□ 品質管理的實施………………………………………19□ 品質——永無止境的追求……………………………31□ 服務業(yè)的品管…………………………………………33 品質管理 品質——企業(yè)致勝的利器 近幾年來，美國與日本的貿易磨擦，愈演愈激烈，貿易戰(zhàn)爭甚至有一觸即發(fā)之勢。的確，若在30年前，誰也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場上蠶食鯨吞，打得美國汽車節(jié)節(jié)敗退，美國這個世界超強巨人只得口口聲聲，祭出３０１報復條款。事實上連美國人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質」。60年代以前，日本產品在歐美市場，代表的是低品質產品，事隔30年，日本產品搖身一變成為高品質的代名詞。1950年，美國品管專家戴明博士（ Deming）應邀到日本講授品質管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程內包括了許多統(tǒng)計原理與方法。在美國的企業(yè)已使用將近百年的時間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術人員學習使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質及生產力的問題，并用簡單的統(tǒng)計手法，進行改善游戲，這可說是日本產品后來居上的關鍵所在。不過，統(tǒng)計品管（SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應用并不是日本產品品質第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質，愿意在他們身上投資進行品質教育及培訓，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。品質管理 品質——企業(yè)致勝的利器 曾經有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國的消費者保護法令，對于這種不滿意的產品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實也還可以，但在這個時候桂格公司卻寄來了一張退款支票，并附上了很誠懇的道歉函，為他們的產品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產品。這樣一來她倒是感覺不好意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個產品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來了更多免費的新產品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 所以說，不光是產品的品質要好，服務的品質也要跟上，你的產品，才有機會在市場上成為「知名產品」。 有經驗的管理專家一致認為，「品質是拉住客戶最有效的利器」。事實上道理很簡單，客戶購買你的產品，他要的也是「利益」，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產品品質，事實上也等于提供給客戶穩(wěn)定可靠的利益。品質管理 品質——企業(yè)致勝的利器 市場的競爭愈來愈激烈，「品質」一詞已是大家均有的共識，然而對品質的期待已早已不再局限于產品的品質，對于服務的品質，甚至于企業(yè)形象的品質，已經形成了企業(yè)永續(xù)經營的最重要條件了。還有，不少的企業(yè)主管，早就意識到「追求品質」乃是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關鍵性因素，因之也導引著企業(yè)，并動員全體員工，不斷地訓練，不斷地改善，朝「追求品質」的目標邁進。追求品質并不難，美國近代品管大師克勞斯比（）告訴我們三要：要下定決心。 上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提升品質。要教育訓練。 有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。要貫徹執(zhí)行。 全體動員，進行品質活動。品質管理 品質管制之定義 近代工業(yè)生產，都希望以最經濟的方法生產出讓顧客滿意的產品。為了達到此一目標，風起云涌地在企業(yè)內推行品質管制。有人認為品質管制就是產品檢驗，也有人說是使用統(tǒng)計方法，這些說法均不完整，我們來看看對近代品質管制影響甚大的幾位品管大師如何說：1. 品質管制是先制訂的標準，及為了要讓生產的產品達到所制訂的標準所使用的一切方法。而統(tǒng)計品質管制是在品質管制中應用統(tǒng)計方法為工具的基礎部分。 ——2. 統(tǒng)計的品質管制，是在生產的各個階段里，都能應用統(tǒng)計的方法，使其能產出用途最廣、銷路最好的產品。 ——3. 把組織內各部門的品質發(fā)展、品質維持及品質改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產及服務均能以最經濟的水準，并使顧客滿意。 ——品質管理 品質管制之定義 4. 所謂品質管制，即將購買者所滿意之最經濟最實用之制品，加以開發(fā)、設計、生產、銷售、服務。而必須結合公司內的經營、制造、工場、技術、研究、計劃、調查、事務、資材、倉庫、銷售、營業(yè)、庶務、人事、管理部門等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標準化認真徹底執(zhí)行。并采用新的統(tǒng)計方法，以及物理、化學、電氣、機械等固有技術，并利用標準化自動化、設備管理、計測管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達成目的。 —石川馨—5. 品質管理即是為了符合顧客要求的品質之產品，并且是用一種經濟的方法來生產的體系。也就是說(1) 品質合于顧客要求的產品。(2) 經濟的方法來生產。(3) 一種手段體系。 —JIS《日本工業(yè)規(guī)格》—品質管理 品質管制之定義 從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對品質管制下的定義里歸納出來的結論是：1. 品質管制是一種新的經營管理方法，是經營的思想革命。2. 品質管制將公司內尚未協(xié)調的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。3. 品質管制是管理工具，藉此授予品質管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節(jié)，而全力于品質保證的工作。4. 品質管制系指發(fā)展、維持及改進產品品質的管理范圍。5. 品質管制是集合全公司全員的智慧與經驗，活用組織體系，促進企業(yè)內所有的人、事、物之改善，而達到最經濟之生產，滿足顧客之需求。品質管理 如何管理品質 □ 重視制度，實施標準化 在公司組織內，應給予品管部一級部門之位階，并明訂品管部門工作職責及運作系統(tǒng)。□ 重視執(zhí)行 品質管理涵蓋4個步驟：(1) 制定品質標準；(2) 檢驗與標準是否一致；(3) 采取矯正措施并追蹤效果；(4) 修訂新標準。 尤其第（3）項重在執(zhí)行。□ 重視分析 近代品質管制應用突飛猛進，主要得力于統(tǒng)計分析手法之應用。企業(yè)的品質要做好，應配置對品管手法熟練的人員。品質管理 如何管理品質 □ 重視不斷的改善。 品質管制在于三個層次： 216。 品質開發(fā)； 216。 品質維持； 216。 品質突破。藉標準化維持品質，藉不斷的改善來突破品質，以達到提高品質、提高效率、降低成本的目標?！?重視教育訓練。品質管制之成敗植基于品質意識及危機意識。品管人員及全體員工應經常有計劃地接受品管訓練，推行品管方易揍效?！?改善循環(huán)與維持循環(huán)。改善對策 目 標對策執(zhí)行 手 段品質管理 如何管理品質 □ 制訂企業(yè)品質月活動藉著企業(yè)品質月活動，自供應商至客戶聯(lián)成一個大的「生命共同體」，并一波一波推動品管相關活動，使之成為企業(yè)改造運動，變成一種風氣?！?推行5S運動（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）因為它是養(yǎng)成「好習慣」，摒棄「草率」，建立「講究」的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產成本的先決條件?！?高層主管的重視高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。不同的思維產生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當然會影響下屬的行動準則。品質管理 不良的來源——變異 在工廠里，通過對產品或材料之檢驗，將超出要求標準（不良品）的予以分類集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。從前品質管制未盛行的時候，人們把剔除不良品視為一種浪費，為了趕上所謂「科學管理」的潮流，建立了「檢驗制度」，不良品之剔除，便成了習慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進一步采取防止不良產生的措施。猶如足球隊員，將球攻擊到對方的