【正文】 客戶服務(wù)技巧 主講 :Conny Wong ） 廣州峰誠管理咨詢有限公司 1 泰思 客戶服務(wù)技巧 課 程 目 的 ? 旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識 態(tài)度 技巧 2 泰思 客戶服務(wù)技巧 第一章、客戶服務(wù)基本知識 一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？ 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。 例如：電腦整機 聯(lián)想 價位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部） TCL 價位適中，服務(wù)一般 又例：萬佳超市 價格、品種 家樂福超市 價格、品種 配購物循環(huán)客車 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 3 泰思 客戶服務(wù)技巧 第一章、客戶服務(wù)基本知識 客 戶 群 價格 客戶服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 4 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、何為客戶 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，而有恩于我們。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 5 泰思 客戶服務(wù)技巧 二、何為客戶 內(nèi)部客戶： 同一家機構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務(wù)。 外部客戶： 購買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。 6 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 獲得客戶信息的途徑： 電話營銷活動 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費樣品 有獎問卷 銷售時收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會員制 在活動中訪問客戶 網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫 7 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 客戶數(shù)據(jù)庫分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家 8 泰思 客戶服務(wù)技巧 客戶 =》需求 =》感覺 =》預(yù)期 =》服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。 對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。 9 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。 10 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備： 識別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧 服務(wù)的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務(wù)，當做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。 11 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 如何通過更有價值的服務(wù) ,增加客戶的價值 : 改善價值 當前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴張價值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量 客戶價值 12 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 服務(wù)利潤鏈連帶關(guān)系 : 客戶服務(wù) = 銷售 = 新產(chǎn)品 = 就業(yè) =》 企業(yè) = 培訓(xùn) = 只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動力。 13 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 獨特的賣點 有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無法與赫茲公司相比較。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。 從新定位自己公司 =》 找出獨特的賣點 =》 提供更好的服務(wù) =》 提供最便宜的租費 =》 獲取最大的客戶資源及利益 14 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 服務(wù) 客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇 價格 合理的價格 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用 行動 反應(yīng)迅速 感謝 希望看到我們心存感激 15 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 客戶的需求 客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。 從感覺到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預(yù)期。 如何準確把握客戶感覺和期望 外在的標志 顏色、宣傳口號、確認形式等第一眼的感覺 提供更多的信息 有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 文獻資料 技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 權(quán)威機構(gòu)證明書 鞏固服務(wù)能力的形象 廣告承諾應(yīng)比實際達到的稍遜一籌 以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們 不切實際的預(yù)期。 16 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調(diào)查 委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進行評價 17 泰思 客戶服務(wù)技巧 第二章 如何提高客戶服務(wù) 18 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù) 真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細節(jié)的注重： 兩種客戶服務(wù)標準的比較 一般客戶服務(wù)標準 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準 及時性： 及時性： 客戶進入服務(wù)區(qū)域時 客戶進入服務(wù)區(qū)域時 很快聽到招呼 在 30秒內(nèi)聽到招呼 預(yù)測：