【正文】 防損資料一、防損部的職能控制和維持公司運營損耗在可能的最低水平。監(jiān)督公司的經(jīng)營運作，介入每個部門的工作，如收貨、收銀、營運工作等。維護公司、賣場安全和預(yù)防、調(diào)查損失。確保公司的政策及運作程序得到正確實施；保障公司政策和程序合法靈活地實施，對違反公司政策的行為進行查清處理并追回損失。防止員工有不誠實行為，并進行調(diào)查。二、防損部的崗位職責(zé)（一） 防損部主管的崗位職責(zé)制定整體防損計劃并落實實行。制定賣場防損、消防工作程序，實行“軍事化管理”并監(jiān)管其執(zhí)行。協(xié)助人事部門招聘、培訓(xùn)、防損人員。定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報有關(guān)商場安全及消防工作情況及提出建議。聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)其它部門解決有關(guān)公司財產(chǎn)安全方面所有問題。負責(zé)本部門所有費用的預(yù)算及支出及報銷。如遇有關(guān)安全、消防及涉及企業(yè)人身財產(chǎn)的緊急事故發(fā)生時，負責(zé)處理現(xiàn)場工作。組織召開工作例會，每周不少于一次。與公安、消防等政府部門定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)解決公司有關(guān)安全檢查事宜。完成上級交辦的其它工作。（二） 防損員的崗位職責(zé)任何保安人員在當(dāng)值時，要衣著整潔、精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，文明用語、禮貌待人。提高警惕，加強防范意識，以確保公司財物不受損失和顧客的人身安全為工作目標(biāo)。各崗位每日提前十五分鐘更衣(刷卡)到崗集中，由領(lǐng)班交待工作任務(wù)及要求后再接崗，履行交接儀式和手續(xù)，下班到崗集中后，領(lǐng)班宣布解散，再刷卡。嚴格執(zhí)行下級服從上級的原則，不準(zhǔn)以任何借口違背上級的指令及委派的任務(wù)，遇到難以處理的事及時向上級報告。認真堅守崗位，不吸煙，不吃零食，不與他人閑聊，不哼小調(diào)、吹口哨，確保賣場良好購物環(huán)境，如遇顧客與理貨員發(fā)生矛盾，要協(xié)助理綱員勸阻顧客至辦公室解決。熟悉賣場內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告領(lǐng)班；嘴勤：及時盤問行跡可疑人員，注意工作方法腿勤：積極巡視商場，無特別安排不得定崗，遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；手勤：詳細做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常防損事宜；員工通道進場/清場時，要認真查驗員工工牌和帶包進出場情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違章情況立即通報營運部和防損領(lǐng)班，并作好記錄；發(fā)生突發(fā)事件(失火、斷電、醉酒鬧事、精神病人發(fā)作以及盜竊案件等)要敢于挺身妥善處理，并及時報告。值勤時必須正確使用對講機，不得擅自外借，不得讓無關(guān)人員試話玩弄，對講時要注意保密，不能透露重要情況，使用規(guī)范化語言(普通話)，決不允許用粗話開玩笑或擅自關(guān)閉情況發(fā)生。1在調(diào)查事故案件時，要如實收集證據(jù)，無權(quán)代表公司或本部承擔(dān)任何責(zé)任，事故案件性質(zhì)由上級部門確定，如需要搜查制止，要得到上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和公安部門在場時相應(yīng)配合，對不配合者，保持穩(wěn)重積極，態(tài)度要溫和，立場要堅定。1如發(fā)現(xiàn)電梯停駛、違章動火、消防通道堵塞和擅自動用消防器材，要制止和立即報告，如必須實施急救，要有專業(yè)人員操作。1爭做“執(zhí)行制度好，應(yīng)變能力強，事情處理好，團結(jié)處理好，情況匯報好，工作負責(zé)好”的“五好”防損員。1隨時承擔(dān)額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識和業(yè)務(wù)知識。1按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或錄像行為。1在崗期間認真履行自己的職責(zé)，對本職工作要盡職盡責(zé)；對其它部門工作不得進行干預(yù)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、防損部工作流程：（一）防損主管日例行工作檢查防損員早操及換班換崗情況檢查消防通道是否暢通抽查防損員的值班情況檢查每日工作及防損部巡更登記表、封場交接表、防損員日工作交接協(xié)助處理緊急事件配合各層主管監(jiān)察賣場情況（二）每周例行工作周一 開例會，傳達會議精神，總結(jié)上周工作安排下周工作周二 檢查員工違紀自帶物品情況。周三 檢查了解個別防損員的思想情況，對新到防損員進行專業(yè)知識培訓(xùn)。周四 巡視賣場消防通道、檢查領(lǐng)班工作記錄；周五 整理防損部本周出現(xiàn)的問題，及提出解決的方案。周六、日 檢查各組的工作總結(jié)、計劃、工作人員安排、禮貌用語及軍容軍姿，工作態(tài)度、執(zhí)勤情況，突發(fā)事件的處理。每月例行工作1日15日 整理上半月防損巡更登記表、封場交接表、日常工作交接表。 整理并上報防損員優(yōu)差表格，整理并上報上半月各樓層違章表格寫上半月防損管理工作報告。15日 檢查防損部考勤表25日 制作下半月防損優(yōu)差表格及下月各樓層違章表格26日 總結(jié)前半月賣場報案材料及突發(fā)事件調(diào)查內(nèi)容27日 安排考核防損員的職業(yè)技能31日 整理并上報本部門考勤四、防損部的工作程序：（一）防盜器報警的處理程序：處理原則：（1） 證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，不能認定就是有商品被偷竊，每一位顧客都是清白的，除非你已經(jīng)掌握確鑿的證據(jù)。（2） 顧客服務(wù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，防損員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備得體的服務(wù)態(tài)度，不能因為自己的態(tài)度不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。（3） 和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。處理程序：如果引起報警的是商品：（1） 首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起報警；（2） 確認屬于是商品報警后，進一步查找商品報警的原因；（3） 首先通過目測看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品；（4） 查看收銀小票，看有無未結(jié)帳的商品；（5） 禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)賬。處理重點主要針對商品，不針對顧客，只要顧客結(jié)帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬。處理時保持顧客的自尊。如果引起報警的是顧客而不是車中、購物袋中的商品：（1） 讓顧客23次經(jīng)過安全門，確認是顧客引起報警；（2） 禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)賬的商品放在身上；（3） 顧客若承認，則叫顧客結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬，處理時保持顧客的自尊；（4） 顧客若不承認，則請顧客到防損辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭執(zhí)；如果屬于已經(jīng)掌握確屬偷盜商品的顧客，在經(jīng)過安全門時報警，那就直接請到防損辦公室處理，這樣才可以起到威懾作用。（三） 內(nèi)盜處理程序：程序：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜：防損人員根據(jù)內(nèi)部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進一步進行證據(jù)的核實、取證；確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；與盜竊的當(dāng)事人進行話記錄，當(dāng)面確認其盜竊行為，并深究其偷盜的原因與動機，并對該當(dāng)事人的不良行為進行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。處罰：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金