【正文】 第三篇 業(yè)務管理制度第一章 藥品管理第一節(jié) 機構藥品管理辦法為了更好地為臨床服務，確保患者用藥安全有效，加強對藥品的科學管理，特制定本辦法。1 藥品的采購供應工作（1）各醫(yī)療機構在醫(yī)療活動中所需要的藥品、化學試劑等必須由藥房統(tǒng)一編制申購計劃,統(tǒng)一管理,其他科室（或個人）不得自行申購。（2）原則上要求所有機構的藥品及醫(yī)療器械均統(tǒng)一由神州新奧進行采購。（3）機構藥品采購品種以公司提供的基本藥品目錄為依據(jù),神州新奧要嚴格對合格的廠家、醫(yī)藥公司進行藥品的遴選。（4）神州新奧提供的藥品必須有“三證”，同時保持每月提供的《藥品、醫(yī)療器械價目表》是市場上最新的。2 基本用藥采購工作遵循如下原則（1）嚴格按照公司藥事管理委員會審定的《現(xiàn)代女子醫(yī)院基本用藥目錄》（以下簡稱《用藥目錄》）采購藥品。（2）非《用藥目錄》的藥品根據(jù)主診醫(yī)生實際需求情況向藥房申請，藥房要根據(jù)主診醫(yī)生的用藥習慣以及門診需求量來編制申購計劃。（3）因臨床搶救急需，由主診醫(yī)生填寫申請報告,業(yè)務主任簽署意見，可先采購,后補辦進藥手續(xù)。（4）首次引進的藥品,對生產(chǎn)廠家要進行資格審查,嚴禁采購“無批準文號”、“無注冊商標”、“無批號”、“無有效期”、“無廠牌”的“五無藥品”。（5）在藥品采購活動中,不允許以任何形式收受回扣,經(jīng)營單位給予的優(yōu)惠收入,一律納入財務統(tǒng)一管理。3 用藥采購計劃的編制與審批（1）藥房管理員根據(jù)機構每月每種藥品消耗的數(shù)量，編制藥品申購計劃，庫存量不宜太大。規(guī)定：常用藥品安全庫存量為15天，最大庫存量為45天；其他藥品安全庫存量為20～30天，最大庫存量為50～60天，以減少機構流動資金的積壓。（2）藥品申購計劃每兩周1次。周一編制計劃，二級審批（業(yè)務主任一審，經(jīng)營主任二審），周二由庫管員上報申購計劃。藥品申購具體要求如下：a、原則上每個月申購不得超過兩次，每月1日為月首次采購，15號作補充；b、申購時，首先要檢查藥品庫存，常用藥品庫存量在15天以下，其他藥品庫存量在20～30天以下，則可以進行采購；c、藥品采購量公式如下：常用藥品：首次采購量=30天的庫存量當前該藥品的庫存量+15天安全庫存量；其他藥品：首次采購量=30天的庫存量當前該藥品的庫存量+20～30天安全庫存量。（3）藥品庫存結構：為更合理地編制每次的藥品申購計劃，特對庫存藥品進行分類，詳情分類請參見《現(xiàn)代女子醫(yī)院基本用藥目錄》。（4）要求各機構對同一類?？扑幤返钠贩N數(shù)量要控制在三種以內(nèi)，各機構可自行在基本用藥目錄同一類藥品里選擇三種，如果需要增加則須申請公司業(yè)務部審批，使機構藥品的總品種始終控制在一定的范圍內(nèi)，做到既保證臨床用藥又減少了藥品的積壓，同時使每次進藥的品種數(shù)量和總價也相對穩(wěn)定,避免了采購員和藥品管理員的工作量相對集中或松散,減少了不必要的加班。（5）對于門診存在大量閑置的藥品，建議醫(yī)生進行替代使用（同類藥品可以替代使用，由門診正式通知醫(yī)生來執(zhí)行）或片區(qū)內(nèi)部自行消化；（6）庫管和藥房人員要按規(guī)定時間對藥房、庫房進行認真、細致盤存，及時發(fā)現(xiàn)問題并上報解決。只有掌握正確的庫存量，才能保證采購量的科學、合理。4 藥品采購流程庫存達到安全庫存藥房編制采購計劃庫管員審核業(yè)主主任審批經(jīng)營主任審批機構采購員跟蹤神州新奧采購神州新奧采購貨送至機構、庫管驗收必須當天及時聯(lián)系神州新奧解決有質(zhì)量、數(shù)量、包裝等問題？ 無驗收合格入庫、辦理入庫手續(xù)完 成要求：1) 神州新奧收到門診的訂單，必須在35天之內(nèi)將藥品送至門診。2) 門診在收到藥品時，由倉管、藥房人員同時參與驗收入庫工作。3) 在驗收過程中必須對數(shù)量、規(guī)格型號、有效期限（一年以上）進行嚴格的檢查，若發(fā)現(xiàn)所送的藥品質(zhì)量存在問題（如偽劣、變質(zhì)、破損）或與門診訂單的數(shù)量、規(guī)格型號、有效期限不符，門診有權拒絕收貨。4) 對拒收的藥品門診必須當天及時通知神州新奧，并將拒收的藥品列明清單發(fā)至神州新奧要求退貨處理。5) 神州新奧收到門診的退貨清單應及時與門診聯(lián)系，協(xié)助門診辦理退貨；并在23天之內(nèi)補齊退貨的藥品或遺漏的藥品。6) 退貨完成，門診應根據(jù)退貨清單調(diào)減神州新奧應付帳款；神州新奧應調(diào)減門診應收帳款，同時調(diào)減供應商應收帳款。5 藥品的驗收入庫（1）藥品采購員要把發(fā)票或送貨單上的每個藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、供應公司、生產(chǎn)廠家、批號、有效期等等，按審批的申購計劃逐一核對驗收并簽字。（2）庫管員按照發(fā)票或送貨單對每種藥品(或化學試劑)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、批號及使用有效期進行核對，符合規(guī)定者予以驗收入庫。藥品入庫前要嚴格驗收藥品質(zhì)量,嚴防假藥、劣藥流入機構。（3）原則上普藥直接入藥房，耗材和低值易耗品直接入庫房。（4）藥房要及時對藥品及進行電腦系統(tǒng)入庫，每種藥品(或化學試劑)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、批號及使用有效期均要認真無誤的輸入電腦。詳細的出入庫流程請查看《物資出入庫管理制度》6 庫房藥品發(fā)放　?。?）藥房領用藥品：藥房組長填好領藥目錄單，交由庫管員,庫管員根據(jù)目錄單信息(藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量)編制出庫單,按清單發(fā)藥。 （2）科室領用藥品：庫管員根據(jù)主診醫(yī)生或護士長簽發(fā)的領藥目錄單，編制出庫單，領用人簽字確認，庫管員發(fā)藥。(如果庫房沒藥，可從藥房取，藥房作出庫處理)　?。?）開放式藥房下班時間必須把抽屜、藥品柜臺鎖好，防止他人隨意取藥或盜藥。7 藥品的日常維護　?。?）積極主動地處理好近效期藥品和積壓藥品是藥品日常維護的重要工作之一 ，要對已積壓和近效期藥品（電腦系統(tǒng)里要設置藥品有效期報警時間，原則上有效時間設為半年）采取一些積極主動的措施對其進行處理。通過請求科室使用、提前通知商家退換或請兄弟機構調(diào)濟使用等辦法，盡量用完；藥庫對積壓和近效期藥品要以書面通知及電話通知等方式告知使用科室；與科室建立密切的聯(lián)系，經(jīng)各方面的積極配合，能盡快地將積壓藥品用于臨床，避免了機構的經(jīng)濟損失。（2）使用微機進行藥品日常管理。微機管理可提高劃價的準確率，減少因人而異出現(xiàn)的劃價錯誤。發(fā)藥時要把處方、藥品與微機資料核對無誤后才可將藥發(fā)出，同時在微機上對所發(fā)出的藥進行確認，微機就會對發(fā)出的藥品的庫存量作相應扣除，這樣就做到投藥準確無誤。每種藥品要在微機內(nèi)根據(jù)日常用量設定相應最低庫存報警線，及時提醒到庫房領藥或及時采購；每種藥品的實際庫存、電腦庫存、實際消耗都要進行實時監(jiān)控，這對于特殊藥品和貴重藥品的管理更具有重要意義。 （3）加強藥品出入庫帳目核對:①庫管員、藥房根據(jù)送貨單及發(fā)票單進行電腦入庫，編制入庫單后，由會計員，按入庫單與送貨單核對每個入庫藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、供應公司、生產(chǎn)廠家等逐一核對驗收，對有疑問和錯誤的可及時糾正記錄，以避免因入庫輸入錯誤而造成的帳物不符。②庫管員根據(jù)各領藥單位填寫的領藥單進行電腦出庫，編制出庫單后，由庫管員按出庫單進行藥品發(fā)放工作，領藥單位再根據(jù)出庫單對所發(fā)藥品進行核對,有疑問和錯誤可及時糾正，以避免因出庫輸入錯誤而造成的帳物不符。 （4）核查藥品庫存：隨著藥品品種的不斷增加，庫存藥品也相應增加，用藥量的增加及領發(fā)藥頻率的加快,都在一定程度上給藥品的帳物相符率帶來困難。因此要求庫房和藥房要每月定期對藥品進行盤點，盤點時要對藥品要進行分類登記管理。同時為盡量達到工作指標，各機構要經(jīng)常性的對藥品的帳物相符率進行抽查，并每月進行月結，與獎金掛鉤。根據(jù)電腦記載數(shù)據(jù)，對庫存藥品進行清點,如有帳物不符時，盡快(3天內(nèi))查出原因，并進行糾正，避免因錯誤的累計和因時間過長而增加查帳難度，通過這樣的措施，提高我們的帳物相符率，降低損失。8 附則　 （1）要實現(xiàn)藥庫的科學管理，首先應完善管理機制，堅持以藥品采購與保管分開制，對各個環(huán)節(jié)、崗位制定了切實可行的各項規(guī)章制度，如藥品采購審批流程、藥品驗收制度、藥品出入庫流程、藥房工作制度等，做到有章可循，違章必究；（2）提高藥房及庫房庫管理人員的素質(zhì)，藥房管理人員工作責任心強,熟悉國家《藥品管理法》,了解和掌握藥品的性質(zhì)、作用,由具備藥品鑒別能力和正確管理方法的人員擔任,并通過自學或培訓,不斷提高管理人員的素質(zhì)，明確管理職責。只有在人力、財力、資源和信息之間進行最佳配置、才能使這一工作與機構的發(fā)展相協(xié)調(diào),從而更好地作好醫(yī)療保障供應工作。第二節(jié) 現(xiàn)代女子醫(yī)院基本用藥目錄詳見電子版本第二章 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷第一節(jié) 醫(yī)療糾紛預防制度醫(yī)療糾紛構成是多因素過程，就醫(yī)院（門診）本身而言，部分醫(yī)護人員防范意識差，服務不到位，導致醫(yī)患關系緊張，甚至發(fā)生沖突，這是構成部分醫(yī)療糾紛的重要因素。為保障企業(yè)和患者的權益，強化服務觀念，提高工作質(zhì)量，預防醫(yī)療糾紛。公司根據(jù)各機構在經(jīng)營過程中可能引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療行為做以下幾點要求：（一）、強化意識；醫(yī)務人員要以病人為中心，強化服務意識，增強責任心，努力提高醫(yī)療技術水平和醫(yī)療服務質(zhì)量，要充分地認識到強烈的工作責任心和良好的醫(yī)療技術都是避免醫(yī)療差錯事故的重要因素。醫(yī)療服務的對象是病人，人命關天，責任重大，全體醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員，實行謹慎服務。（二）、實行公平服務：針對我們服務對象是病人，所有的醫(yī)務人員應具備平等博愛，仁慈寬厚的傳統(tǒng)美德，決不能見利忘義，以貌取人，無論是領導干部、平民或親友都應該一視同仁，不能有親疏之分。（三）、言行舉止得體：醫(yī)護人員要注意服務態(tài)度，尊重病人。在病人面前要有良好形象，著裝整齊，舉止文雅，不在病人面前開玩笑，更不得嬉笑打鬧。要充分尊重病人的各種權利，對性病等病人嚴格保護性醫(yī)療制度，不歧視病人。（四）、預后交待要清楚：許多重患者家屬十分關心病員預后，反復提出問題，醫(yī)生必須實事求是，客觀中肯的回答，以便患者家屬有足夠思想準備，避免出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。（五）、思想工作要動情：對患者家屬無理要求或無端指責，醫(yī)護人員或醫(yī)院職能部門要耐心細致做思想工作，曉之以理，動之以情，爭取理解和諒解，決不可說氣話、過頭話，避免事態(tài)擴大。（六）、術前談話要認真：各類手術前均應認真交待診斷、術式、術中術后可能發(fā)生的并發(fā)癥及意外等。（七）、簽字手續(xù)要嚴格；凡病人手術、中途退院、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù)，以備不測。（八）、答復問題要迅速：病人及家屬提出問題無特殊情況均應及時答復，患者出現(xiàn)異常情況需要醫(yī)生到病房診視的，必須隨叫隨到，不能拖延，也不能讓護士代勞，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。不對同行、同事診療方案妄加評論指責，不隨意評價和貶低其它醫(yī)院診療結果。（九）、檢診謹慎：醫(yī)師要全面查體，不遺漏陽性征和有重要診斷意義的陰性體征，并認真做好篩選實驗室檢查。落實首診醫(yī)師負責制，嚴禁互相推諉病人。（十）、診療謹慎：診斷依據(jù)要充分，最大限度減少誤診、漏診。診療操作要認真執(zhí)行技術常規(guī)。使用高檔藥物或高檔檢查前應向病人家家屬征求意見，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。（十一）、提高病歷書寫質(zhì)量，加強病案的管理。病歷是醫(yī)療過程的真實記錄，是發(fā)生醫(yī)療糾紛時的重要證據(jù)，它具有法律上的重要意義，也是決定醫(yī)療賠償或官司的勝負，醫(yī)療過失鑒定的重要依據(jù)。 重要病情變化的記錄，時間準確，用詞貼切。 實施檢查和治療應及時記錄，尤其是重病人。 手術前的討論，會診意見，術式選擇，出現(xiàn)問題的處理，記錄要詳細全面。 簽字手續(xù)要嚴格；術前談話要認真：凡各類手術前均應認真交待診斷、術式、術中 術后可能發(fā)生的并發(fā)癥及意外；病人手術、中途退診、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù)，患者家屬拒絕簽字，要記錄在案，并請第三人在場作證。以備不測。 不能隨意涂改、更換病歷，更不能事后無中生有的補充。 醫(yī)學證明具有法律效力，出具必須謹慎，不得開具虛假證明。 加強病案保管，避免發(fā)生病歷丟失。（十二）、講究語言藝術和效果。 注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。 不要說不負責任的話和不確定的話。 手術臺操作中不議論住房、工資等與手術無關的話題。 治療、搶救時注意說話方式，不要問病用何種方法治療，以免產(chǎn)生不信任感。 介紹病情時不能用“沒事”，“不可能”，“一定會”等過于肯定的話。（十三）、加強醫(yī)德教育，提高醫(yī)院的聲譽和尊嚴，自覺抵制不正之風，嚴格收費標準，不亂收費。絕對不允許私自收費，反對吃請、受禮、收紅包，收回扣以免發(fā)生糾紛。嚴肅處理搬弄是非，激化矛盾的內(nèi)部人員。（十四）、護士站、治療室要嚴格按照醫(yī)療護理技術操作常規(guī)操作，提高穿刺率和確保治療達到預期效果。（十五）、藥房收費、發(fā)藥時，應認真核對藥品、項目的價格要唱收唱付，發(fā)藥時嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。（十六）、B超、化驗單按時出報告，而且準確，遇有疑義的結果應及時和臨床醫(yī)生聯(lián)系定論后再出報告單。以上要求請各機構遵照執(zhí)行，對在工作期間不嚴格按照該要求執(zhí)行，所引發(fā)的醫(yī)療糾紛或事故而給機構造成的損失將由責任人承擔經(jīng)濟損失的10—30%。具體責任參考《醫(yī)療缺陷責任制度》。第二節(jié) 醫(yī)療糾紛處理流程１、接到投訴糾紛事件２、在場人員真誠接受投訴；視情節(jié)上報業(yè)務主任；３、根據(jù)投訴記錄中相關投訴內(nèi)容，報告經(jīng)營主任，同時告知投訴人目前我方態(tài)度以及作出的反映，并將立即處理；４、業(yè)務主任在第一時間出面處理，向投訴人表示誠摯的歉意，安撫情緒；５、說明針對于該事件，他（她）將代表門診方做出相關的處理和修正決定，并邀請投訴人進行長期監(jiān)督，提出寶貴意見；６、 當天上報片區(qū)，提出持續(xù)改進方法第三節(jié) 醫(yī)療缺陷責任制度一、醫(yī)療缺陷對疾病的診斷與治療是醫(yī)療活動中最重要的內(nèi)容，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著病人疾病的治愈、好轉或惡化以及生命安危轉歸、預后。日常醫(yī)療工作中所發(fā)生的醫(yī)療事故、醫(yī)療護理差錯、及醫(yī)療護理缺點，我們統(tǒng)稱為醫(yī)療缺陷。能否正確預防和處理這些醫(yī)療缺陷，是機構質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療活動得