【正文】 代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)制度手冊 107 / 111目 錄第一章 總則 1 第二章 代理營業(yè)機構(gòu)及人員職責 3 第三章 營業(yè)前準備 6 第四章 新契約投保 9 第一節(jié) 新保承保 9 第二節(jié) 非實時保單錄入 14 第三節(jié) 卡式保單錄入 15 第四節(jié) 手工記賬 16 第五章 代辦保全 18 第一節(jié) 猶豫期撤單 18 第二節(jié) 退保 19 第三節(jié) 滿期給付（以分紅型保險產(chǎn)品為例） 20 第四節(jié) 信息變更 22 第六章 續(xù)期繳費 25 第七章 輔助理賠 27 第八章 特殊處理 28 第一節(jié) 重打單據(jù) 28 第二節(jié) 收據(jù)重打 28 第三節(jié) 卡/折加辦查詢 29 第四節(jié) 營銷員業(yè)績補錄 29 第九章 日終處理 30 第十章 單證管理 33 第一節(jié) 基本規(guī)定 33 第二節(jié) 處理流程 34 第十一章 營銷管理 37 第一節(jié) 宣傳管理 37 第二節(jié) 銷售管理 38 第三節(jié) 客戶信息管理 40 第十二章 客戶投訴及危機事件處理 41 第十三章 監(jiān)督檢查 45 第十四章 附則 48 附件一：代理保險大集中系統(tǒng)鍵盤功能鍵列表 49 附件二：代理保險大集中系統(tǒng)常用交易代碼表 50 附件三：代理保險大集中系統(tǒng)常見交易流程圖 51 附件四：常用代理保險業(yè)務(wù)單證樣本（以中郵人壽憑證為例） 66 附件五：中郵人壽保險股份有限公司簡介及業(yè)務(wù)處理要點 74 第一部分 公司簡介 74 第二部分 業(yè)務(wù)處理要點 75 附件六：監(jiān)管文件 81 第一章 總則第一條 為加強代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)管理，防范經(jīng)營風(fēng)險，促進郵政代理保險業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀監(jiān)會”）、中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“保監(jiān)會”）等監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，參照中國郵政儲蓄銀行及中郵人壽保險股份有限公司（以下簡稱中郵人壽）有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章，制定本業(yè)務(wù)制度手冊。第二條 代理營業(yè)機構(gòu)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準，取得金融許可證，在郵政儲蓄銀行委托業(yè)務(wù)范圍內(nèi)辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)營業(yè)機構(gòu)。第三條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務(wù)是指代理營業(yè)機構(gòu)在上級機構(gòu)的授權(quán)下，銷售保險產(chǎn)品、代收保險費、代付保險金、代辦保全等保險代理服務(wù)。第四條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務(wù)的權(quán)限按照《中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)管理暫行辦法》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕9號）和《中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)管理暫行辦法實施細則》（郵銀發(fā)〔2009〕594號）等有關(guān)要求執(zhí)行。第五條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)持有銀監(jiān)會頒發(fā)的《金融業(yè)務(wù)許可證》和保監(jiān)會頒發(fā)的《保險兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》；代理保險銷售人員應(yīng)持有保監(jiān)會頒發(fā)的《保險代理從業(yè)人員資格證書》。第六條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務(wù)必須納入代理保險大集中系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，建立崗位責任制，定期進行業(yè)務(wù)檢查，強化監(jiān)督管理，確保資金安全，保證代理保險業(yè)務(wù)規(guī)范開展。第七條 柜員是指代理保險大集中系統(tǒng)前臺操作系統(tǒng)（P平臺）中注冊的操作人員，包括：支局（行）長、綜合柜員、普通柜員。第二章 代理營業(yè)機構(gòu)及人員職責第八條 代理營業(yè)機構(gòu)職責一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)、金融政策和監(jiān)管規(guī)定；二、執(zhí)行上級機構(gòu)制定的各項代理保險業(yè)務(wù)管理制度； 三、執(zhí)行上級機構(gòu)制定的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃；四、按時營業(yè)，保證代理保險業(yè)務(wù)的正常辦理；五、負責代理保險業(yè)務(wù)的宣傳、公告以及保險產(chǎn)品的介紹、營銷等；六、負責代理保險業(yè)務(wù)憑證的管理及與上級機構(gòu)的交接；七、組織人員參加相關(guān)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格；八、受理代理保險業(yè)務(wù)的咨詢及投訴；九、配合上級部門監(jiān)督檢查。第九條 代理營業(yè)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置支局（行）長、綜合柜員、普通柜員崗位；有條件的代理營業(yè)機構(gòu)應(yīng)配置專職代理保險銷售人員。一、支局（行）長的主要職責（一）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營與管理；（二）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（三）負責代理營業(yè)機構(gòu)人員的管理；（四）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作及授權(quán)；（五）負責受理代理保險業(yè)務(wù)的投訴。二、綜合柜員的主要職責（一）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（二）負責代理營業(yè)機構(gòu)普通柜員的管理；（三）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作及授權(quán)；（四）負責保管、請領(lǐng)、接收、下發(fā)、上繳重要單證；（五）負責日終有關(guān)資料的登記、整理和上交；（六）負責受理代理保險業(yè)務(wù)的投訴。三、普通柜員的主要職責（一）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限操作；（二）負責請領(lǐng)、使用、上繳重要單證；（三）負責當日有關(guān)資料的登記、整理和上交；（四）負責受理代理保險業(yè)務(wù)的投訴。四、代理保險銷售人員的主要職責（一）負責開展代理保險產(chǎn)品的宣傳與營銷，根據(jù)客戶需求，為客戶制定保險規(guī)劃；（二）負責提示客戶認真閱讀產(chǎn)品說明書、合同條款及《人身保險投保提示書》；（三）負責指導(dǎo)客戶在投保單上填寫真實完整信息，由客戶準確抄錄有關(guān)聲明并簽名確認；（四）負責對購買投資連結(jié)保險產(chǎn)品的客戶進行風(fēng)險承受能力評估；（五）負責客戶資料的收集、整理； （六）負責客戶資源的開發(fā)與維護；（七）負責受理代理保險業(yè)務(wù)的投訴。第三章 營業(yè)前準備第十條 代理營業(yè)機構(gòu)應(yīng)按規(guī)定擺放及檢查保險宣傳品。第十一條 綜合柜員首先簽到，聯(lián)動代理營業(yè)機構(gòu)簽到，綜合柜員領(lǐng)用主尾箱后，普通柜員領(lǐng)取各自尾箱，辦理日常業(yè)務(wù)。第十二條 代理保險大集中系統(tǒng)中新注冊柜員首次簽到成功后，需修改初始密碼，才能進行其他操作。第十三條 代理保險大集中系統(tǒng)中代理營業(yè)機構(gòu)不允許重復(fù)簽到，誤簽退的代理營業(yè)機構(gòu)當日再次簽到的，須先向市縣業(yè)務(wù)管理員填報《代理保險系統(tǒng)機構(gòu)維護申請書》，報審批單位審批；第十四條 同一柜員不允許重復(fù)簽到，簽到后暫時離開營業(yè)臺席的，可做臨時簽退。因系統(tǒng)原因無法再次簽到的，按以下幾種情況處理：一、普通柜員由綜合柜員強制簽退；二、綜合柜員由支局（行）長強制簽退；三、支局（行）長由市縣業(yè)務(wù)管理員強制簽退；四、支局（行）長、綜合柜員和普通柜員強制簽退后可再次簽到；五、辦理強制簽退，需上級管理員進行授權(quán)。第十五條 綜合柜員簽到后，應(yīng)查詢保險重要憑證是否充足，不足時要向上級憑證主管部門請領(lǐng)，原則上按半個月的使用量請領(lǐng)。第十六條 綜合柜員收到上級主管部門下發(fā)的重要空白憑證，應(yīng)與《代理保險重要空白憑證接收單》進行核對，相符時，在代理保險大集中系統(tǒng)中做“代理憑證收到”（588467）；不符時，及時與上級憑證主管部門的憑證管理人員進行核實后再處理。第十七條 普通柜員按一天的使用量請領(lǐng)重要空白憑證。保險單、批單作為重要空白憑證，須順號使用。第十八條 柜員應(yīng)定期修改密碼，密碼設(shè)置不能過于簡單。原則上密碼最長使用期限為90天。第十九條 代理營業(yè)機構(gòu)軋賬、“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后再次辦理業(yè)務(wù)的，需綜合柜員、普通柜員重新簽到，“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后，再進行交易。第二十條 代理營業(yè)機構(gòu)的人員變動，需在代理保險大集中系統(tǒng)內(nèi)注冊、修改、注銷柜員工號的，處理流程：一、代理營業(yè)機構(gòu)的上級指定部門填寫《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》，經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)主管人員審批簽章后，移交代理保險大集中系統(tǒng)內(nèi)的市縣業(yè)務(wù)管理員。二、市縣業(yè)務(wù)管理員根據(jù)《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》的內(nèi)容在代理保險大集中系統(tǒng)進行柜員信息的注冊、修改、注銷，由業(yè)務(wù)主管授權(quán)、交易成功后通知代理營業(yè)機構(gòu)，并在《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》“維護部門處理記錄”上詳細記錄處理結(jié)果，加蓋“業(yè)務(wù)維護部門”公章，由操作人員簽字、歸檔備查。第四章 新契約投保第一節(jié) 新保承保第二十一條 新保承保是指代理營業(yè)機構(gòu)保險銷售人員在代理保險大集中系統(tǒng)中錄入客戶填寫的投保信息，并實時傳至保險公司進行有效性檢查和核保，審核通過后，由代理營業(yè)機構(gòu)實現(xiàn)實時出單，打印保險單和保險費收據(jù)的過程。第二十二條 客戶投保需填寫投保單；投保投資連結(jié)險還需填寫《風(fēng)險承受力評估報告》；投保一年期（不含）以上的個人人身保險產(chǎn)品還需根據(jù)監(jiān)管要求填寫《人身保險投保提示書》。第二十三條 代理保險銷售人員在客戶同意投保后，指導(dǎo)客戶正確填寫投保單，填寫時應(yīng)注意以下事項：一、姓名：要求與身份證明文件上的姓名相一致，對生僻字要求客戶加注拼音；二、出生日期：要求與身份證明文件相一致； 投保年齡按周歲計算，具體計算方法如下：（1）投保當日被保險人已過當年生日或正好為被保險人當年生日的，投保年齡=投保年度－出生年度；（2）投保當日被保險人尚未過當年生日的，投保年齡=投保年度－出生年度－1?；谏鲜龇椒ㄓ嬎愠鰜淼摹澳挲g”是確定保險費或保險金額的基本依據(jù)。對于投保人與被保險人非同一人的投保申請，代理保險銷售人員應(yīng)提醒投保人提供準確的被保險人出生日期，投保人告知的被保險人年齡不準確的，保險公司將根據(jù)條款中關(guān)于“年齡計算及錯誤處理”的規(guī)定進行處理；三、性別：要求與身份證明文件上的性別相一致，確有不一致的，按照實際性別填寫，且在“備注欄”注明身份證號碼錯誤的原因；四、證件名稱及號碼：證件是指身份證、戶口簿、軍官證、護照等有效身份證件，所填證件號碼應(yīng)與所提供證件上的號碼相一致；五、職業(yè)類別及代碼：職業(yè)類別要求填寫投保人和被保險人的真實職業(yè)類別，如有兼職或從事兩種以上職業(yè)的，需填寫風(fēng)險較高者。職業(yè)代碼參照保險公司提供的職業(yè)代碼表，并與職業(yè)（職業(yè)類別）保持一致；六、被保險人資料：除按前述要求填寫外，在被保險人與投保人的關(guān)系欄中，需填寫單向關(guān)系，例如“父親”、“女兒”、“丈夫”等。被保險人為未成年人的，投保含死亡責任的保險，投保人應(yīng)為其父母。被保險人和投保人為同一人的，只需填寫投保人資料，勾選投保人和被保險人是同一人；七、賬戶開戶機構(gòu)及賬號：賬戶戶名必須是投保人本人。投保人應(yīng)正確填寫郵政儲蓄存折/卡號碼；八、郵寄地址、郵政編碼及聯(lián)系電話：投保人準確填寫郵寄地址和郵政編碼，不得簡寫或縮寫。聯(lián)系電話可為手機、住宅電話或單位電話，固定電話應(yīng)包含區(qū)號；九、險種名稱：投保人投保的險種名稱應(yīng)填寫完整、準確、清晰；十、投保份數(shù)：投保份數(shù)按保險公司的投保規(guī)則確定，投保份數(shù)必須為整數(shù)，沒有份數(shù)要求的不再填寫；十一、保險費與保險金額：保險費是投保人向保險公司支付的費用，是作為保險公司按照合同約定承擔賠償或者給付保險金責任的對價。保險金額是指保險公司承擔賠償或者給付保險金責任的最高限額。十二、保險期限：保險公司承擔保險責任的期間。期限長短由投保人選擇，一經(jīng)選定，中途不得變更；十三、交費方式：分為躉交、期繳兩種方式，其中期繳一般分為年繳和月繳；十四、交費期限：由投保人預(yù)先約定的交付保險費的期間；十五、生存保險金及紅利領(lǐng)取方式：由所投保產(chǎn)品條款確定；十六、領(lǐng)取年齡：保險合同有年金領(lǐng)取責任的才填寫此項，即投保人約定的領(lǐng)取年金的年齡。十七、身故受益人：指定受益人的，應(yīng)完整填寫受益人的姓名、性別、身份證號碼、受益順序及受益份額等內(nèi)容。投保人指定或中途變更受益人必須經(jīng)被保險人同意；受益人為尚未領(lǐng)取身份證的未成年人的，可不填身份證號碼。受益人可以指定為一人或數(shù)人，不指定受益份額的，視同各受益人受益份額相等，且受益份額之和不超過100%。 未指定受益人的，身故保險金將作為被保險人的遺產(chǎn)處理，由被保險人的法定繼承人領(lǐng)取身故保險金。十八、合同爭議處理方式：一般分為訴訟和仲裁兩種方式，投保時由投保人二者擇其一，選定后也可在保險合同有效期內(nèi)變更，選擇仲裁的，應(yīng)注明所確定的仲裁委員會名稱；投保時也可不選定爭議處理方式。十九、投保人及被保險人簽名：投保人及被保險人必須親筆簽名，被保險人是未成年人的，應(yīng)由其父母或法定監(jiān)護人親筆簽名。第二十四條 投保人不得隨意涂改投保單，填錯后需重新填寫。第二十五條 客戶填寫投保單完畢后，代理保險銷售人員應(yīng)對所填內(nèi)容按保險公司投保要求進行初步審核，審核內(nèi)容除本制度手冊第二十一條內(nèi)容外，還包括下述內(nèi)容：一、投保人所提供的證件是否為本人有效身份證件，投保人和被保險人不是同一人的，需出示雙方有效身份證件；二、對于保險費金額人民幣20 萬元（含）以上或者外幣等值2 萬美元（含）以上的保險合同，在訂立保險合同時，應(yīng)確認投保人與被保險人的關(guān)系，核對投保人和人身保險被保險人、法定繼承人以外的指定受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記投保人、被保險人、法定繼承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件兩份，日終上交綜合柜員；三、向個人銷售人身保險新型產(chǎn)品（包括投資連結(jié)保險、萬能保險、分紅保險以及保監(jiān)會指定的其他產(chǎn)品）時，應(yīng)確認投保人在投保單的確認欄中抄錄下列語句并簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保險單利益的不確定性?！?。第二十六條 代理保險銷售人員對投保單審核完畢后，客戶選擇的險種能在系統(tǒng)內(nèi)實時出單的（目前除了部分財險險種，所有公司的險種都可以在系統(tǒng)中實時出單），處理流程如下：一、普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)選擇“新保承?！保?80001）按照系統(tǒng)提示正確錄入投保信息；二、待保險公司對投保單審核通過后，代理保險大集中系統(tǒng)實時打印保險單、現(xiàn)金價值表和代理保險業(yè)務(wù)收費憑證（以下簡稱收費憑證）等單證；三、普通柜員在投保單、收費憑證上加蓋章戳后，連同保險單、現(xiàn)金價值表、保險條款等單證放入專用封套內(nèi)交投保人。收費憑證打印兩聯(lián)，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；四、保險公司有相應(yīng)要求的，普通柜員指導(dǎo)投保人在保險公司“保險合同送達回執(zhí)”上簽名，普通柜員加蓋章戳留存，連同投保人投保資料日終上交綜合柜員；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（5