【正文】 通用憑證及收費憑證各一式兩聯(lián)，交由投保人簽字，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員； 二、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“手工記賬登記簿”查詢手工記賬錄入信息。第四節(jié) 手工記賬第三十五條 手工記賬是指代理保險銷售人員銷售代理保險大集中系統(tǒng)不能實時出單的保險產(chǎn)品時所進行的操作。第三十三條 “卡式保單錄入取消”僅限于原投保代理營業(yè)機構(gòu)柜員錄入錯誤操作時辦理，不能用于客戶退保交易。第三十一條 客戶購買卡式保單后，代理保險銷售人員需提示客戶及時激活卡式保單（激活的方式有很多種，通常會在卡片上清楚寫明，如“網(wǎng)站激活”、“短信激活”或“語音激活”。第三節(jié) 卡式保單錄入第二十九條 卡式保單錄入是指代理保險銷售人員向客戶銷售卡式保單時在代理保險大集中系統(tǒng)所進行的操作。非實時保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)，選擇“非實時保單錄入”（580050），準確錄入投保單相關(guān)信息；二、等待代理保險大集中系統(tǒng)中返回投保成功確認信息。投保人須持本人有效身份證件到原投保代理營業(yè)機構(gòu)，辦理流程如下：一、代理保險銷售人員審核投保人單證無誤后，普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)選擇“當日撤單”（580008），按照系統(tǒng)提示錄入保險合同號碼、流水號、卡/折賬號等信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后辦理；二、普通柜員收回投保人的投保單、保險單、收費憑證等，加蓋作廢章戳，同時打印代理保險通用憑證一式兩聯(lián)交投保人簽字，一聯(lián)投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；三、交易成功后，保險費資金實時退回投保人原繳費賬戶；四、當日撤單交易成功后不能取消；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“當日撤單登記簿”查詢當日撤單相關(guān)信息。收費憑證打印兩聯(lián)，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；四、保險公司有相應要求的，普通柜員指導投保人在保險公司“保險合同送達回執(zhí)”上簽名，普通柜員加蓋章戳留存，連同投保人投保資料日終上交綜合柜員；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“新保承保登記簿”查詢新保承保信息?！?。第二十四條 投保人不得隨意涂改投保單，填錯后需重新填寫。十八、合同爭議處理方式：一般分為訴訟和仲裁兩種方式，投保時由投保人二者擇其一，選定后也可在保險合同有效期內(nèi)變更，選擇仲裁的，應注明所確定的仲裁委員會名稱；投保時也可不選定爭議處理方式。受益人可以指定為一人或數(shù)人，不指定受益份額的，視同各受益人受益份額相等，且受益份額之和不超過100%。十七、身故受益人：指定受益人的，應完整填寫受益人的姓名、性別、身份證號碼、受益順序及受益份額等內(nèi)容。十二、保險期限：保險公司承擔保險責任的期間。聯(lián)系電話可為手機、住宅電話或單位電話，固定電話應包含區(qū)號；九、險種名稱：投保人投保的險種名稱應填寫完整、準確、清晰；十、投保份數(shù)：投保份數(shù)按保險公司的投保規(guī)則確定，投保份數(shù)必須為整數(shù)，沒有份數(shù)要求的不再填寫；十一、保險費與保險金額：保險費是投保人向保險公司支付的費用，是作為保險公司按照合同約定承擔賠償或者給付保險金責任的對價。被保險人和投保人為同一人的，只需填寫投保人資料，勾選投保人和被保險人是同一人；七、賬戶開戶機構(gòu)及賬號：賬戶戶名必須是投保人本人。職業(yè)代碼參照保險公司提供的職業(yè)代碼表，并與職業(yè)（職業(yè)類別）保持一致；六、被保險人資料：除按前述要求填寫外，在被保險人與投保人的關(guān)系欄中，需填寫單向關(guān)系，例如“父親”、“女兒”、“丈夫”等。基于上述方法計算出來的“年齡”是確定保險費或保險金額的基本依據(jù)。第二十二條 客戶投保需填寫投保單；投保投資連結(jié)險還需填寫《風險承受力評估報告》；投保一年期（不含）以上的個人人身保險產(chǎn)品還需根據(jù)監(jiān)管要求填寫《人身保險投保提示書》。二、市縣業(yè)務管理員根據(jù)《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》的內(nèi)容在代理保險大集中系統(tǒng)進行柜員信息的注冊、修改、注銷，由業(yè)務主管授權(quán)、交易成功后通知代理營業(yè)機構(gòu)，并在《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》“維護部門處理記錄”上詳細記錄處理結(jié)果，加蓋“業(yè)務維護部門”公章，由操作人員簽字、歸檔備查。第十九條 代理營業(yè)機構(gòu)軋賬、“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后再次辦理業(yè)務的，需綜合柜員、普通柜員重新簽到，“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后，再進行交易。第十八條 柜員應定期修改密碼，密碼設置不能過于簡單。第十七條 普通柜員按一天的使用量請領(lǐng)重要空白憑證。第十五條 綜合柜員簽到后，應查詢保險重要憑證是否充足，不足時要向上級憑證主管部門請領(lǐng)，原則上按半個月的使用量請領(lǐng)。第十三條 代理保險大集中系統(tǒng)中代理營業(yè)機構(gòu)不允許重復簽到，誤簽退的代理營業(yè)機構(gòu)當日再次簽到的，須先向市縣業(yè)務管理員填報《代理保險系統(tǒng)機構(gòu)維護申請書》，報審批單位審批；第十四條 同一柜員不允許重復簽到，簽到后暫時離開營業(yè)臺席的，可做臨時簽退。第十一條 綜合柜員首先簽到，聯(lián)動代理營業(yè)機構(gòu)簽到，綜合柜員領(lǐng)用主尾箱后，普通柜員領(lǐng)取各自尾箱，辦理日常業(yè)務。四、代理保險銷售人員的主要職責（一）負責開展代理保險產(chǎn)品的宣傳與營銷，根據(jù)客戶需求，為客戶制定保險規(guī)劃；（二）負責提示客戶認真閱讀產(chǎn)品說明書、合同條款及《人身保險投保提示書》；（三）負責指導客戶在投保單上填寫真實完整信息，由客戶準確抄錄有關(guān)聲明并簽名確認；（四）負責對購買投資連結(jié)保險產(chǎn)品的客戶進行風險承受能力評估；（五）負責客戶資料的收集、整理； （六）負責客戶資源的開發(fā)與維護；（七）負責受理代理保險業(yè)務的投訴。二、綜合柜員的主要職責（一）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務的監(jiān)督檢查；（二）負責代理營業(yè)機構(gòu)普通柜員的管理；（三）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作及授權(quán)；（四）負責保管、請領(lǐng)、接收、下發(fā)、上繳重要單證；（五）負責日終有關(guān)資料的登記、整理和上交；（六）負責受理代理保險業(yè)務的投訴。第九條 代理營業(yè)機構(gòu)應設置支局（行）長、綜合柜員、普通柜員崗位；有條件的代理營業(yè)機構(gòu)應配置專職代理保險銷售人員。第七條 柜員是指代理保險大集中系統(tǒng)前臺操作系統(tǒng)（P平臺）中注冊的操作人員，包括：支局（行）長、綜合柜員、普通柜員。第五條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務應持有銀監(jiān)會頒發(fā)的《金融業(yè)務許可證》和保監(jiān)會頒發(fā)的《保險兼業(yè)代理業(yè)務許可證》；代理保險銷售人員應持有保監(jiān)會頒發(fā)的《保險代理從業(yè)人員資格證書》。第三條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務是指代理營業(yè)機構(gòu)在上級機構(gòu)的授權(quán)下，銷售保險產(chǎn)品、代收保險費、代付保險金、代辦保全等保險代理服務。代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務制度手冊 107 / 111目 錄第一章 總則 1 第二章 代理營業(yè)機構(gòu)及人員職責 3 第三章 營業(yè)前準備 6 第四章 新契約投保 9 第一節(jié) 新保承保 9 第二節(jié) 非實時保單錄入 14 第三節(jié) 卡式保單錄入 15 第四節(jié) 手工記賬 16 第五章 代辦保全 18 第一節(jié) 猶豫期撤單 18 第二節(jié) 退保 19 第三節(jié) 滿期給付（以分紅型保險產(chǎn)品為例） 20 第四節(jié) 信息變更 22 第六章 續(xù)期繳費 25 第七章 輔助理賠 27 第八章 特殊處理 28 第一節(jié) 重打單據(jù) 28 第二節(jié) 收據(jù)重打 28 第三節(jié) 卡/折加辦查詢 29 第四節(jié) 營銷員業(yè)績補錄 29 第九章 日終處理 30 第十章 單證管理 33 第一節(jié) 基本規(guī)定 33 第二節(jié) 處理流程 34 第十一章 營銷管理 37 第一節(jié) 宣傳管理 37 第二節(jié) 銷售管理 38 第三節(jié) 客戶信息管理 40 第十二章 客戶投訴及危機事件處理 41 第十三章 監(jiān)督檢查 45 第十四章 附則 48 附件一：代理保險大集中系統(tǒng)鍵盤功能鍵列表 49 附件二：代理保險大集中系統(tǒng)常用交易代碼表 50 附件三：代理保險大集中系統(tǒng)常見交易流程圖 51 附件四：常用代理保險業(yè)務單證樣本（以中郵人壽憑證為例） 66 附件五：中郵人壽保險股份有限公司簡介及業(yè)務處理要點 74 第一部分 公司簡介 74 第二部分 業(yè)務處理要點 75 附件六：監(jiān)管文件 81 第一章 總則第一條 為加強代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務管理，防范經(jīng)營風險，促進郵政代理保險業(yè)務健康、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀監(jiān)會”）、中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“保監(jiān)會”）等監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，參照中國郵政儲蓄銀行及中郵人壽保險股份有限公司（以下簡稱中郵人壽）有關(guān)業(yè)務規(guī)章，制定本業(yè)務制度手冊。第二條 代理營業(yè)機構(gòu)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準，取得金融許可證，在郵政儲蓄銀行委托業(yè)務范圍內(nèi)辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務的郵政企業(yè)營業(yè)機構(gòu)。第四條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務的權(quán)限按照《中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)管理暫行辦法》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕9號）和《中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)管理暫行辦法實施細則》（郵銀發(fā)〔2009〕594號）等有關(guān)要求執(zhí)行。第六條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務必須納入代理保險大集中系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，建立崗位責任制，定期進行業(yè)務檢查，強化監(jiān)督管理，確保資金安全，保證代理保險業(yè)務規(guī)范開展。第二章 代理營業(yè)機構(gòu)及人員職責第八條 代理營業(yè)機構(gòu)職責一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)、金融政策和監(jiān)管規(guī)定；二、執(zhí)行上級機構(gòu)制定的各項代理保險業(yè)務管理制度； 三、執(zhí)行上級機構(gòu)制定的業(yè)務發(fā)展計劃；四、按時營業(yè)，保證代理保險業(yè)務的正常辦理；五、負責代理保險業(yè)務的宣傳、公告以及保險產(chǎn)品的介紹、營銷等；六、負責代理保險業(yè)務憑證的管理及與上級機構(gòu)的交接；七、組織人員參加相關(guān)培訓并取得相應資格；八、受理代理保險業(yè)務的咨詢及投訴；九、配合上級部門監(jiān)督檢查。一、支局（行）長的主要職責（一）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務的經(jīng)營與管理；（二）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務的監(jiān)督檢查；（三）負責代理營業(yè)機構(gòu)人員的管理；（四）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作及授權(quán)；（五）負責受理代理保險業(yè)務的投訴。三、普通柜員的主要職責（一）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限操作；（二）負責請領(lǐng)、使用、上繳重要單證；（三）負責當日有關(guān)資料的登記、整理和上交；（四）負責受理代理保險業(yè)務的投訴。第三章 營業(yè)前準備第十條 代理營業(yè)機構(gòu)應按規(guī)定擺放及檢查保險宣傳品。第十二條 代理保險大集中系統(tǒng)中新注冊柜員首次簽到成功后，需修改初始密碼，才能進行其他操作。因系統(tǒng)原因無法再次簽到的，按以下幾種情況處理：一、普通柜員由綜合柜員強制簽退；二、綜合柜員由支局（行）長強制簽退；三、支局（行）長由市縣業(yè)務管理員強制簽退；四、支局（行）長、綜合柜員和普通柜員強制簽退后可再次簽到；五、辦理強制簽退，需上級管理員進行授權(quán)。第十六條 綜合柜員收到上級主管部門下發(fā)的重要空白憑證，應與《代理保險重要空白憑證接收單》進行核對，相符時，在代理保險大集中系統(tǒng)中做“代理憑證收到”（588467）；不符時，及時與上級憑證主管部門的憑證管理人員進行核實后再處理。保險單、批單作為重要空白憑證，須順號使用。原則上密碼最長使用期限為90天。第二十條 代理營業(yè)機構(gòu)的人員變動，需在代理保險大集中系統(tǒng)內(nèi)注冊、修改、注銷柜員工號的，處理流程：一、代理營業(yè)機構(gòu)的上級指定部門填寫《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》，經(jīng)相關(guān)業(yè)務主管人員審批簽章后，移交代理保險大集中系統(tǒng)內(nèi)的市縣業(yè)務管理員。第四章 新契約投保第一節(jié) 新保承保第二十一條 新保承保是指代理營業(yè)機構(gòu)保險銷售人員在代理保險大集中系統(tǒng)中錄入客戶填寫的投保信息，并實時傳至保險公司進行有效性檢查和核保，審核通過后，由代理營業(yè)機構(gòu)實現(xiàn)實時出單，打印保險單和保險費收據(jù)的過程。第二十三條 代理保險銷售人員在客戶同意投保后，指導客戶正確填寫投保單，填寫時應注意以下事項：一、姓名：要求與身份證明文件上的姓名相一致，對生僻字要求客戶加注拼音；二、出生日期：要求與身份證明文件相一致； 投保年齡按周歲計算，具體計算方法如下：（1）投保當日被保險人已過當年生日或正好為被保險人當年生日的，投保年齡=投保年度－出生年度；（2）投保當日被保險人尚未過當年生日的，投保年齡=投保年度－出生年度－1。對于投保人與被保險人非同一人的投保申請，代理保險銷售人員應提醒投保人提供準確的被保險人出生日期，投保人告知的被保險人年齡不準確的，保險公司將根據(jù)條款中關(guān)于“年齡計算及錯誤處理”的規(guī)定進行處理；三、性別：要求與身份證明文件上的性別相一致，確有不一致的，按照實際性別填寫，且在“備注欄”注明身份證號碼錯誤的原因；四、證件名稱及號碼：證件是指身份證、戶口簿、軍官證、護照等有效身份證件，所填證件號碼應與所提供證件上的號碼相一致；五、職業(yè)類別及代碼：職業(yè)類別要求填寫投保人和被保險人的真實職業(yè)類別，如有兼職或從事兩種以上職業(yè)的，需填寫風險較高者。被保險人為未成年人的，投保含死亡責任的保險，投保人應為其父母。投保人應正確填寫郵政儲蓄存折/卡號碼；八、郵寄地址、郵政編碼及聯(lián)系電話：投保人準確填寫郵寄地址和郵政編碼，不得簡寫或縮寫。保險金額是指保險公司承擔賠償或者給付保險金責任的最高限額。期限長短由投保人選擇，一經(jīng)選定，中途不得變更；十三、交費方式：分為躉交、期繳兩種方式，其中期繳一般分為年繳和月繳；十四、交費期限：由投保人預先約定的交付保險費的期間；十五、生存保險金及紅利領(lǐng)取方式：由所投保產(chǎn)品條款確定；十六、領(lǐng)取年齡：保險合同有年金領(lǐng)取責任的才填寫此項，即投保人約定的領(lǐng)取年金的年齡。投保人指定或中途變更受益人必須經(jīng)被保險人同意；受益人為尚未領(lǐng)取身份證的未成年人的，可不填身份證號碼。