【正文】 序 本公司自 20xx 年 7 月第一家專賣店開業(yè)至今，取得了一定的成績，但同時也反應(yīng)出一些問題。為更好地解決問題，并使區(qū)域內(nèi)的店鋪管理和經(jīng)營更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，終端管理部 特編寫了本營運手冊，作為本公司各銷售終端的營運準(zhǔn)繩。 本手冊向您簡明扼要地介紹了紅蜻蜓集團兒童 用品公司 的經(jīng)營理念、管理文化及其營運規(guī)范。其言簡意賅，是對本公司的終端經(jīng)營作了真實客觀的描繪和總結(jié)。其宗旨是希望能夠使您真正切實地了解并掌握本公司以及運作連鎖專賣的成功之道，能切實有效地運用到終端的經(jīng)營中。 本手冊由 終端管理部 負(fù)責(zé)收集資料、編寫，其編寫 得到各銷售區(qū)域及公司其它各個部門的大力支持，很多銷售區(qū)域同事及公司同事多次提供極具價值的經(jīng)驗、信息、資料，使本手冊更具實用性。因此本次編寫營運手冊，是所有營銷人員理論結(jié)合實際的一次大考驗。 本手冊范本已經(jīng)制作完成，但它僅僅是本初稿，紅蜻蜓集團兒童 用品公司 的營銷戰(zhàn)略在不斷提升，營運手冊的內(nèi)容也需要不斷的補充、更新。如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點。此手冊將根據(jù)市場的變化及管理方式的改進，進行增加、刪減及改編，因此將有可能推出不同的版本，如有變動，以新版本為主。在此我們特別申明的是：本 手冊著作依法受到保護，因涉及商業(yè)機密，不公開發(fā)行，只是作為本公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工具書，專供負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的專賣員工及特許代理店借用，借用人必須遵守和保密原則不得外借、外傳全手冊或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著作權(quán)人許可的不得翻印、摘編。 編 者 20xx 年 6 月 目 錄 第一章 企業(yè)文化 ……………………………………………………………………… 第一節(jié) 集團企業(yè)文化 ……………………………………………………… 第二節(jié) 兒童品牌企業(yè)文化 …………………………………………………… 第二 章 終端服務(wù)禮儀 ……………………………………………………………………… 第三章 產(chǎn)品知識 ……………………………………………………………………… 第一節(jié) 童鞋產(chǎn)品知識 ………………………………………………… 第二節(jié) 童裝產(chǎn)品知識 ………………………………………………………… 第四章 產(chǎn)品陳列 ……………………………………………………………………… 第五章 銷售管理 ……………………………………………………………………… 第一節(jié) 銷售服務(wù)流程 …………………… …………………………………… 第二節(jié) 銷售計劃 ……………………………………………………………… 第三節(jié) 顧客購買心理分析 …………………………………………………… 第四節(jié) 銷售技巧 ………………………………………………………………… 第五節(jié) 促銷活動管理 ………………………………………………………… 第 六 節(jié) 售后服務(wù) ………………………………………………………………… 第六章 顧客管理 ……………………………………………………………………… 第七章 貨品管理 …………………………………………………………… ……… 第一節(jié) 物流管理 …………………………………………………………… 第二節(jié) 貨品盤存 …………………………………………………………… 第三節(jié) 倉庫管理 …………………………………………………………… 第八章 終端業(yè)務(wù)管理 ……………………………………………………………… 第一節(jié) 終端崗位職責(zé) ……………………………………………………… 第二節(jié) 店務(wù)管理流程 ……………………………………………………… 第三節(jié) 終端一周工作安排 ………………………………………………… 第四節(jié) 終端日常工作流程 ………………………………………………… 第五節(jié) 帳務(wù)管理 …………………………………………………………… 第六節(jié) 文檔管理 …………………………………………………………… 第七節(jié) 終端規(guī)章制度 ……………………………………………………… 第九章 員工制度 ……………………………………………………………………… 第一章 企 業(yè) 文 化 第一節(jié) 集 團 企 業(yè) 文 化 一、企業(yè)背景 概況 紅蜻蜓集團位于 “ 中國十大最具活力城市 ” 之一的浙江溫州，創(chuàng) 始于 1995年，是一家集專業(yè)制鞋、皮具、服飾等多元投資的、大型的現(xiàn)代化企業(yè)。 紅蜻蜓集團目前擁有浙江紅蜻蜓股份、紅蜻蜓兒童用品、上海捷路體育用品、廣州惠利瑪商業(yè)、上海恒森企業(yè)、廣州火辣辣鞋業(yè)等十余家全資子公司；集團經(jīng)營范圍包括鞋類、運動品、服裝、皮具、教育、金融等領(lǐng)域；擁有上海、重慶、廣州、永嘉、溫州五大鞋類生產(chǎn)基地，年產(chǎn)皮鞋一千多萬雙；全集團員工近三萬名，主品牌及子品牌銷售終端覆蓋全國各經(jīng)濟重點城市（含縣城）。紅蜻蜓集團創(chuàng)建 13年來，率先在民營企業(yè)中實施現(xiàn)代企業(yè)管理制度，使企業(yè)連續(xù)多年實現(xiàn)又好又快 發(fā)展。 到目前為止，紅蜻蜓集團已成為國家中型企業(yè)、中國民企 500強、全國行業(yè)十強、浙江省重點民企、浙江省 “ 五個一批 ” 企業(yè)，連續(xù)多年被評為行業(yè)納稅大戶。 紅蜻蜓相繼獲得 “ 國家免檢產(chǎn)品 ” 、 “ 中國名牌產(chǎn)品 ” 、 “ 中國真皮鞋王 ” 、 “ 馳名商標(biāo) ” ，連續(xù)多年被評為 “ 最受消費者滿意品牌 ” 、 “ 全國用戶滿意產(chǎn)品 ” 、 “ 中國最具價值品牌 ” 、 “ 中國最具影響力行業(yè)品牌 ” 、 “ 浙江省質(zhì)量獎 ” 等多項榮譽。 20xx 年，紅蜻蜓董事長錢金波榮獲中國青年最高榮譽 —— 中國青年五四獎?wù)?，受到了中共中央總書記、國家主席胡錦濤的親 切接見； 20xx年 12月 29日，中共中央政治局常委、全國政協(xié)主席賈慶林到紅蜻蜓集團考察指導(dǎo)，對紅蜻蜓的發(fā)展給予了充分肯定和贊揚。 四個全國第一： ? 全國第一個鞋文化研究機構(gòu) —— 紅蜻蜓鞋文化研究中心成立于 1999年 10 月，中心利用對鞋文化的研究成果，先后在杭州、上海、成都、溫州和香港等地舉行了多次紅蜻蜓中華鞋文化展覽，以圖片與實例相結(jié)合的形式，展示了從遠(yuǎn)古到民國時期的中華鞋履的發(fā)展，并邀請專業(yè)模特用現(xiàn)代前沿的展示方式將古老的鞋文化進行了全新的演繹。 ? 全國第一個鞋文化博物館 —— 中國第一家中華鞋文化展館建成于 20xx年 5月。展館收集了 300多件上至先秦下迄民國、不同時期不同民族的代表性鞋履。設(shè)計獨特、風(fēng)格古樸自然。 ? 全國第一部鞋文化專項辭典《中國鞋履文化辭典》 —— 共收詞目 5000 多條， 84 萬余字，全書資料詳實，圖文并茂，裝幀精美，是我國迄今為止規(guī)模最大、收詞最多的一本鞋文化辭典。填補了民俗文化專項辭書的空白。被專家譽為標(biāo)志中國鞋業(yè)進入“文化時代”的里程碑。 ? 全國第一套鞋履文化郵票 —— 20xx年 10月 12 日，在 20xx年中國國際輕工博覽會開幕式上，“紅蜻蜓 ?中國鞋履文化郵票首發(fā)式”隆重舉行，此套鞋履文化郵票是中國第 一套以企業(yè)文化為題材的個性化郵票，不僅弘揚光大了中華民族博大精深的鞋履文化，更是對紅蜻蜓獨具個性的企業(yè)文化的更新詮釋。 企業(yè)榮譽 中國皮革協(xié)會授予“真皮標(biāo)志產(chǎn)品”稱號 通過 ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予“免檢產(chǎn)品”證書 男、女鞋分別獲 20xx年中國真皮標(biāo)志杯大獎賽一等獎及男鞋前衛(wèi)獎 榮獲中國名牌產(chǎn)品 錢金波榮獲中國五四青年獎，得到胡錦濤總書記親切會見 20xx年 通過 ISO14000國際環(huán)保體系認(rèn)證 榮獲中國真皮鞋王稱號 榮獲馳名商標(biāo) 20xx年 蟬聯(lián)中國名牌 20xx年 國家工業(yè)旅游示范點 20xx年 鞋文化博物館被認(rèn)定為國家級民間博物館 20xx年 浙江省文明單位 二、 商標(biāo)詮釋 由紅蜻蜓圖案，漢字“紅蜻蜓”及中文“紅”字的漢語拼音組合而成，其圖案描繪出一只正在茁壯成長，奮飛向上的小精靈 —— 紅蜻蜓，她能引起人們對夢幻童年的追憶和對未來的憧憬。寓意紅蜻蜓人面對經(jīng)濟大潮的沖擊，為創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富 ，尋求人與自然相結(jié)合，企業(yè)與社會的默契，商品與文化的交融，志存高遠(yuǎn)，追求不懈。整個商標(biāo)組合內(nèi)容飽滿、和諧。富有創(chuàng)意地突現(xiàn)了紅蜻蜓企業(yè)“從距離中尋求接近”的精神理念和紅蜻蜓品牌“文化、自然、親和”的優(yōu)良形象。 三、 企業(yè)的理念體系： （詳見企業(yè)文化手冊） 企業(yè)使命：創(chuàng)造新生活，回歸大自然 1998 企業(yè)愿景：年輕的紅蜻蜓，大家的紅蜻蜓，永遠(yuǎn)的紅蜻蜓 20xx 企業(yè)宗旨：尋求人與自然的和諧，企業(yè)與社會的默契，商品與文化的交融 1999 企業(yè)核心理念：紅蜻蜓企業(yè)文化新的核心理念，即：從 距離中尋求接近，尊重關(guān)心每一位員工，支持愛護的團隊精神。 歸零跨越 20xx； 企業(yè)思維方式：天性、理性、韌性，財商、智商、情商，夢想、理想、思想 20xx 融合地域文化，遵循自然法則 20xx ； 企業(yè)管理理念：尋求制度下的自由 20xx ；文化 親和 自然 自由 20xx ；遠(yuǎn)距離管錢，近距離管人 1997 績效管理理念：提倡良好的損失，放棄糟糕的勝利，拒絕平庸的成功 20xx 企業(yè)經(jīng)營方針：平常心態(tài) 了解自我 創(chuàng)造親和 自然發(fā)展 1998 企業(yè)經(jīng)營理念：紅蜻蜓營銷服務(wù)劇院 20xx ；三環(huán)體驗 兩極思考 四化建設(shè) 一心相隨 20xx 企業(yè)客戶關(guān)系理念：同在一個藍(lán)天下，共有一片綠草地 20xx 1企業(yè)人力資源理念：勤奮 善良 淳樸 20xx ；磅秤理論與二八法則 1999 ；既相馬又賽馬 20xx；潤有根之草 渡有緣之人 20xx 團隊理念：石丁步精神 20xx 1企業(yè)培訓(xùn)與教育理念：前瞻性、人才培養(yǎng)、執(zhí)行力、變革能力、影響力、忠誠度、敬業(yè)精神、專業(yè)水平、溝通能力、團隊精神 20xx 第二節(jié) 兒童品牌企業(yè)文化 紅蜻蜓集團溫州兒童用品有限公司源于紅蜻蜓集團董事長 錢金波 兒時的夢想，藍(lán)天、白云、紅蜻蜓 ~~~~~~“根系童年”是紅蜻蜓品牌內(nèi)涵的三大要素之一，是挖掘品牌內(nèi)涵、講述品牌故事、傳承品牌文化的繼續(xù)！ 紅蜻蜓兒童公司 是一家集專業(yè)制作童鞋、童裝、童包等兒童用品的知名兒童用品企業(yè)。 公司成立于 20xx年， 以“打造中國第一兒童品牌”為己任， 第一家專賣店于 20xx年 7月 12日在溫州著名的商業(yè)街五馬街隆重上市，當(dāng)年即獲“溫州市皮鞋十大新銳品牌”的稱號 ， 獲得社會各界的認(rèn)可，并于 20xx年獲 得“中國童鞋市場消費者滿意品牌”的稱號。公司管理人員有近百人，商務(wù)管理中心設(shè)在紅蜻蜓集團六樓， 在全國有 15個辦事處、近 700多家銷售終端 。 20xx年，伴隨著阿爾法的品牌形象和公司的全面建設(shè)，紅蜻蜓兒童公司在全國各銷售區(qū)，取得全面推進和逐步確立市場主導(dǎo)，而在重點區(qū)域則穩(wěn)步拓展，品牌優(yōu)勢凸現(xiàn)，成為中國童鞋、童裝行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。 20xx年， 紅蜻蜓兒童品牌的卡通人物 “ 愛爾 ” 、 “ 懷特 ” 將被進一步植入動漫的故事情節(jié)中，從而實現(xiàn)品牌深度傳播、基因種植的訴求。紅蜻蜓兒童品牌積極參與動漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是紅蜻蜓兒童品牌在企業(yè) 戰(zhàn)略架構(gòu)下的創(chuàng)新發(fā)展策略。 不斷的追求，是因為擁有一個神圣的信念；一個紅蜻蜓兒童品牌不變的追求 —— “為童年創(chuàng)造快樂”，紅蜻蜓兒童品牌認(rèn)真詮釋著這一理念；每一個新款都凝聚著對兒童健康的關(guān)注；每一季商品都體現(xiàn)著對兒童市場趨勢的關(guān)注；無論是不定期的品牌宣傳活動，抑或是每年六月固定的 “關(guān)注兒童成長月”，都時刻播灑著紅蜻蜓人對童年的祝福，對兒童的祝愿。 公司 產(chǎn)品開發(fā)以獨特的設(shè)計理念，導(dǎo)入品牌名牌文化和匠心獨運與清新自然的設(shè)計風(fēng)格，以開發(fā)童真、活潑、時尚、舒適為己任，把握了時尚的元素、從時尚中尋感覺、從舒適中得健康的 ，產(chǎn)品外觀亮麗、色彩明快、內(nèi)質(zhì)柔軟，以自主開發(fā)和虛擬經(jīng)營相結(jié)合，每個季節(jié)都推出不同的設(shè) 計主題，引領(lǐng)新時代少年兒童的消費潮流。 基本內(nèi)容： 紅蜻蜓童鞋成立： 20xx年 3月 生產(chǎn)基地：溫州、廣州、上海、晉江、成都 產(chǎn)品開發(fā)中心：廣州研發(fā)中心 銷售區(qū)域：廣州、溫州、杭州、上海、南京、武漢、成都、昆明、 株洲、柳州、南昌、西安、鄭州、貴陽、