【正文】 品補(bǔ)償 /求助總部售后服務(wù)熱線處理、協(xié)調(diào)。 處理顧客投訴注意點(diǎn) （ 1） 、售前、售中服務(wù)對(duì)顧客抱怨的預(yù)防。 —— 拒絕易出質(zhì)量問(wèn)題的鞋上柜； —— 良好的服務(wù)： a、 實(shí)事求是 的引導(dǎo)，不夸大產(chǎn)品特性； b、 要有豐富、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)； c、 及時(shí)、有針對(duì)性的向顧客介紹保養(yǎng)常識(shí)和“三包規(guī)定”； —— 作為導(dǎo)購(gòu)員，要保持充分的對(duì)產(chǎn)品的信心。 （ 2） 、處理顧客抱怨的策略 —— 首先要學(xué)會(huì)傾聽，心態(tài)要平靜、語(yǔ)言要委婉、面帶微笑，重視顧客的投訴。 傾聽是要有耐心地去聽，不急于解釋，更不要爭(zhēng)辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來(lái)。同時(shí)對(duì)顧客表示理解，在聽的過(guò)程中，顧客的言語(yǔ)也可以幫助我們分析他們的心理，是求補(bǔ)償?shù)男睦?，還是求發(fā)泄的心理，或者是求尊重的心理呢？所以我們要認(rèn)真的去聽。 —— 其他同事打好配合，做好細(xì)節(jié)工作，如：遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動(dòng)卻往往有著舉足輕重的鋪墊作用。 —— 對(duì)待顧客的投訴不要求先看發(fā)票，要先聽顧客訴說(shuō)，先看質(zhì)量問(wèn)題，然后判斷是屬于包修、包退、還是包換的范圍。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。如果是屬于包退或包換的，則要求顧客出示購(gòu)物發(fā)票。因?yàn)槲覀円坏┦紫纫罂窗l(fā)票（尤其當(dāng)顧客沒(méi)有帶發(fā)票時(shí)），顧客往往會(huì)覺(jué)得不只是修修而已。 —— 在可修的范圍內(nèi)縮小問(wèn)題，減輕顧客的顧慮。 —— 開具維修單時(shí)留下顧客電話號(hào)碼，一是為了售后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。 —— 人為造成的質(zhì)量問(wèn)題直接指出來(lái)，但語(yǔ)氣要委婉，并同時(shí)安慰他不要著急，詢問(wèn)師傅能否修復(fù)。 —— 對(duì)于激動(dòng)的顧客，要做換位思考，“將心比心”，站在顧客的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，找到與顧客的共鳴之處，這是打開與顧客交流的一把金鑰匙。 —— 必要的時(shí)候向顧客亮相“三包規(guī)定”，以明確我們的“三包”原則。 —— 撤換人員、更換場(chǎng)地給顧客解釋。 當(dāng)一位同事的處理方式已無(wú)法讓顧客接受，甚至讓他產(chǎn)生反感時(shí)，我們可以更換其他人員接待顧客。同時(shí)，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場(chǎng)處理售后，可以用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，引導(dǎo)更換場(chǎng)地。比如在夏季，我們可 以說(shuō)：“您好，外面太熱，辦公室涼快一些，您進(jìn)來(lái)喝杯水，有什么問(wèn)題我們慢慢談好嗎？” —— 給予優(yōu)惠留住顧客。比如贈(zèng)送九折優(yōu)惠卡、購(gòu)物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外，能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時(shí)機(jī)，靈活處理。 —— 改變時(shí)間，采用緩兵之計(jì)。 —— 給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。 —— 如果在第一時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)或主管。 —— 特例處理上，店長(zhǎng)或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導(dǎo)購(gòu)員尷尬。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員所做的一切努力是后來(lái)解決問(wèn)題的鋪墊，不要讓他們覺(jué)得都是百?gòu)U苦心，更不要讓顧客覺(jué)得只有找 經(jīng)理才能解決問(wèn)題。 —— 當(dāng)同時(shí)遇到兩例投訴時(shí)（店面小，不能將他們分開接待），要在盡可能的情況下果斷地解決其中一個(gè)比較容易解決的問(wèn)題。 —— 親自送顧客出店門。 —— 建立售后服務(wù)備檔。 顧客的抱怨是我們提高服務(wù)水平的重要來(lái)源，當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨向我們投訴時(shí)，我們首先要敢于大膽地去面對(duì)，然后做到心細(xì)、大方而自然，我們要注重每一個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，追求一個(gè)更加完美的過(guò)程，力爭(zhēng)讓每一位顧客都能高興地離開，下次還會(huì)光臨、惠顧紅蜻蜓。 第四部分 庫(kù)存管理 ◆控制總庫(kù)存量 庫(kù)存 ABC 分類 —— 盡量加大 A 類暢銷款的庫(kù)存，適量 對(duì) B 類平銷款進(jìn)行補(bǔ)貨，嚴(yán)格控制 C 類滯銷款的再補(bǔ)貨。 —— 時(shí)刻關(guān)注 A 類暢銷款的 7 日、 15 日、 30 日銷售走勢(shì)，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此款庫(kù)存可備較充足；反之，則要適量控制其庫(kù)存。 —— 適量關(guān)注 B 類暢銷款的 7 日、 15 日、 30 日銷售走勢(shì)，若 30 日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此 款庫(kù)存可考慮作為 A 類暢銷款的補(bǔ)充款。 控制總款式量（ A 類款式可重復(fù)擺設(shè)） —— A 類款占總款式 10%，約 20 個(gè)款； —— B 類款占總款式 20%，約 40 個(gè)款； —— C 類款占總款式 70% 盡快消化“死”款 —— 從 C 類款中產(chǎn)生 , 盡快消化“死”款，維持總款式量處于合理位置。 —— 根據(jù)先進(jìn)先出原則，入庫(kù)時(shí)間越久，則應(yīng)越早消化。 —— 這些貨品不及時(shí)消化，缺少店堂活力，專賣店將失去生機(jī)；失去具有吸引力的款式，新款很難及時(shí)上柜。 —— 經(jīng)常性分析庫(kù)存情況，分析原因，尋找解決方式。 附： 每日資訊表 銷售動(dòng)態(tài)表 每日資訊表 專賣店： 年 月 日 天氣情況： 日銷售 數(shù)量（雙） 金額（元） 銷售比例 % 推廣款銷售比例 % 備 注 男 鞋 女 鞋 零碼鞋 其他鞋 總 計(jì)： ￥ 新款動(dòng)態(tài)信息： 銷售動(dòng)態(tài)表 日期 貨號(hào) 1 2 3 4 5 6 ?? 13 14 15 7’S 15’S 30’S ◆ 季節(jié)性產(chǎn)品，必須依銷售反應(yīng)迅速調(diào)整控制庫(kù)存 經(jīng)常會(huì)有這種情況：某些款式在季節(jié)開始時(shí)，銷售狀況的反應(yīng)極佳，在第一階段的預(yù)定銷售量很快就賣出去了；為了獲取更多的利益，于是再補(bǔ)貨進(jìn)來(lái)，以便爭(zhēng)取更多的利益額，然而卻往往會(huì)碰到同行的競(jìng)爭(zhēng)或因天氣因素的影響而造成銷售不佳。因此，季節(jié)性產(chǎn)品補(bǔ)貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷，制定一套完整的銷售計(jì)劃及進(jìn)貨計(jì)劃。 A、根據(jù)天氣因素，確定銷售時(shí)長(zhǎng)。 B、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況及其它因素確定銷售階段，一般分為 3 個(gè)階段：試銷階段、銷售階段、淘汰階段。 C、綜合所有因素，確 定各個(gè)階段預(yù)計(jì)銷售計(jì)劃。 D、時(shí)刻掌握銷售情況，對(duì)比銷售計(jì)劃進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。 E、盡量做到天天配貨，避免一次到位式的配貨。 ◆ 物流管理 進(jìn)貨 —— 進(jìn)貨關(guān)鍵 ①適銷對(duì)路、滿足顧客：這是賣場(chǎng)進(jìn)貨的前提基礎(chǔ)，適合的商品能滿足顧客的需要。 ②量力而入，盡力而出：這是平衡決策和營(yíng)運(yùn)管理必須充分評(píng)估的要項(xiàng)。 ③進(jìn)銷查對(duì)，系列配齊：這是對(duì)當(dāng)期與預(yù)期所采取的優(yōu)先策略。 ④以銷定進(jìn)，適當(dāng)存量：這利于需求和控制營(yíng)運(yùn)成本，有利于產(chǎn)品更新。 ⑤勤進(jìn)快出，匹配合理：加快資金流程應(yīng)與賣場(chǎng)展示新商品和促銷結(jié)合考慮。 ⑥以進(jìn)促銷，展示力 度：有效推介與引導(dǎo)消費(fèi)，這是吸引顧客的有效方法，應(yīng)注意時(shí)段和推進(jìn)步驟的配合。 ⑦合理庫(kù)存，進(jìn)出平衡：預(yù)警操作，適合時(shí)段評(píng)估，應(yīng)在每周、月盤點(diǎn)時(shí)提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時(shí)補(bǔ)貨與庫(kù)存清理。 —— 配貨作業(yè)流程 —— 配貨作業(yè)流程注意點(diǎn) a, 存貨檢查：店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)注意檢查倉(cāng)庫(kù)的存貨，根據(jù)庫(kù)存 ABC 分類法，若存貨低于安全存量或搞促銷充足 不足 配貨計(jì)劃 存貨檢查 填寫配貨單 停止 活動(dòng)或節(jié)假日之前，應(yīng)注意配貨。同時(shí)在進(jìn)行存貨檢查時(shí)，可順便檢查該款式庫(kù)存量是否過(guò)多，以便早作應(yīng)對(duì)處理。 b, 適量定貨：若 A 類款式可適量定貨進(jìn)行儲(chǔ)備 收貨 收 貨作業(yè)流程 點(diǎn)數(shù)→核對(duì)款號(hào)→檢查質(zhì)量→確認(rèn)票據(jù)→簽字留存 退貨、調(diào)撥 ◆ 庫(kù)存盤點(diǎn) 月盤點(diǎn)： 時(shí)間：每月最后一天或第二月一日 人員：所有人員 交接班盤點(diǎn) 時(shí)間：每日交接班時(shí) 人員：接班人員 保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn) : 把皮鞋的貨號(hào)尺碼數(shù)量詳細(xì)填入盤點(diǎn)表 數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)執(zhí)行 破損和殘次品區(qū)別分放 ,并詳細(xì)注明數(shù)量 團(tuán)購(gòu)鞋要事先確認(rèn) ,專門存放 ,并詳細(xì)記錄貨號(hào)尺碼數(shù)量 盤點(diǎn)注意事項(xiàng)： 在盤點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。 盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由 上而下或由左而右展開盤點(diǎn)。 盤點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)述點(diǎn)方式，而盤點(diǎn)人與記錄者彼此互換工作，以求盤點(diǎn)的正確性。 使用盤點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽錯(cuò)、寫錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。 盤點(diǎn)表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點(diǎn)后的整理工作。 ◆ 倉(cāng)庫(kù)管理 良好的倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)做到： １、整齊有序：貨架整齊排列，各類貨品有序擺放； ２、快速去貨：以最快速度將貨品送去賣場(chǎng)； ３、準(zhǔn)確出入：準(zhǔn)確無(wú)誤出入庫(kù)； ４、安全防范：防盜、放火、防潮。 貨品的排列要點(diǎn)： １ 、井井有條，一目了然（貼上小紙條） ２、貨品上架應(yīng)分類（款式、男女鞋、禮品、皮具等） ３、同一貨品原則上不擺放在兩個(gè)地方 ４、私人用品一律分開擺放 ５、處理鞋應(yīng)該另放一處 第五部分 銷售業(yè)績(jī) ◆ 銷售計(jì)劃制定要點(diǎn) —— 必須制定每店的月度、年度銷售目標(biāo)計(jì)劃 —— 必須具挑戰(zhàn)性及可達(dá)成的特性 經(jīng)過(guò)管理者及執(zhí)行者雙方同意 是有助于持續(xù)性改善的 與去年同期及競(jìng)爭(zhēng)者具較強(qiáng)可比性 . ◆ 應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目 營(yíng)業(yè)額； 營(yíng)業(yè)數(shù)量； 利潤(rùn)額； 費(fèi)用額； 增長(zhǎng)率； 業(yè)績(jī)達(dá)成率； 員工貢獻(xiàn)效率（指退貨率、損 壞率、商品周轉(zhuǎn)率等） ◆ 自我診斷注意點(diǎn)： 人員士氣、服務(wù)評(píng)核 員工請(qǐng)假率是否太高 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定 每日早例會(huì)是否召開 員工是否按排班情況出勤 員工出勤是否按規(guī)定簽到 公司各項(xiàng)訓(xùn)練是否參加 是否有落實(shí)教育訓(xùn)練的執(zhí)行 員工是否皆能善用公物，愛(ài)惜資源 員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定 員工是否著統(tǒng)一制服 顧客入店出店是否均向顧客打招呼 對(duì)待顧客時(shí)，是否親切有禮 員工對(duì)待顧客的服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng) 員工是否熟悉應(yīng)對(duì)用語(yǔ)及技巧 個(gè)人物品是否放置定位 是否按規(guī)定填寫表單并確實(shí)執(zhí)行 商品管理評(píng)核 商品是否按先進(jìn)先出的原 則處理 報(bào)廢損耗是否填入報(bào)表 商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整 是否有商品缺貨，而員工不知的情況 進(jìn)貨的商品整理是否依分類置于指定處 對(duì)于商品知識(shí)，員工是否皆有基本常識(shí) 設(shè)備、工具是否依規(guī)定店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式，是否按規(guī)定執(zhí)行 是否常發(fā)生缺貨的情況 商品不足時(shí)，是否立刻補(bǔ)充 價(jià)格標(biāo)簽、宣傳單、 POP 等是否隨時(shí)補(bǔ)充 商品包裝是否干凈、完整 環(huán)境清潔評(píng)核 店門口是否整潔 價(jià)目表、招牌是否整潔 展示臺(tái)是否保持清潔 營(yíng)運(yùn)設(shè)備、器具是否保持整潔 天花板、地板是否保持整潔 營(yíng)運(yùn)器具、設(shè)備是否使用后立刻清洗 辦公室（倉(cāng) 庫(kù)）是否保持整潔 清潔工具是否按規(guī)定放置 是否備有傘架（桶）、腳踏墊等防水工具 海報(bào)、 POP、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置 賣場(chǎng)是否播放音樂(lè) 空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開啟 柜臺(tái)是否保持整齊、干凈 賣場(chǎng)是否保持整齊、干凈 錢財(cái)管理評(píng)核 是否依規(guī)定時(shí)間將營(yíng)收款匯回公司 是否每日填寫日?qǐng)?bào)表 收、代錢時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說(shuō)明 是否依規(guī)定將大鈔、有價(jià)券放于指定處 收銀是否常無(wú)零錢可找 每日結(jié)帳時(shí)，是否發(fā)生收支不符 每日結(jié)帳是否速度快捷 員工是否有辯識(shí)偽鈔的能力 交接班是否按規(guī)定辦理 收銀結(jié)帳金額是否常有誤差 表單是否整理定 位 第六部分 促銷實(shí)施 ◆ 營(yíng)運(yùn)信息收集 從客戶檔案里查找一些忠實(shí)顧客進(jìn)行電話回訪； 從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及 POP、 DM 等廣告方式進(jìn)行了解； 可從商品包裝、媒體廣告等進(jìn)行收集； 也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息； 最后將信息分析、利用。 ◆ 促銷準(zhǔn)備、執(zhí)行 了解促銷主題，事先準(zhǔn)備 a 店堂形象氛圍 —— 布置店堂的道具是否具備 —— 應(yīng)怎樣布置突出促銷的氛圍 —— 促銷櫥窗的布置 b 廣告宣傳 —— 留意媒體播放，如：電視、報(bào)紙等 —— 分 發(fā)宣傳單、宣傳冊(cè)等 c 貨品補(bǔ)充、禮品補(bǔ)充 —— 各種禮品是否到位 —— 暢銷款式的量是否足夠 d 店員培訓(xùn) —— 人員（促銷裝束）是否到位 —— 陳列的貨品是否需調(diào)整 —— 音響器材是否能正常運(yùn)行 —— 確定促銷活動(dòng)中的附帶商品 —— 促銷說(shuō)詞是否統(tǒng)一 e 零錢、顧客卡準(zhǔn)備 —— 零錢是否準(zhǔn)備足夠 —— 顧客檔案卡是否準(zhǔn)備足夠 時(shí)刻關(guān)注促銷執(zhí)行情況，及時(shí)對(duì)促銷情況進(jìn)行調(diào)整，特別是人員方面 ◆參考 促銷方式 —— 買 N 送一法 此方法雖然使用比較廣泛，但是目前仍有不少商家作為促銷的首選，可見此方法對(duì)消費(fèi)者還