【正文】 應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會店長或由更高一級的上司處理。 說明：無論有任何情況，不得與顧客爭吵，亦不可發(fā)生爭執(zhí)。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須 對公司的規(guī)章制度、 告示 、 文件 認真閱讀 ，并自覺遵守。 B、員工不可擅自標貼、涂改或撕毀任何 規(guī)章制度、 告示、公司文件。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 7 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 違規(guī)處罰條例 1) 當班人員因任何事在店鋪發(fā)生爭執(zhí)者口頭警告一次并罰款 30元 2) 兩班工作交接不清、不明確罰款 20元 3) 收銀員數(shù)據(jù)交接不清，當事人罰款 20元 4) 上班時間在賣場扎堆聊天、看書報雜志、吃東西 者口頭警告一次并罰款 30元 5) 上班時間在賣場化妝、剪指甲罰款 10元 6) 用手提電話聊天超過三分鐘罰款 20元 7) 店內(nèi)大聲喧嘩罰款 20元 8) 私自調(diào)班口頭警告一次并罰款 30元 9) 離開工作崗位必須填寫《離崗登記表》，否則罰款 10元 10) 顧客因試衣過多或顧客態(tài)度導(dǎo)至服務(wù)態(tài)度不好遭投訴或商場 投訴者口頭警告一次并罰款50元 11) 收銀員發(fā)錯銷售數(shù)據(jù)罰款 5元 12) 早上開門人員未及時開門罰款 20元 13) 在店面接待親戚朋友超過 15分鐘罰款 10元 14) 在店鋪內(nèi)抽煙罰款 20元 15) 銷售數(shù)據(jù)未能及時上報的店鋪，所屬店鋪的當班店員每人罰款 10元。（銷售信息不超過當天晚上的 23： 00 時，銷售日報表及銷售小票不超過第二天的 12： 00）。 16) 上班期間必須佩帶工號牌方能上崗，否則罰款 10元。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 8 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 崗前培訓(xùn) 1) 培訓(xùn)要求： ★對公司有基本了解并，對公司有信心 ★對本崗位有基本了解，對本崗位有高度的 重視 ★對產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本方法 2) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 企業(yè)文化： ★公司簡介，性質(zhì)、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)，組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。 ★導(dǎo)購員的工作內(nèi)容。 b) 產(chǎn)品： ★公司所經(jīng)營產(chǎn)品在市場中的情況及未來前景。 ★介紹產(chǎn)品線、型號、功能等產(chǎn)品基本情況。 ★產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 ★導(dǎo)購技巧 ★賣點說辭的實戰(zhàn)交流。 ★終端演示方法交流、推廣。 ★消費者心理。 c) 售后服務(wù) d) 公司制度，導(dǎo)購員管理制度 e) 終端樣機擺放，演示要求及終端建設(shè) odbo 歐寶 內(nèi)部資料 9 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ 專賣店店員激勵考核標準 1) 目的： 為促進 專賣店店員 的工作積極性， 提高 專賣店店員 隊伍忠誠度；提高 專賣店店員企業(yè)認同感，使之成為公司 文化及產(chǎn)品的優(yōu)秀傳播者。 2) 考核指標 a) 銷售數(shù)據(jù)：每月實際達成銷售額度及任務(wù)達成率。 b) 終端售點建設(shè)：展臺樣機陳列、展區(qū)衛(wèi)生、產(chǎn)品演示、 POP陳列 c) 工作風(fēng)貌： 專賣店店員 工作態(tài)度 d) 業(yè)務(wù)考核：產(chǎn)品知識及導(dǎo)購技巧考試 3) 考核辦法： 對終端銷售 專賣店店員 進行級別評定，并執(zhí)行相應(yīng)的 獎金獎勵 ， 專賣店店員 級別評定每季度進行一次，并進行相應(yīng)調(diào)整。 4) 考核設(shè)立項目 a) 一星 五星 級店員 b) 月度銷售達成率排名 c) 季度終端建設(shè)優(yōu)秀獎 d) 年度最佳銷售獎（每個 店鋪 限 1名） e) 年度最佳 終端建設(shè)獎（每個 店鋪限 1名） f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 （每個 店鋪 限 1名） 5) 考核項目評判標準 a) 星級 店員 ★ 一星 級店員 ：試用考核合格，單店月銷售 5000元以上，終端建設(shè)符合公司要求 。沒有獎勵。 ★ 二星級 店員 ：單店月銷售 10000元以上，終端建設(shè)符合公司要求，工作積極，產(chǎn)品技能考核合格 ，每月獎勵 40元 。 ★ 三星級 店員 ：單店月銷售 15000元以上，終端建設(shè)良好，工作積極，產(chǎn)品技能考核良好 ，每月獎勵 60元 。 ★ 四星級 店員 ：單店月銷售 25000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀，工作積極，忠誠度高，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎勵 80元 。 ★ 五星級 店員 ： 單店月銷售 35000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀并有創(chuàng)意，高度忠誠，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎勵 100元 。 b) 月度銷售達成率獎：根據(jù)每月目標額度 和實際銷售 完成額度 進行排名， 在完成每月店鋪目標情況下，取 每月 店員銷售排名 前三名 的獎勵 。 ★ 月 達成率 銷售排名第一名： 100 元獎金 第二名： 80元 獎金 第三名： 60元 獎金 c) 季度終端建設(shè)優(yōu)秀獎：終端產(chǎn)品擺放、衛(wèi)生、 POP、演示持續(xù)性作為檢驗標準，終端布置有新意。根據(jù)平時對終端檢查做評定。 ★ 季度最佳終端建 設(shè)獎 共三名 各 獎勵 50元 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 10 XX 服飾專賣店 營運 手冊 d) 年度最佳銷售獎：按照年度每個終端實際銷售數(shù)額統(tǒng)計排名，每個 店鋪 只 取 1名并工作滿一年以上者。 ★ 年度最佳銷售獎 共 1名 獎勵 300元 e) 年度最佳終端建設(shè)獎：根據(jù)季度最佳終端建設(shè)獎考核，必須獲得年度中３個季度的最佳終端銷售獎勵方可以確定為最佳終端建設(shè)獎并工作滿一年以上者。 ★ 年度最佳終端建設(shè)獎 共 1名 獎勵 300元 f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 ：終端年度銷售在 30萬元以上，至少獲得過一次季度最佳終端建設(shè)獎勵，具有很高的忠誠度，工作態(tài)度積極，產(chǎn)品知識考核全部為優(yōu)秀并工作滿一年以上者。 ★ 年度優(yōu)秀 專賣店店 員 共 1名 獎勵現(xiàn)金 380元 6) 業(yè)務(wù)考核 a) 考核范圍：產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧 b) 考核時次：每月進行考核 和 季度考核。 c) 考核評定： 60分以下為不合格、 60分為合格、 70 分為良好、 80分以上為優(yōu)秀。 7) 專賣店店員晉升 a) 晉升流程： 專賣店店員 — 〉 副店長 — 〉 店長 — 其他更高層級管理職位 b) 晉升要求： ★ 專賣店店員 — 〉副店長 ：工作滿一年以上，四星級以上 專賣店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通及表達能力。 ★ 副店長 — 〉店長 ：工作滿一年以上，年度優(yōu)秀 專賣店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通、 表達、組織協(xié)調(diào)能力，在任副店長一年 以上。 ★ 店長 — 〉 營運 主管：在任店長 工作 兩年 以上，工作業(yè)績突出，經(jīng)考核后可晉升。 c) 其他說明： ★ 各方面均符合晉升條件者，暫無職位可以提供公司將列入終端人才儲備檔案，一旦有職位空卻，公司將優(yōu)先給與考慮。 ★ 以上職位晉升必須符合公司人力資源部其他方面的相關(guān)要求。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 11 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店員工行為標準 為了培養(yǎng)和營造一種令所有 XX服飾 員工向成功方向邁進的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標準，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。 對顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。 XX服飾 能在市場上占有一席之位全賴顧客的 支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感覺。 清晰的指導(dǎo) XX服飾 專賣店店長及主管級人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當怎樣順利的完成，以及詳細的運作規(guī)范和標準。 實踐諾言 XX服飾 專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責(zé)說明完成工作任務(wù)。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 XX服飾 的成功事業(yè)貢獻自己應(yīng)有的力量。 盡職盡責(zé) XX服飾 專賣店員工必須確保負責(zé)的工作達到公司的要求，包括合適、準確、完整、符合規(guī)則， 令到自己的工作或服務(wù)能達至更高的標準和水平。主管級人員須負責(zé)下屬員工的工作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。 連鎖指令 XX服飾 專賣店員工必須按指定的匯報架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級反映日常工作情況。對于公司頒布的運作細則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進建議，事后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。 團隊合作 XX服飾 專賣店員工從加入我們的團隊工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難 的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團隊的工作效率和合作性。 相互尊重 同事間需互相尊重，上級不應(yīng)對下級大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對上級表示尊重，有禮。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 自由開放 我們的工作是在一個開明式的環(huán)境下運作的，因此對于運作上的新意念和方式，我們采取歡迎和樂于接受的態(tài)度。其宗旨在于每個人可平等提出意見，由公司作出分析 后決定是否接納。主管人員必須公正地聆聽員工對公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 10 、維護公司利益 XX服飾 專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 12 XX 服飾專賣店 營運 手冊 ※ XX服飾 專賣店營運規(guī)范流程 ※ XX服飾 專賣店基本運作流程細則 店鋪運作的基本流程（細則） 營業(yè)時間： 10∶ 00AM— 22∶ 00PM 9∶ 30— 9∶ 58 同事儀容儀表，看交更 、搞衛(wèi)生、復(fù)核貨品數(shù)量 9∶ 58— 10∶ 00 開 日常照明燈、射燈 10∶ 00— 22： 00 開門營業(yè) 充電時間： 11∶ 30— 13∶ 30 充電時間： 17∶ 30— 6∶ 00— 19∶ 30 21∶ 45— 22∶ 00 整理貨場 、搞衛(wèi)生、關(guān)門 備注：在 sell客過程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場指導(dǎo)，留意天氣變化，生意及貨品走勢，處理店鋪特發(fā)事件。 ※ XX服飾 專賣店營業(yè)流程時間分排 營業(yè)前的準備工作 1) 開啟門戶，從內(nèi)鎖上店門，嚴禁閑雜人員逗留、進出。 2) 開啟店鋪電器設(shè)備，保證各種設(shè)備運行正常。 3) 開店前要保證自己所負責(zé)區(qū)域地面、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。 4) 對銷售工具，如產(chǎn)品手冊、樣品、小票及各種文具、包裝材料進行準備。同時對銷售用品，如燈箱、宣傳品、促銷品 等也做好準備，可制作預(yù)備項目一覽表，以防遺漏。 5) 服飾和儀容檢查，化淡汝上崗。 6) 收銀員要準備好周轉(zhuǎn)金和零用金。 7) 對隔夜的商品都要進行復(fù)點，以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向當值負責(zé)人匯報。 8) 根據(jù)昨天市場和銷售情況，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快補充，做到庫有柜有。 9) 在復(fù)點的同時，導(dǎo)購要對商品價格簽進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位等情況。確保標簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)