【正文】 應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會(huì)店長或由更高一級(jí)的上司處理。 說明：無論有任何情況，不得與顧客爭吵，亦不可發(fā)生爭執(zhí)。 告示、傳真文件、資料 A、所有員工必須 對(duì)公司的規(guī)章制度、 告示 、 文件 認(rèn)真閱讀 ，并自覺遵守。 B、員工不可擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何 規(guī)章制度、 告示、公司文件。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 7 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ 違規(guī)處罰條例 1) 當(dāng)班人員因任何事在店鋪發(fā)生爭執(zhí)者口頭警告一次并罰款 30元 2) 兩班工作交接不清、不明確罰款 20元 3) 收銀員數(shù)據(jù)交接不清，當(dāng)事人罰款 20元 4) 上班時(shí)間在賣場(chǎng)扎堆聊天、看書報(bào)雜志、吃東西 者口頭警告一次并罰款 30元 5) 上班時(shí)間在賣場(chǎng)化妝、剪指甲罰款 10元 6) 用手提電話聊天超過三分鐘罰款 20元 7) 店內(nèi)大聲喧嘩罰款 20元 8) 私自調(diào)班口頭警告一次并罰款 30元 9) 離開工作崗位必須填寫《離崗登記表》，否則罰款 10元 10) 顧客因試衣過多或顧客態(tài)度導(dǎo)至服務(wù)態(tài)度不好遭投訴或商場(chǎng) 投訴者口頭警告一次并罰款50元 11) 收銀員發(fā)錯(cuò)銷售數(shù)據(jù)罰款 5元 12) 早上開門人員未及時(shí)開門罰款 20元 13) 在店面接待親戚朋友超過 15分鐘罰款 10元 14) 在店鋪內(nèi)抽煙罰款 20元 15) 銷售數(shù)據(jù)未能及時(shí)上報(bào)的店鋪，所屬店鋪的當(dāng)班店員每人罰款 10元。（銷售信息不超過當(dāng)天晚上的 23： 00 時(shí)，銷售日?qǐng)?bào)表及銷售小票不超過第二天的 12： 00）。 16) 上班期間必須佩帶工號(hào)牌方能上崗，否則罰款 10元。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 8 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ 崗前培訓(xùn) 1) 培訓(xùn)要求： ★對(duì)公司有基本了解并，對(duì)公司有信心 ★對(duì)本崗位有基本了解，對(duì)本崗位有高度的 重視 ★對(duì)產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本方法 2) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 企業(yè)文化： ★公司簡介，性質(zhì)、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)，組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。 ★導(dǎo)購員的工作內(nèi)容。 b) 產(chǎn)品： ★公司所經(jīng)營產(chǎn)品在市場(chǎng)中的情況及未來前景。 ★介紹產(chǎn)品線、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基本情況。 ★產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 ★導(dǎo)購技巧 ★賣點(diǎn)說辭的實(shí)戰(zhàn)交流。 ★終端演示方法交流、推廣。 ★消費(fèi)者心理。 c) 售后服務(wù) d) 公司制度，導(dǎo)購員管理制度 e) 終端樣機(jī)擺放，演示要求及終端建設(shè) odbo 歐寶 內(nèi)部資料 9 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ 專賣店店員激勵(lì)考核標(biāo)準(zhǔn) 1) 目的： 為促進(jìn) 專賣店店員 的工作積極性， 提高 專賣店店員 隊(duì)伍忠誠度；提高 專賣店店員企業(yè)認(rèn)同感，使之成為公司 文化及產(chǎn)品的優(yōu)秀傳播者。 2) 考核指標(biāo) a) 銷售數(shù)據(jù)：每月實(shí)際達(dá)成銷售額度及任務(wù)達(dá)成率。 b) 終端售點(diǎn)建設(shè)：展臺(tái)樣機(jī)陳列、展區(qū)衛(wèi)生、產(chǎn)品演示、 POP陳列 c) 工作風(fēng)貌： 專賣店店員 工作態(tài)度 d) 業(yè)務(wù)考核：產(chǎn)品知識(shí)及導(dǎo)購技巧考試 3) 考核辦法： 對(duì)終端銷售 專賣店店員 進(jìn)行級(jí)別評(píng)定，并執(zhí)行相應(yīng)的 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) ， 專賣店店員 級(jí)別評(píng)定每季度進(jìn)行一次，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 4) 考核設(shè)立項(xiàng)目 a) 一星 五星 級(jí)店員 b) 月度銷售達(dá)成率排名 c) 季度終端建設(shè)優(yōu)秀獎(jiǎng) d) 年度最佳銷售獎(jiǎng)（每個(gè) 店鋪 限 1名） e) 年度最佳 終端建設(shè)獎(jiǎng)（每個(gè) 店鋪限 1名） f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 （每個(gè) 店鋪 限 1名） 5) 考核項(xiàng)目評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) a) 星級(jí) 店員 ★ 一星 級(jí)店員 ：試用考核合格，單店月銷售 5000元以上，終端建設(shè)符合公司要求 。沒有獎(jiǎng)勵(lì)。 ★ 二星級(jí) 店員 ：單店月銷售 10000元以上，終端建設(shè)符合公司要求，工作積極，產(chǎn)品技能考核合格 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 40元 。 ★ 三星級(jí) 店員 ：單店月銷售 15000元以上，終端建設(shè)良好，工作積極，產(chǎn)品技能考核良好 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 60元 。 ★ 四星級(jí) 店員 ：單店月銷售 25000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀，工作積極，忠誠度高，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 80元 。 ★ 五星級(jí) 店員 ： 單店月銷售 35000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀并有創(chuàng)意，高度忠誠，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 100元 。 b) 月度銷售達(dá)成率獎(jiǎng)：根據(jù)每月目標(biāo)額度 和實(shí)際銷售 完成額度 進(jìn)行排名， 在完成每月店鋪目標(biāo)情況下，取 每月 店員銷售排名 前三名 的獎(jiǎng)勵(lì) 。 ★ 月 達(dá)成率 銷售排名第一名： 100 元獎(jiǎng)金 第二名： 80元 獎(jiǎng)金 第三名： 60元 獎(jiǎng)金 c) 季度終端建設(shè)優(yōu)秀獎(jiǎng)：終端產(chǎn)品擺放、衛(wèi)生、 POP、演示持續(xù)性作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，終端布置有新意。根據(jù)平時(shí)對(duì)終端檢查做評(píng)定。 ★ 季度最佳終端建 設(shè)獎(jiǎng) 共三名 各 獎(jiǎng)勵(lì) 50元 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 10 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) d) 年度最佳銷售獎(jiǎng)：按照年度每個(gè)終端實(shí)際銷售數(shù)額統(tǒng)計(jì)排名，每個(gè) 店鋪 只 取 1名并工作滿一年以上者。 ★ 年度最佳銷售獎(jiǎng) 共 1名 獎(jiǎng)勵(lì) 300元 e) 年度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)：根據(jù)季度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)考核，必須獲得年度中３個(gè)季度的最佳終端銷售獎(jiǎng)勵(lì)方可以確定為最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)并工作滿一年以上者。 ★ 年度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng) 共 1名 獎(jiǎng)勵(lì) 300元 f) 年度優(yōu)秀 專賣店店員 ：終端年度銷售在 30萬元以上，至少獲得過一次季度最佳終端建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)，具有很高的忠誠度，工作態(tài)度積極，產(chǎn)品知識(shí)考核全部為優(yōu)秀并工作滿一年以上者。 ★ 年度優(yōu)秀 專賣店店 員 共 1名 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 380元 6) 業(yè)務(wù)考核 a) 考核范圍：產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧 b) 考核時(shí)次：每月進(jìn)行考核 和 季度考核。 c) 考核評(píng)定： 60分以下為不合格、 60分為合格、 70 分為良好、 80分以上為優(yōu)秀。 7) 專賣店店員晉升 a) 晉升流程： 專賣店店員 — 〉 副店長 — 〉 店長 — 其他更高層級(jí)管理職位 b) 晉升要求： ★ 專賣店店員 — 〉副店長 ：工作滿一年以上，四星級(jí)以上 專賣店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通及表達(dá)能力。 ★ 副店長 — 〉店長 ：工作滿一年以上，年度優(yōu)秀 專賣店店員 ，業(yè)務(wù)考核優(yōu)秀，具有良好的溝通、 表達(dá)、組織協(xié)調(diào)能力，在任副店長一年 以上。 ★ 店長 — 〉 營運(yùn) 主管：在任店長 工作 兩年 以上，工作業(yè)績突出，經(jīng)考核后可晉升。 c) 其他說明： ★ 各方面均符合晉升條件者，暫無職位可以提供公司將列入終端人才儲(chǔ)備檔案，一旦有職位空卻，公司將優(yōu)先給與考慮。 ★ 以上職位晉升必須符合公司人力資源部其他方面的相關(guān)要求。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 11 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營造一種令所有 XX服飾 員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。 對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。 XX服飾 能在市場(chǎng)上占有一席之位全賴顧客的 支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感覺。 清晰的指導(dǎo) XX服飾 專賣店店長及主管級(jí)人員必須給予同事清晰的指示和指引，包括令他們知道如何完成工作崗位中應(yīng)有的“任務(wù)”，執(zhí)行的“工作”應(yīng)當(dāng)怎樣順利的完成，以及詳細(xì)的運(yùn)作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)踐諾言 XX服飾 專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個(gè)職責(zé)說明完成工作任務(wù)。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼搏，為 XX服飾 的成功事業(yè)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。 盡職盡責(zé) XX服飾 專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工作達(dá)到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則， 令到自己的工作或服務(wù)能達(dá)至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。主管級(jí)人員須負(fù)責(zé)下屬員工的工作表現(xiàn)，包括成功或失敗，不允許店長和主管級(jí)人員在工作表現(xiàn)不理想的情況下將責(zé)任推卸在下屬身上。 連鎖指令 XX服飾 專賣店員工必須按指定的匯報(bào)架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級(jí)反映日常工作情況。對(duì)于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進(jìn)建議，事后可以找上級(jí)反映，以便讓管理層作出合理的安排。 團(tuán)隊(duì)合作 XX服飾 專賣店員工從加入我們的團(tuán)隊(duì)工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難 的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和合作性。 相互尊重 同事間需互相尊重，上級(jí)不應(yīng)對(duì)下級(jí)大聲呼喝及威迫，而下屬亦應(yīng)對(duì)上級(jí)表示尊重，有禮。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時(shí)，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和缺點(diǎn)，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對(duì)待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 自由開放 我們的工作是在一個(gè)開明式的環(huán)境下運(yùn)作的，因此對(duì)于運(yùn)作上的新意念和方式，我們采取歡迎和樂于接受的態(tài)度。其宗旨在于每個(gè)人可平等提出意見，由公司作出分析 后決定是否接納。主管人員必須公正地聆聽員工對(duì)公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 10 、維護(hù)公司利益 XX服飾 專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 12 XX 服飾專賣店 營運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范流程 ※ XX服飾 專賣店基本運(yùn)作流程細(xì)則 店鋪運(yùn)作的基本流程（細(xì)則） 營業(yè)時(shí)間： 10∶ 00AM— 22∶ 00PM 9∶ 30— 9∶ 58 同事儀容儀表，看交更 、搞衛(wèi)生、復(fù)核貨品數(shù)量 9∶ 58— 10∶ 00 開 日常照明燈、射燈 10∶ 00— 22： 00 開門營業(yè) 充電時(shí)間： 11∶ 30— 13∶ 30 充電時(shí)間： 17∶ 30— 6∶ 00— 19∶ 30 21∶ 45— 22∶ 00 整理貨場(chǎng) 、搞衛(wèi)生、關(guān)門 備注：在 sell客過程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場(chǎng)指導(dǎo)，留意天氣變化，生意及貨品走勢(shì)，處理店鋪特發(fā)事件。 ※ XX服飾 專賣店?duì)I業(yè)流程時(shí)間分排 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 1) 開啟門戶，從內(nèi)鎖上店門，嚴(yán)禁閑雜人員逗留、進(jìn)出。 2) 開啟店鋪電器設(shè)備，保證各種設(shè)備運(yùn)行正常。 3) 開店前要保證自己所負(fù)責(zé)區(qū)域地面、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。 4) 對(duì)銷售工具，如產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、小票及各種文具、包裝材料進(jìn)行準(zhǔn)備。同時(shí)對(duì)銷售用品，如燈箱、宣傳品、促銷品 等也做好準(zhǔn)備，可制作預(yù)備項(xiàng)目一覽表，以防遺漏。 5) 服飾和儀容檢查，化淡汝上崗。 6) 收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)金和零用金。 7) 對(duì)隔夜的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 8) 根據(jù)昨天市場(chǎng)和銷售情況，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。 9) 在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，導(dǎo)購要對(duì)商品價(jià)格簽進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位等情況。確保標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)