【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 酒店各部門崗位職責和操作流程（全套推薦） 目 錄 一、總經(jīng)理室管理文件 ???????????????? 1 二、財務(wù)部管理文件 ????????????????? 25 三、人力資源部管理文件 ??????????????? 36 四、 市場營銷部管理文件 ??????????????? 56 五、 餐飲部管理文件 ????????????????? 64 六、 前廳部管理文件 ????????????????? 82 七、客房部管理文件 ????????????????? 94 八、管家部管理文件 ?????????? ???????103 九、康娛部管理文件 ?????????????????111 十、工程部管理文件 ?????????????????115 十一、保安部管理文件 ?????????????????119 附一： 大酒店薪酬管理制度 ?????????????132 附二： 大酒店勞動合同 ???????????????154 附三： 大酒店員工手冊 ???????????????158 附四： 大酒店組織結(jié)構(gòu)圖 ??????????????174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服 務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定 圖表來表示，使工作進度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 導(dǎo)正確。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理? 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的 投入實施有效的控制。 (2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預(yù)期的目標?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié) 進行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標 準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3 在此基礎(chǔ)上制訂價格。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng) 理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容 及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職 守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 大酒店《崗位責任制》 執(zhí)行人簽名董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5 年 月 日 執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的 諾言。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 營業(yè)指標的完成萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 2 協(xié)助單位的建立萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 3 客房出租率萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 4 客房出租收入萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 )1 次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6 次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣 告 (包括大堂、客房 )1 次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 )6 次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4 篇 /年 28 工作小結(jié) 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98%29 公共關(guān)系講座 4 次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98%30 銷售任務(wù)：達到酒店擬定的客房出租指標 90% 14 錄制酒店資料片 2 次 /年 31 銷售預(yù)測 6 次 /年 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6 15 對客宣傳品合格率 100%32 年度客源市場分析 4 次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12 次 /年 33 提供競爭對象情況 12 次 /月 17 酒店紀念品制作合格率 100%34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 年客房營業(yè)收入達標 21 報紙分發(fā)準確率 100% 2 年客房平均出租率 81%22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15%23 郵件處理準確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 %25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 6 接待團隊比例 %26 總機應(yīng)答不超過 7 接待外賓比例 %27 總機叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45%29 總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4 次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營業(yè)收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100%33 上崗員工外語合格率 80% 14VIP 房間檢查 1 次 /6 天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā)無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100%36 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 17 客房營業(yè)日報表 1 次 /日 37 部門例會 2 小時 /周 18 落實預(yù)訂房間準確率 100%38 班組例會 19 行李運送準確率 100%39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100%40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 營業(yè)指標萬元 /月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1 次 /月 2 客房平均間天消耗萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 3 客用棉織品報損件數(shù)件 20 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100%21 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 7 5 員工培訓(xùn)率 100%22 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85%23 洗滌床蓋 1 次 /年 7 員工上崗達標合格率 100%24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格 率 100%25 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) %26 家具打蠟 2 次 /年 10 安全合格率 100%27 地板打蠟 4 次 /年 11 客人投訴率 %28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10%29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98%30 安全課 1 次 /季度 14 主管碰頭會 1 次 /天 31 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 15 檢查巡視 2 次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間 20 間 33 17 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 營 業(yè)指標萬元 /年 18 客衣快件洗滌時間 3 小時 2 低值易耗費用指標萬元 19 客衣慢件洗滌時間 12 小時 3 公用棉織品報損件數(shù)件 20 工服洗滌時間 24 小時 4 員工工服洗滌件數(shù)件 21 公用棉織品洗滌時間 24 小時 5 客衣洗滌件數(shù)件 22 員工上崗達標合格率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0%24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0%25 員工培訓(xùn) 4 次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0%26 有效勞動工時利用率 100% 10 工服報損率 %27 員工工服換季 2 次 /年 11 工服修補 28 遵守各項規(guī)章制度 100% 12 公用棉織品報損率 %29 員工儀容儀表著裝 100% 13 客衣縫補數(shù)量 ?30 與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14 客人洗衣投訴 31 機械設(shè)備完好 100% 15 客衣洗滌達標 100%32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 工服洗滌達標 100%33 17 公用棉織品洗