【正文】 酒店各部門經(jīng)理績(jī)效考核管理酒店績(jī)效管理概述目的 （績(jī)效管理循環(huán)） 酒店績(jī)效管理實(shí)施 （KPI） （09年試行） （09年試行） 176。評(píng)價(jià)問卷 附件1：相關(guān)名詞解釋 附件2：績(jī)效考核檢討（年度/半年度） 附件3：萬(wàn)興隆大酒店部門經(jīng)理月度績(jī)效考核表更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃?？?jī)效管理是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。通過本手冊(cè)的使用，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。把酒店宏觀的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員、部門經(jīng)理級(jí)別。員工考核由酒店參照相關(guān)制度和本手冊(cè)自行制訂。本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。本手冊(cè)由萬(wàn)興隆大酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。本手冊(cè)由萬(wàn)興隆大酒店人力資源部保管和適用。本手冊(cè)未經(jīng)萬(wàn)興隆大酒店人力資源部及總經(jīng)理書面許可，其他任何個(gè)人及部門不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2酒店績(jī)效管理指南采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；采用考核與指導(dǎo)反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是；以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。（績(jī)效管理循環(huán)）績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：績(jī)效計(jì)劃的制定。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下發(fā)績(jī)效考核表；績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)；績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行；績(jī)效溝通；績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用?？己私Y(jié)果討論年度考核酒店目標(biāo)和計(jì)劃定期（月度）考核制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃指導(dǎo)與反饋年終獎(jiǎng)勵(lì) 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，建議按下圖來組建一個(gè)層次分明、職責(zé)明確的考核體系.總經(jīng)理績(jī)效管理小組部門考核中層管理人員考核員工考核依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：上級(jí)公司考核酒店總經(jīng)理室成員；酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理/績(jī)效管理組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會(huì)議組織人力資源部為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。酒店可以成立績(jī)效管理小組?？?jī)效管理小組主要成員：a. 由酒店總經(jīng)理（副總/總助）、督查考核主任（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。b. 總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。c. （副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。d. 酒店人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作?？?jī)效管理小組主要職能：a. 負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；b. 負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；c. 確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；d. 對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；e. 負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。人力資源部：a. 人力資源部下屬績(jī)效管理崗位負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。b. 運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員：a. 各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。b. 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？?jī)效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議?？?jī)效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核主任。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)其它部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議由辦公室文員記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)：● 匯總本部門的績(jī)效記錄。● 檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。● 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性?！?確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果?！?如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)?！?結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒?。?jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：（副總/總助）、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核辦主任。會(huì)議記錄由辦公室文員記錄。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)：● 檢討半年度/年度績(jī)效表現(xiàn)?！?確認(rèn)半年度/年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果?！?下半年度/年度的績(jī)效指標(biāo)確定?！?結(jié)果交上級(jí)公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存，● 總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開績(jī)效面談。1：部門經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。2：部門經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視（月度會(huì)議或單獨(dú)）。3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理座談并提供反饋。4：部門經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。6：公司人力資源部與公司部門經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。7：公司人力資源部與公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/*接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/年度程序相同?？己似诔酰ㄒ话阍谙乱豢己酥芷诘那耙粋€(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是：□ 部門經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而不追求面面俱到；□ 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；□ 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；□ 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。部門經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來。目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂/定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。如下圖所示：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程□ 酒店每年編制并下達(dá)酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?！?總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門的年度工作計(jì)劃和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門總監(jiān)/經(jīng)理考核表?！?所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（KPI）對(duì)部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定?！?與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)?！?將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容?！?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述?！?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀?！?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多?！?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬?。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類：財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)同樣的指標(biāo)對(duì)不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對(duì)營(yíng)銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對(duì)人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度“指標(biāo)，對(duì)人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度?；灸繕?biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達(dá)到80%）。設(shè)立的原則：基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定?；灸繕?biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平?！?價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化?！?一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！?突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值?！?可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)?！?共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者和管理層都要參與?！?客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)