【正文】 《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（中)深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司客戶管理　　1．終生客戶價值 　　一位畢業(yè)于美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道：“兒?。∧阒滥愦髮W昂貴的學費是從哪里來的嗎？”　 　　這顯然是過去那個年代的笑話。在現(xiàn)在這種競爭激烈的時代，如果沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運。因此，現(xiàn)在想要長久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰(zhàn)術或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變――要重視顧客“終身價值”的存在?！?　　事實上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福特汽車而言，當你從選購一輛汽車開始，他們便預估你將會帶來至少30萬美元的價值。想想看，當30萬美元送上門時，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務嗎？　 　　雖然福特汽車因為重視顧客，以客為尊而成功，但遺憾的是，大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。 　　根據(jù)日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時達到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務就別提了?！?　　然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務的時候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無門。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠的顧客終身價值。此時顧客固然是悔不當初，但這對企業(yè)而言，其實更是個難以彌補的傷害?！?　　所以，當我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營的事業(yè)體時，我們就必須把眼光放遠，不但要重視顧客的眼前價值，更需要進一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價值?！?　　該怎么做呢？首先，當然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能符合顧客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顧客的生活中；其次，要能提供良好的“消費體驗”，讓其吸收、參與和感動；培養(yǎng)出滿意的顧客，建立起對你的品牌的忠誠，進而與顧客一同分享、學習和成長?？偠灾枞轿坏念櫩蜐M意，才有顧客終身價值的產(chǎn)生?！?　　所以我們可以歸結(jié)出另一張曲線圖，交貨之后不但要售后服務，還要熱情地提供終身服務，培養(yǎng)“終身顧客”，進一步創(chuàng)造“終身價值”。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的“顧客滿意服務”，進而成就您自己的事業(yè)?！?　　2．客戶經(jīng)驗 　　隨著客戶不斷從他們所購買的產(chǎn)品中獲得經(jīng)驗，他們的需求也不斷的發(fā)生了變化。最初，他們是沒有經(jīng)驗的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務。后來，他們成為了經(jīng)驗豐富的行家，更愿意購買價格低廉，無包裝形式并且固定可靠的產(chǎn)品。 　　John是一名電子生產(chǎn)廠家的應用工程師，他在兩年內(nèi)一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開發(fā)小組。最后的一年，他的努力終于得到了回報，大量定單接連不斷，因為這個產(chǎn)品開發(fā)小組已將他的幾種改進的產(chǎn)品列入了他們的科研目錄，成為其新興家庭用品的成員。 　　現(xiàn)在他將越來越多的時間用在了采購經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新產(chǎn)品開發(fā)小組負責人的交往越來越少。一天，開發(fā)小組負責人突然請求與他見面，John欣然答應，也希望借此機會與他討論一下他計劃中的幾個產(chǎn)品。 　　會面時，新產(chǎn)品開發(fā)小組負責人宣布，他們將要結(jié)束目前的項目，John的改進型產(chǎn)品的事宜，將由采購經(jīng)理全權(quán)處理。 　　接著，John與采購經(jīng)理單獨會面，他試圖與該經(jīng)理建立起一種密切的合作關系，并期望能激發(fā)出采購經(jīng)理足夠的興趣。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想。采購經(jīng)理卻打斷說：“我也確實很愿意那樣，可是我得老實告訴你，我需要的只有三點：價格，價格，還是價格。你能提供嗎？” 　　對這位經(jīng)理的魯莽，John非常吃驚，他苦澀的一更笑道：“你知道我們并不是工業(yè)領域的雪佛汽車?！憋@然，這話站不住腳。后來他已清楚意識到客戶的興趣已經(jīng)消失了。失去這么一個客戶，相當于損失每年500萬美元的訂單，這一切都來得太突然了。 　　客戶經(jīng)驗的影響 　　John所遇到的是客戶經(jīng)驗演變這樣一種營銷現(xiàn)象。也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務支持的無經(jīng)驗的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其他方面的利潤，在這個例子里就是產(chǎn)品價格。 　　John手里拿著一張空空的訂單離開了，因為他的銷售部門沒有為他提供這種可預見的顧客行為的轉(zhuǎn)變。如果早些意識到這種轉(zhuǎn)變，他就會覺察到一些帶有預示性的跡象；采購經(jīng)理越來越多地參與購買決策，而對John所提出的應用興趣越來越少。 　　這說明了一個問題，它涉及了所有向別人銷售自己產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，無論是標準的工業(yè)產(chǎn)品，如鋼鐵或通訊備，或是其它產(chǎn)品，公司都將不可避免地面臨由于客戶經(jīng)驗的影響而造成的客戶轉(zhuǎn)變。若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來，這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導。 　　隨著客戶對產(chǎn)品越來越熟悉，他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家服務支持的價值越來越低。因此，他們的購買策越來越集中在價格上。他們不再像從前那樣購買整個系統(tǒng)的產(chǎn)品，而是將系統(tǒng)拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產(chǎn)品而不同時出售產(chǎn)品支持的供應商敞開大門。 　　無經(jīng)驗的多面手 　　當一個產(chǎn)品系列處于生命周期的最初始階段時，大部分顧客對其是很不熟悉的。甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟，也將會繼續(xù)吸引無經(jīng)驗的客戶，新客戶可以通過兩個特征加以辨別；他們是多面手，并且在作購買決定時非常重視技術與應用支持。 　　說他們是多面手是因為公司在接觸每一種新產(chǎn)品時，總是將任務分派給那些勝任傳統(tǒng)并且能夠應付各種意外的人。在某些場合下，這些人會恰好是公司高層管理中的一員，這時因為也許公司中其他成員不愿承擔這個會因錯誤決策而導致的“仕途”風險。其他的無經(jīng)驗的顧客包括設計工程師，系統(tǒng)分析員及其他專業(yè)多面手，他們通過為公司引進主要新產(chǎn)品及工藝或使公司進入一個新的業(yè)務領域而獲取報酬。 　　無經(jīng)驗的客戶非常強調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應商提供的便利，以及已被驗證過的技術所吸引。他們的決策進程非常緩慢，并且依賴于銷售商自始至終的引導。在這樣的一種市場條件下，那些具有強大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。而那些不愿或不能管理這種冗長的決策進程并且不能提供解決問題方法的公司將失去這種類型的客戶。 　　計算機工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們許多關于經(jīng)驗客戶的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。計算機工業(yè)起步于20世紀60年代，當時一些大公司決定通過用計算機來實現(xiàn)大量地記錄保存，從而達到以較好的管理流動資金領先于其他同行。由于購買決定涉及到內(nèi)容信息流動、過程的改變以及較大的經(jīng)濟負擔，所以往往由高級經(jīng)理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù)18—24個月。 　　IBM從一開始就占領了主個市場，因為它把其銷售戰(zhàn)略定位于無經(jīng)驗購買者。它的銷售程序包括可靠的（而不是技術先進的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產(chǎn)品線用于將來產(chǎn)品升級；強大的人力資源用于安裝、培訓、服務和客戶管理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。其定價戰(zhàn)略使得它的利潤遠比其他較小的競爭者高得的多。IBM所采用的這種戰(zhàn)略令人生畏，很大程度上不是因為它后面有著強大的資源，而是因為符合了無經(jīng)驗多面手的市場。 　　相似的，機器人工業(yè)市場當前也面臨著這樣一個狀況：大部分客戶無經(jīng)驗及厭惡風險。購買者很少關心性能與價格的比率，更多地關心產(chǎn)品是否經(jīng)得起檢驗，綜合性能和包裝形式等到方面。只有能夠提供整個系統(tǒng)、產(chǎn)品可靠，信譽良好的公司才能在這種環(huán)境中取勝。強大的銷售資源投入遠比低廉的價格重要得多。 　　總之，無經(jīng)驗多面手在愿意購買整個系統(tǒng)，并且決策時間比較長，不能提供整個系統(tǒng)解決方案的任何戰(zhàn)略都有不可能獲得成功。 　　有經(jīng)驗的專家 　　然而，在開始階段取得了成功的銷售商，如果不能對日益老練與自信心不斷增強的客戶作出相應的反應，就會停滯不前。 　　隨著公司對產(chǎn)品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術人員承擔的購買任務移交給更加了解產(chǎn)品性能的專家或采購部門，購買決定就建立在標準規(guī)范的基礎上。例如在購買機器人過程中，F(xiàn)isherBody公司的法人委員會最近由一人更小的制造生產(chǎn)專家小組來替代。這個小組十分熟悉機器人地器件的性能和系統(tǒng)的應用，很少再依賴于制造商的客戶管理隊伍了。 　　對產(chǎn)品的了解使得客戶敢于承擔一定的風險，這些在以前他們總是推諉到銷售商的身上。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進行曲視分類及評估。部分產(chǎn)品可以從最初的系統(tǒng)銷售商那里直接選購，其余的可以由客戶自行購買，甚至有些還可以求助于專業(yè)經(jīng)銷商。當發(fā)生這種分解式購買情況時，客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價格與性能兩個因素之間的權(quán)衡。購買決定也不再那么耗時（只有極少數(shù)的產(chǎn)品例外，這些產(chǎn)品各組成部分之間的相對關系十分復雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系統(tǒng)）。 　　通訊業(yè)領域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變。由于市場已日漸開放，買家可以自行選擇設備和遠距離服務供應商，商家紛紛發(fā)展內(nèi)