【正文】 小組十分熟悉機(jī)器人地器件的性能和系統(tǒng)的應(yīng)用，很少再依賴于制造商的客戶管理隊(duì)伍了。當(dāng)發(fā)生這種分解式購買情況時(shí)，客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強(qiáng)有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價(jià)格與性能兩個(gè)因素之間的權(quán)衡。隨著這些職員對產(chǎn)品越來越熟悉，他們就會(huì)將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分。換言之，產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時(shí)受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動(dòng)。由于商家之間存在競爭，他們利用進(jìn)入市場晚的優(yōu)勢。在這個(gè)階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購買需求不是十分相關(guān)的部分。但如果銷售商認(rèn)識并預(yù)期到客戶經(jīng)驗(yàn)的影響，相應(yīng)地根據(jù)特定客戶群期望利益來制定戰(zhàn)略，那么他們就占據(jù)了市場競爭的優(yōu)勢。即加強(qiáng)客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊(duì)伍中的高層管理。他們通過多層次隊(duì)伍的客戶管理，抑制了客戶從無經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變。 　　在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成為一個(gè)可行的戰(zhàn)略。 認(rèn)識客戶經(jīng)驗(yàn)的銷售戰(zhàn)略　　這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價(jià)格所吸引。他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品，其價(jià)值占顧客最終產(chǎn)品總價(jià)值的一小部分。他們正在逐漸地將其銷售重點(diǎn)從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長上來。 　　 　　許多電腦商家進(jìn)入家個(gè)人電腦這個(gè)市場，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實(shí)基本上都是一樣。而其他的一些公司，由于對客戶的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品?！睋Q句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶對象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。忠誠的顧客會(huì)長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價(jià)格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購買行為。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，希望通過這類正式的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理工作中的問題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。各個(gè)汽車制造廠都投入大量資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意程度，并制定了一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國汽車制造廠爭奪市場。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計(jì)和實(shí)施工作。然而，“非常滿意”的顧客卻不見得會(huì)再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。　 　　管理人員應(yīng)通過細(xì)分市場損益分析，判斷各類顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤，以便識別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的?！?　　顧客滿意感是一種很難測量的、暫時(shí)的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù)，或顧客改購其他品牌的產(chǎn)品，表明顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿的。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降?！?　　管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進(jìn)經(jīng)營管理工作。他們不僅對自己成功的經(jīng)驗(yàn)津津樂道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理解這項(xiàng)工作的重要性。　 　　　 　　顯微掃描公司為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。因此，銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無法找到跳槽的客戶。因此，管理人員要求銷售人員與每一個(gè)完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。識別核心顧客　 　　保持核心顧客的忠誠感，企業(yè)才能取得明顯的競爭優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。在這個(gè)分析過程中，管理人員還應(yīng)仔細(xì)研究各類數(shù)據(jù)，例如本企業(yè)在各個(gè)細(xì)分市場盈利數(shù)額，各類顧客終身購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得的利潤數(shù)額的現(xiàn)值，各類顧客在本企業(yè)的消費(fèi)份額，各類顧客會(huì)在多長一段時(shí)間內(nèi)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?　　管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競爭對手企業(yè)的顧客為什么會(huì)改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的市場溝通活動(dòng)是否能吸引核心顧客改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。此后，儲戶與銀行的每次接觸，例如存款、取款、問詢、投訴、核對存款數(shù)額、查詢利率等，都會(huì)影響儲戶感覺中的消費(fèi)價(jià)值。如果企業(yè)不能為顧客提供額外的消費(fèi)價(jià)值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會(huì)跳槽。小組成員必須統(tǒng)一思想，充分理解調(diào)查工作的重要性。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，無法確定重要的跳槽者，高層管理人員可安排專人給一批跳槽者打電話，了解他們在多長一段時(shí)間內(nèi)購買過本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(年齡、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平等)，以便識別跳槽的核心顧客。有時(shí)，企業(yè)需花錢買批評。另一些措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進(jìn)一步分析和研究。把這類顧客看成本企業(yè)無法盈利的顧客，調(diào)查小組就不會(huì)認(rèn)真聽取他們的意見，也就無法采取有效的措施，留住這些重要的顧客。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。要激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實(shí)績。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺性。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯(cuò)誤理解顧客跳槽的原因。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。這一努力的成功是顯而易見的。 　　戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時(shí)也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值?！?　　3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)　 　　戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫存”。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺庫存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時(shí)了?！薄?　　4．個(gè)性化服務(wù)　 　　戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓(xùn)工作亦是無從做起。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險(xiǎn)，我們貪婪的小手就會(huì)舉起來了，我們習(xí)慣于跟隨別人。銷售就是創(chuàng)造購買的情境，銷售不光是推銷的藝術(shù)，不是僅僅依靠說服別人來買就夠了，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種讓購買者購買的情境，最好的方式莫過于僧多粥少。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價(jià)格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了?！?　　一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會(huì)得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關(guān)系，而不會(huì)導(dǎo)致銷售員一旦離開公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動(dòng)的事情。時(shí)機(jī)就是一切。 　　無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務(wù)中當(dāng)作第二個(gè)合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因?yàn)楦鞣N理由而失去第一寶座時(shí)，這時(shí)位居第二的你就該出風(fēng)頭了。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。所以，我要求的不是你給我預(yù)訂一個(gè)房間，只是要你把我放在候補(bǔ)名單的第一位。　 　　麥凱還有一個(gè)關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專心。不做任何廣告； 　　這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當(dāng)“第二”的好處。從客戶租賃汽車的每一個(gè)步驟出發(fā)，從電子剪貼板到incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個(gè)令人愉快的過程。主要包括：　 　　向客戶提供始終如一的、品牌化的消費(fèi)體驗(yàn)　 　　節(jié)省客戶的時(shí)間，避免讓客戶對公司的工作產(chǎn)生不滿　 　　緩解電話中心的壓力，降低公司運(yùn)營成本　 　　擴(kuò)大公司市場占有率，拓寬海外市場　 　　為客戶提供自我管理的機(jī)會(huì)　 　　Hertz公司通過使用和不斷改進(jìn)Hertz 1 Club Gold程序逐步達(dá)到公司的目標(biāo)，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！　 　　Hertz公司是第一個(gè)認(rèn)識到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。當(dāng)客戶一下飛機(jī)，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點(diǎn)，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當(dāng)客戶進(jìn)去后，可以到一個(gè)臨時(shí)指定的1 Culb Gold程序計(jì)數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對Rockwell的GPS進(jìn)行了改進(jìn)。　 　　Hertz公司同時(shí)建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當(dāng)客戶從車?yán)锍鰜?，從車廂里取回行李和上車時(shí)，可以避免遭受風(fēng)吹雨淋。自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò)　 　　Hertz公司建立了一個(gè)自動(dòng)化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預(yù)定需求。例如，旅行代理人不僅可以預(yù)定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片　 　　后者是他們用標(biāo)準(zhǔn)的CRS系統(tǒng)所做