【正文】 代跳槽的老顧客，由于企業(yè)需花費大量經(jīng)費吸引新顧客，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會下降。然而，各個企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過基準(zhǔn)比較，改進(jìn)經(jīng)營管理工作。但是，有些顧客會繼續(xù)購買本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競爭對手企業(yè)購買另一些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費數(shù)額增加，但他們在本企業(yè)的消費份額卻明確下降。這類客戶并沒有從該公司購買他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。通過短短二年的努力，該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟(jì)收益?！?　　通過上述分析，管理人員可識別本企業(yè)最明顯的核心顧客。找出顧客跳槽的根本原因　 　　管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個階段與本企業(yè)相互交往情況。外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。電話調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談預(yù)約時間?！?　　有些核心顧客可能會“偽裝”為次要的顧客?！?　　高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學(xué)習(xí)。制定失誤分析制度　 　　掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進(jìn)經(jīng)營管理工作，提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟(jì)收益?！　　?　　提高顧客消費價值，是企業(yè)提高顧客忠誠感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費價值的關(guān)鍵。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費者并以低廉價格提供更多的服務(wù)。這三項原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個性化設(shè)計，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時，公司也獲得了更多的利潤。換而言之，我們對任何物質(zhì)價值的判斷，都不是來自物質(zhì)本身，而是根據(jù)對這種物質(zhì)需求的程度而定。因此，價格戰(zhàn)決不是唯一的競爭策略，更不是最佳的。 　　絕大多數(shù)銷售指南都會告訴我們：推銷時，最重要的是推銷自己。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一。有空房間時，請打?qū)Ψ礁顿M的電話通知我，當(dāng)我到達(dá)時，我會很感謝你的！”然后把你的名字和電話號碼告訴他，立刻匯錢過去。根據(jù)對客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； 　　　 　　以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)?！?　　　 　　GPS系統(tǒng)同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等客戶需要的場所的確切地址。今天，及時回收程序已在美國和加拿大的110多個地區(qū)使用，澳大利亞和七個歐洲國家也在使用這個程序。這是一種Hertz公司所期望的自由爭論的交互方式?？蛻艨梢暂斎胨麄円A(yù)定車的日期和地點，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預(yù)定是否得到確認(rèn)。在1997年，公司引進(jìn)了Hertz及時回收程序。幫助客戶到達(dá)目的地　 　　Hertz公司認(rèn)為僅僅為客戶提供一個地圖并不能幫助客戶達(dá)到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統(tǒng)（GPS）。建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫　 　　客戶不愿意每次租賃汽車時都填寫詳細(xì)的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情況，浪費自己的時間?！?　　Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。 　　4．攻心為上的應(yīng)用 　　某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對他說∶“聽著，你們有500個房間都被預(yù)約了，但是，那500個預(yù)訂房間的人，總有不來的，或許生病了，或許正在做一筆生意無法分身。 　 　　3．甘當(dāng)“第二名” 　　如果銷售員能夠按照以上所說來收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實這樣做已經(jīng)非常好了，因為你已經(jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因為沒有別人會像你一樣為了爭取這個客戶而付出如此之多的心血?！?　　銷售過程中時機的把握非常重要?！?　　2．了解客戶 　　了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要?？蛻糇谵k公桌后面，對銷售員說： 　　我不知道你是誰？ 　　我不知道你是哪一家公司的？ 　　我不知道貴公司的性質(zhì)和聲譽？ 　　我不知道貴公司有哪些客戶？ 　　我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？ 　　現(xiàn)在，告訴我，你打算賣什么給我？ 　　銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循、不斷改進(jìn)業(yè)績、輕松達(dá)到平均水平數(shù)倍的銷售策略？ 　　如果有人掏出一張20美元的鈔票說：“這張20元的鈔票我愿意用1元賣出，誰要買？”估計沒有人會馬上跳起來說要買，都會等幾秒鐘，看看別人怎么反應(yīng)，直到別人舉起手時，才怯生生地舉起你的手。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認(rèn)識到庫存是多么快的運動著，你就創(chuàng)造了真正的價值?！?　　戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進(jìn)行交易，主要包括：　 　　客戶自助查詢產(chǎn)品信息　 　　客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)　 　　客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或Email）　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持　 　　戴爾公司建立了一個全面的知識數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時還有處理回信、交易和備份零件運輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。同時，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費在客戶服務(wù)方面的電話時間大量減少，大大節(jié)約了公司的運營費用?！　　　?　　　　　　　　　　　　　　　　 　　案例： 戴爾公司客戶管理　　：將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫存量。此外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題。這些企業(yè)的管理人員仍應(yīng)經(jīng)常向員工強調(diào)忠誠的顧客的重要性?！?　　　 　　最后，調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定本企業(yè)的改進(jìn)措施。因此，高層管理人員必須明確規(guī)定調(diào)查小組每個成員都必須親自聽取跳槽者的意見。　 　　企業(yè)無法控制的因素，例如顧客生活中的重大變化和競爭對手企業(yè)的促銷活動，也會引起顧客跳槽。有些企業(yè)管理人員甚至?xí)ㄙM大量時間、精力和經(jīng)費，采取一系列補救性措施，留住使本企業(yè)無法盈利的顧客。要識別核心顧客，管理人員必須回答以下三個問題：(l)哪些顧客對本企業(yè)最忠誠，最能使本企業(yè)盈利?管理人員應(yīng)識別消費數(shù)額高、付款及時、不需要多少服務(wù)、愿意與本企業(yè)保持長期關(guān)系的顧客?！?　　不少管理人員不愿聽取客戶的意見。在醫(yī)療設(shè)備業(yè)，完全跳槽的客戶極為少見。這是民航公司在復(fù)雜、危險的營運環(huán)境中極少發(fā)生事故的主要原因。在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，還會影響管理人員的職業(yè)前途。因此，他們根據(jù)忠誠的?？吐?，判斷本企業(yè)是否比競爭對手企業(yè)提供了更大的消費價值。管理人員花費大量資金，提高次要顧客的滿意程度，必然會增加成本費用，降低企業(yè)的利潤。然而，要進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，管理人員必須作出重大的投資決策，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資，是否值得投資。然而，只有30％至40％滿意的顧客會再次購買美國汽車。根據(jù)美國學(xué)者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)的研究，在不少行業(yè)里，如果管理人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤數(shù)額就會翻一番。價格戰(zhàn)略 　　最后，客戶與競爭兩種力量一起驅(qū)使產(chǎn)品市場進(jìn)入一個對價格十分敏感的模式。1980年代末期，一些商家，如蘋果計算機公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過開發(fā)大量的特殊用戶應(yīng)用軟件來贏得有經(jīng)驗的客戶。供應(yīng)商可以通過放慢其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速度來獲取自己的利益，因為客戶在購買商品目錄中的產(chǎn)品十分注重產(chǎn)品的價格。銷售商如能辨別相關(guān)的產(chǎn)品需求，并能通過獨特的服務(wù)方式來滿足顧客的需求，就不用在產(chǎn)品價格上與其他產(chǎn)品展開競爭。然而，要使該戰(zhàn)略真正發(fā)揮效應(yīng)，需要有大量的投入來支持技術(shù)性銷售；此外，要獲得成功，還需為客戶增加更多價值。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的進(jìn)入渠道。 　　3．客戶經(jīng)驗對銷售戰(zhàn)略的意義 　　一旦與客戶建立了一個良好的關(guān)系，銷售商們就致力于如何珍惜維持這些市場份額。然而，銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應(yīng)用來釋放購買力。 　　通訊業(yè)領(lǐng)域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變。 　　隨著公司對產(chǎn)品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術(shù)人員承擔(dān)的購買任務(wù)移交給更加了解產(chǎn)品性能的專家或采購部門，購買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上。IBM所采用的這種戰(zhàn)略令人生畏，很大程度上不是因為它后面有著強大的資源，而是因為符合了無經(jīng)驗多面手的市場。在這樣的一種市場條件下，那些具有強大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。 　　也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無經(jīng)驗的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其他方面的利潤，在這個例子里就是產(chǎn)品價格。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了