【正文】 青海力盟商業(yè)運(yùn)營(yíng)有限公司管理手冊(cè)目 錄一、運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)二、服務(wù)觀念及服務(wù)理念三、組織架構(gòu)四、人力資源配置五、崗位職責(zé)六、管理制度七、每日工作流程一、運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)（一）、運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商業(yè)步行街的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指運(yùn)營(yíng)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指運(yùn)營(yíng)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指運(yùn)營(yíng)工作完成要高效率，一方面運(yùn)營(yíng)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，運(yùn)營(yíng)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，運(yùn)營(yíng)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn)營(yíng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。（二）、運(yùn)營(yíng)中心工作范疇商戶進(jìn)入街區(qū)后后，對(duì)整個(gè)步行街或店鋪銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理。（三）、運(yùn)營(yíng)中心工作職能制度管理：制定商業(yè)步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)步行街的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合商城促銷(xiāo)布置，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。二、服務(wù)觀念及服務(wù)理念（一）、運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是力盟服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，力盟服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩秃蜕虘籼峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。使商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中包容、開(kāi)放、自信。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是力盟運(yùn)營(yíng)人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和商戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。三、運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)見(jiàn)附圖四、運(yùn)營(yíng)中心一期人力資源配置部門(mén)職務(wù)管轄區(qū)域面積編制副經(jīng)理（全盤(pán)運(yùn)營(yíng)工作）步行街商業(yè)總面積（一期不含住宅）440001小計(jì)1辦公室主任1人力資源專(zhuān)員兼外聯(lián)1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（集團(tuán)財(cái)務(wù)部派駐）1文員1小計(jì)4商管一部主管美食城38001主管助理美食城38001商管專(zhuān)員美食城2層19001商管專(zhuān)員美食城3層19001商管專(zhuān)員美食城二層、三層收餐員38001收餐員美食城二層、三層380030小計(jì)380035商管二部主管步行街獨(dú)立餐飲76001主管助理步行街獨(dú)立餐飲76001商管專(zhuān)員17號(hào)樓獨(dú)立餐飲1商管專(zhuān)員18號(hào)樓獨(dú)立餐飲1商管專(zhuān)員19號(hào)樓獨(dú)立餐飲1商管專(zhuān)員2號(hào)樓獨(dú)立餐飲19421小計(jì)6商管三部主管1115號(hào)樓百貨及其他1主管助理1115號(hào)樓百貨及其他1商管專(zhuān)員5號(hào)樓二層、三層1商管專(zhuān)員1119號(hào)樓一層百貨1小計(jì)4客服部主管1主管助理1客服專(zhuān)員2導(dǎo)游講解1信息統(tǒng)計(jì)1前臺(tái)接待1播音員2大屏幕剪編1小計(jì)10總計(jì)65五、運(yùn)營(yíng)中心各部門(mén)崗位職責(zé)(一)、運(yùn)營(yíng)公司副經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：總經(jīng)理/集團(tuán)副總經(jīng)理直屬下級(jí)：步行街商管部門(mén)主管/運(yùn)營(yíng)中心其他部門(mén)任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定運(yùn)營(yíng)公司的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理步行街內(nèi)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持公司例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷(xiāo)售和租金收益的提高；1全面負(fù)責(zé)步行街租金及銷(xiāo)售任務(wù)的完成；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、運(yùn)營(yíng)公司副經(jīng)理經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：經(jīng)理直屬下級(jí)：運(yùn)營(yíng)公司分管部門(mén)主管任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，配合公司經(jīng)理制定分管部門(mén)的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理步行街內(nèi)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持分管部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)分管部門(mén)租金及銷(xiāo)售的提高；1全面負(fù)責(zé)分管部門(mén)租金及銷(xiāo)售任務(wù)的完成；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)理直屬下級(jí)：公司各部門(mén)任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、客服員工的培訓(xùn)和考核；人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；協(xié)助運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；負(fù)責(zé)步行街商戶銷(xiāo)售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；及時(shí)完成公司經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；1 工作檢查計(jì)劃，協(xié)助制定部門(mén)年度計(jì)劃；1 參與運(yùn)營(yíng)公司各部門(mén)各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；1 配合策劃部組織好各種促銷(xiāo)活動(dòng)；1 其他相關(guān)營(yíng)運(yùn)公司的運(yùn)營(yíng)管理事項(xiàng)。1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（四）、運(yùn)營(yíng)公司商管部職責(zé)本著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的原則，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)街現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的維護(hù)，保障商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。根據(jù)商業(yè)街運(yùn)營(yíng)管理需要，制定并調(diào)整商業(yè)街相關(guān)管理規(guī)章制度以及建立健全商鋪經(jīng)營(yíng)檔案并妥善保管。根據(jù)公司目標(biāo)和相關(guān)約定（合同、合約、協(xié)議等），確保商戶履行各類(lèi)相關(guān)約定的義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保相關(guān)約定條款的有效執(zhí)行。根據(jù)公司目標(biāo)，部門(mén)計(jì)劃、指標(biāo)，執(zhí)行商戶入駐商業(yè)街后的經(jīng)營(yíng)管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)。規(guī)范商業(yè)街賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標(biāo)和項(xiàng)目發(fā)展階段持續(xù)改進(jìn)和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)商戶相關(guān)約定（合同、合約、協(xié)議等）以及公司財(cái)務(wù)及收銀相關(guān)制度，按時(shí)、準(zhǔn)確催收各類(lèi)應(yīng)繳款項(xiàng)，確保各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成。負(fù)責(zé)商戶管理監(jiān)督工作，與商戶保持良好的聯(lián)系與溝通，維護(hù)公司與商戶、商戶與商戶、商戶與顧客之間的良好關(guān)系。管控商業(yè)街商戶裝修進(jìn)度，保障商業(yè)街的良好整體形象，按要求如期經(jīng)營(yíng)。 針對(duì)商業(yè)街定位和經(jīng)營(yíng)的不同階段，設(shè)計(jì)各類(lèi)信息搜集和反饋渠道，制定相適應(yīng)的制度和措施并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，為公司整體的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理商業(yè)街突發(fā)事件，為商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造受尊重、歡迎的氛圍，從而提升項(xiàng)目的整體形象及服務(wù)品質(zhì)。1通過(guò)準(zhǔn)確接報(bào)事，集中受理、分析、高效流轉(zhuǎn)客戶信息，整合資源快速、高效解決問(wèn)題，滿足客戶合理需求。1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并配合物業(yè)公司對(duì)商業(yè)街賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)及維修工作。1定期與企劃部、招商部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估經(jīng)營(yíng)情況，提出合理的商戶調(diào)整和商業(yè)街運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的建議，并配合做好商業(yè)街市場(chǎng)推廣工作。1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并監(jiān)督保安、保潔、消防的日常相關(guān)工作。1負(fù)責(zé)定期對(duì)商戶導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行商業(yè)街項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)與監(jiān)督工作。1熟悉并了解國(guó)家及青海省相關(guān)商品質(zhì)量和商品服務(wù)的法律、法規(guī)，對(duì)商戶的商品質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(五)、商管部主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)：運(yùn)營(yíng)公司分管副經(jīng)理直屬下級(jí)：商管部主管助理任職要求