【正文】 《質(zhì)量管理講義》說明：本講義以質(zhì)量控制與質(zhì)量保證為兩條主線，給學(xué)生以質(zhì)量管理的清晰思路，重在學(xué)生掌握質(zhì)量控制與質(zhì)量管理的常用工具、技術(shù)與方法。共分三個部分：質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。第一部分：質(zhì)量管理 質(zhì)量與質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理體系 卓越績效評價 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的概念和意義 一、質(zhì)量與質(zhì)量特性(一)質(zhì)量(二)質(zhì)量特性 (三)產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關(guān)系二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義? 社會意義? 經(jīng)濟意義? 提高競爭優(yōu)勢的意義 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責一、質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理的含義(二)質(zhì)量環(huán)(三)質(zhì)量管理的“三部曲” 二、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責三、質(zhì)量管理新理論(一)質(zhì)量保證理論(二)產(chǎn)品質(zhì)量責任理論(三)質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)(四)質(zhì)量控制理論(五)質(zhì)量檢驗理論(六)質(zhì)量改進理論與田口方法(七)質(zhì)量功能展開理論 我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展抽樣方案一、初始階段的質(zhì)量形勢(一)質(zhì)量問題令人擔憂(二)假冒偽劣屢禁不止(三)質(zhì)量管理發(fā)展不均衡(四)優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出(五)監(jiān)督乏力，有效手段不足二、規(guī)范化階段的質(zhì)量振興(一)提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)(二)提高重點產(chǎn)品質(zhì)量(三)提高工程質(zhì)量(四)提高服務(wù)質(zhì)量三、追求卓越階段的質(zhì)量管理(一)品牌戰(zhàn)略(二)質(zhì)量文化(三)大質(zhì)量概念與卓越績效模式 國外質(zhì)量管理簡介一、美國質(zhì)量管理概況(一)重視建立嚴密的質(zhì)量保證體系(二)重視質(zhì)量成本分析工作(三)重視標準化在質(zhì)量管理方面的作用(四)重視最新科學(xué)成果的采用(五)重視服務(wù)過程中的質(zhì)量管理(六)逐步重視社會質(zhì)量監(jiān)督工作二、日本質(zhì)量管理的特征(一)全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理(二)質(zhì)量管理小組活動(三)質(zhì)量管理診斷(四)統(tǒng)計方法的應(yīng)用(五)質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)(六)全面的質(zhì)量管理推行活動 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點一、全面質(zhì)量管理的由來 (一)質(zhì)量檢驗管理階段產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標準（計劃）；由人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標準的嚴肅性有好處，各部門的質(zhì)量責任也得到嚴格的劃分。這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補救；三是它要求對成品進行100%的全數(shù)檢查，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的，在一定條件下也是不允許的。(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。(三)全面質(zhì)量管理階段二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。(二)全面質(zhì)量管理的基本要求 全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項基本原則(一)原則1—以顧客為關(guān)注焦點 ，以獲得收益和市場份額的提高；；，招徠再次業(yè)務(wù)。(二)原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用，并激發(fā)員工的積極性；、協(xié)調(diào)和實施活動；。(三)原則3—全員參與、盡職盡責、勇于參與；、創(chuàng)新；；。(四)原則4—過程方法；、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果；。(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法 ，可以達到最佳的預(yù)期結(jié)果；；、有效性和效率建立信心。(六)原則6—持續(xù)改進；；。(七)原則7—基于事實的決策方法；，證明過去決策的有效性以增長能力；、質(zhì)疑和改變的能力。(八)原則8—與供方互利的關(guān)系；，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；。八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。二、PDCA循環(huán)的工作程序(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容TQM工作程序的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：(1)計劃階段：包括制訂方針、目標、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標準化，以后按標準進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供資料。(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟：v 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；v 第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；v 第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；v 第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為：v 第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：v 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：v 第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準；PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和七個步驟，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。(二)PDCA循環(huán)的特點，環(huán)環(huán)相扣“處理”階段 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育工作二、標準化工作三、計量工作(一)監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測量裝置的及時修理和報廢；(四)監(jiān)視和測量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測量裝置和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化。四、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來源有：(一)國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動態(tài)；(二)國內(nèi)外同類產(chǎn)品的動態(tài)；(三)國內(nèi)外相關(guān)市場的供求變化；(四)產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關(guān)信息；(五)產(chǎn)品在設(shè)計和制造過程中的有關(guān)信息。五、質(zhì)量責任制為了使質(zhì)量責任制落實到實處，組織必須按責、權(quán)、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、各級、各類人員的質(zhì)量責任制，讓規(guī)定的任務(wù)與責任盡可能數(shù)量化，并實行質(zhì)量獎懲制度。 質(zhì)量管理體系 ISO9000族標準一、ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展(一)ISO9000族標準的產(chǎn)生，為ISO9000族標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件 ，為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)，是產(chǎn)生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求(二)ISO9000族標準的的發(fā)展v 國際標準化組織（International Organization for Standardization,縮寫為ISO）。v ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家及標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。v ISO 的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。它的主要活動是制訂ISO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關(guān)標準化問題。v 國際標準主要是指ISO/IEC所制定的標準。目前國際標準中約有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他國際標準化組織制定的。v 在國際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術(shù)規(guī)范或標準的地方，均應(yīng)以國際技術(shù)規(guī)范或標準為依據(jù)。v 等同采用：可用idt或IDT、也可用“—”表示，是指國家標準在技術(shù)內(nèi)容上相同，但在編寫上不完全對應(yīng)于國際標準。我國對ISO9000組標準是等同采用。2000版ISO 9000、ISO 900ISO 9004三項國際標準于2000年12月15日正式發(fā)布后，我國于同年12月28日發(fā)布、自2001年6月1日起實施等同采用的上述標準，標準編號為GB/T 190002000 idt ISO 9000：2000；GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000和GB/T 1900420000 idt ISO 9004：2000。繼而，我國于2003年5月23日發(fā)布了等同ISO 19011：2002的GB/T 190112003/ISO 19011:2002標準，并于2003年10月1日起實施。二、ISO9000族標準簡介(一)ISO9000族標準的構(gòu)成v ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語v ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求v ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南v ISO 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南(二)9001和9004標準的異同雖然兩項標準具有不同的使用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準加以應(yīng)用。當它們一起使用并得到全面實施時，組織將獲得比僅使用一個標準更大的收益。 “基礎(chǔ)和術(shù)語”標準一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)(一)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、80個詞條。“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。”“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！薄皩⑦^程和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！薄皩⑾嗷リP(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！薄俺掷m(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒的目標?！? “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！薄敖M織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?二)質(zhì)量管理體系的有關(guān)理論持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，增加顧客和其他相關(guān)方面滿意的機會。有效性是完成策劃的活動和達到結(jié)果的程度；而效率是達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。(三)質(zhì)量管理體系方法(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；(3)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責；(4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動的每一個過程具有重要指導(dǎo)意義。研究過程的相互作用，為建立下一個有機運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則—“過程方法”中所闡述的，把活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的效果。(1)尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問題；(2)提高解決問題的有效性和組織的工作效率；(3)利用相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析做出決策；(4)證實產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；(5)持續(xù)改進。(四)質(zhì)量管理體系的建立（1）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。①最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責的最高層管理者，如總經(jīng)理。正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當?shù)男问奖磉_。例如專門的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊中。②總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠景規(guī)劃或藍圖，是組織的追求。③質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨、總方針相一致。質(zhì)量目標是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。可理解為在一定時間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量指標應(yīng)達到的具體要求、標準或結(jié)果。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的。（2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的關(guān)系①質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標提供了框架。②質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。③質(zhì)量方針與質(zhì)量目標應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標在持續(xù)改進方面與質(zhì)量方針相一致。創(chuàng)造一個員工充分參與實