【正文】 前廳部管理制度目錄 　　前廳部安全管理制度 　　前廳部獎金考核分配管理制度 　　前廳部員工交接班制度 　　前廳部客戶信息收集制度 　　前廳部員工動態(tài)考核管理制度 　　前廳部員工考核及獎勵制度 　　前廳部員工考勤、休假規(guī)定 　　前廳部值班制度 　　前廳部考核細(xì)則 前廳部物資計劃領(lǐng)用管理制度1 前廳部物資、設(shè)備管理制度1 前廳部會議管理制度1 前廳部文件簽閱、文檔管理及保密制度1 前廳部員工行為規(guī)范1 前廳部員工請示、報告制度1 前廳部員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度1 前廳部設(shè)施設(shè)備保修制度1 前廳部物資盤存制度1 前廳部文檔管理制度 受理特殊預(yù)訂管理制度2 處理超額預(yù)訂管理制度2 傳真服務(wù)管理制度2 電話訂房管理制度2 網(wǎng)絡(luò)、傳真、信函訂房管理制度2 電話總機(jī)服務(wù)管理制度2 復(fù)印服務(wù)管理制度2 叫醒服務(wù)制度2 客戶協(xié)議管理制度2 票務(wù)服務(wù)管理制度 取消預(yù)訂管理制度3 賓客入住登記管理制度3 前廳部境外人員臨時住宿管理制度3 總臺接待處管理制度3 散客入住登記管理制度3 團(tuán)隊入住操作管理制度3 房間鑰匙管理規(guī)定3 客房延遲退房處理管理制度3 接待重要客人操作制度3 前廳部收銀操作管理制度 團(tuán)隊、長包房結(jié)賬操作制度4 遺失物品處理制度4 貴重物品保險箱管理制度4 外幣兌換管理制度4 總臺收銀備用金管理制度4 總臺發(fā)票管理制度4 問詢代辦服務(wù)操作制度4 行李寄存制度前廳部安全管理制度 員工下班前認(rèn)真檢查本崗位工作環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患自己不能處理，應(yīng)立即報告直接上級； 嚴(yán)禁在工作場所吸煙； 員工下班前應(yīng)認(rèn)真檢查崗位水電設(shè)備設(shè)施，及時將現(xiàn)金、票據(jù)上交或鎖入保險箱，關(guān)好門窗，消除隱患。遇有發(fā)生本人不能解決的情況或可疑的人和事，應(yīng)立即報告上級或安全部； 發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，要及時報告部門負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理、安全部值班人員；嚴(yán)禁將易燃、易爆、有害物品帶入工作場所；行李處應(yīng)該對客人的寄存物品進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁易燃易爆及危險品帶入工作場所；發(fā)生火警時，應(yīng)按規(guī)定程序處理； 所有員工必須牢記和熟讀防火規(guī)則和步驟，必須知道消防通道，知曉滅火器的存放地點(diǎn)并懂得使用方法；a) 如發(fā)生火情，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，電話及時通知安全部及總機(jī)；報清個人姓名、部門；講明火災(zāi)地點(diǎn)；如有可能講明火情；b) 盡量嘗試使用滅火器撲滅火災(zāi)，避免將自己困在火場中；盡量保持冷靜，盡力幫助別人；盡可能留在現(xiàn)場，直到救火隊或主管到達(dá)；c) 電源線著火，應(yīng)及時切斷電源，關(guān)閉門窗；d) 聽到火警鳴號，員工非報警不得使用電話，不準(zhǔn)乘電梯?？偱_還應(yīng)將當(dāng)日的所有住店客人信息打印一份；e) 鎮(zhèn)靜地回答客人的問詢；f) 接到疏散通知，員工要待所有客人離開后，再撤到安全地帶； 8．嚴(yán)格管理客用鑰匙，保證將鑰匙發(fā)給真正的住店客人，原則上每個房間只配一把鑰匙（團(tuán)隊標(biāo)間除外），如客人提出需二把以上鑰匙的要求，應(yīng)核對住店客人信息（身份證號碼、姓名、房號等），酒店對住店客人負(fù)責(zé)，確認(rèn)后再將鑰匙發(fā)給客人。對于客人的鑰匙遺失，總臺員工做好核對后應(yīng)給住店客人制作新的鑰匙否定前鑰匙卡，避免被不法份子利用鑰匙進(jìn)入住店客人房間；嚴(yán)格管理客用歡迎卡，保證將歡迎卡發(fā)給真正的住店客人，如客人需要補(bǔ)辦歡迎卡，應(yīng)主動詢問客人原歡迎卡的去向。若客人遺失，應(yīng)馬上給客人制作新的歡迎卡，并在歡迎卡上敲上收訖章，并在該住店客人的主單備注欄內(nèi)注明，憑收訖章有效，原歡迎卡遺失，并將信息立即傳遞到各崗點(diǎn)收銀員；嚴(yán)格管理客人的行李，送行李時如客人不在房內(nèi)，不能將行李放在過道上，應(yīng)及時與總臺或客房中心取得聯(lián)系，妥善處理，短期寄存或待分送的行李應(yīng)用網(wǎng)罩或拉鏈鎖鎖好，長期寄存的行李應(yīng)及時放入行李房并做好客人的寄存物品的相關(guān)記錄。1總臺員工應(yīng)嚴(yán)格按照旅館業(yè)住宿治安管理條例，嚴(yán)把住宿登記關(guān)，對住店客人做好證件的核實(shí)登記傳輸工作，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時報告上級與安全部經(jīng)理。1總臺發(fā)生火災(zāi)的可能性：電源線的著火；客人煙蒂未熄滅。前廳部獎金考核分配管理制度 對飯店下達(dá)的經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書各項指標(biāo)進(jìn)行分解，明確各區(qū)塊經(jīng)營管理責(zé)任； 在飯店框定的獎金考核分配額（人員定編及房務(wù)收入）基礎(chǔ)上，參見各區(qū)塊經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)行二次分配； 實(shí)際分配與各區(qū)塊指標(biāo)完成情況掛鉤，具體考核分配方法每年年初根據(jù)飯店總體經(jīng)營管理指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整； 部門二次分配包括：對區(qū)塊經(jīng)營指標(biāo)完成情況獎扣、區(qū)塊質(zhì)檢獎懲、各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人的獎勵、部門質(zhì)檢中對員工個人的考核等。在剔除上述獎懲總金額后的可分配獎勵總金額除以當(dāng)月見獎定員系數(shù)后即得當(dāng)月獎金的基點(diǎn)數(shù)； 各區(qū)塊月度見獎總額按既定用工定員數(shù)總系數(shù)乘以當(dāng)月獎金基點(diǎn)數(shù)； 各區(qū)塊主管對部門核定的月度獎金總額按工作量及區(qū)塊考核得分進(jìn)行分配，計算員工個人獎金總額； 獎金分配應(yīng)充分體現(xiàn)公正、公平、合理，每月獎金分配方案均以書面形式進(jìn)行公布、存檔以備查，獎金分配方案存檔時間為二年； 部門每年度各區(qū)塊獎金考核分配辦法按年初責(zé)任書簽定內(nèi)容操作，在本年度內(nèi)如遇飯店政策調(diào)整則相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整； 部門每季度進(jìn)行一次內(nèi)部英語考核，每半年進(jìn)行一次內(nèi)部操作考試，同時結(jié)合部門各區(qū)塊對員工平時的工作績效的考核，秉著獎優(yōu)罰劣的原則，對員工的獎金與崗位工資進(jìn)行優(yōu)化； 部門獎勵分配應(yīng)適當(dāng)留豐補(bǔ)欠，保持全年度平衡。前廳部員工交接班制度1． 目的、范圍為確保部門經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好相關(guān)信息的溝通工作。適用于本部門全體員工2．制度要求2．1交班：1）、清點(diǎn)交接物品2）、認(rèn)真填寫“交接班記錄本”，內(nèi)容包括：當(dāng)班重要客情、本班所發(fā)生的特殊情況、需由下班解決的事宜、相關(guān)的賓客意見、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令等。3）非運(yùn)轉(zhuǎn)班交班在下班前還應(yīng)認(rèn)真巡視各營業(yè)點(diǎn)結(jié)束情況包括空調(diào)、電燈、電源關(guān)閉情況，客人物品有否遺留以及其它安全狀態(tài)正常情況，最后離開時應(yīng)在第一時間內(nèi)將大門鑰匙交門衛(wèi)處或指定處。2．2接班：1）接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。2）查看上一班記錄，聽取上一班人員的工作情況介紹，特別是對賓客有特殊要求或需由下一班員工解決的事宜。3） 查看本次上班與前次下班之間飯店與部門有關(guān)通函，了解相關(guān)的產(chǎn)品知識。4） 查看相關(guān)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。5） 清點(diǎn)相關(guān)物品并在“交班本”上簽名。前廳部客戶信息收集制度為進(jìn)一步提升飯店服務(wù)質(zhì)量，了解客戶需求以實(shí)現(xiàn)酒店和部門的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，特制定部門基礎(chǔ)管理制度如下： 合理化建議收信制度：① 部門各區(qū)塊在每月二十六號上交區(qū)塊案例的同時，做好員工對酒店或部門合理化建議的收集工作，經(jīng)整理后上交部門。② 部門對各區(qū)塊上交的合理化建議進(jìn)行認(rèn)真梳理，如需向酒店建議的及時上報總經(jīng)理室，并對采納的有價值的合理化建議提供者進(jìn)行獎勵，在次月獎金中體現(xiàn)。 客史收集制度：① 各前臺員工每日將接待過程中所了解的客人信息和喜好及時進(jìn)行收集、記錄，每周四前上交到區(qū)塊主管處。② 各區(qū)塊將整理后的客史交部門文員進(jìn)行匯總后上交，大堂進(jìn)行電腦錄入，使信息共享。③ 部門將已匯總的客史檔案定期組織培訓(xùn)、考核，以便進(jìn)一步做好針對性的服務(wù)。 案例收集制度：① 員工將在操作中遇到突發(fā)性事例、賓客表揚(yáng)以及工作中的體會和感受等及時記錄下來，用文字進(jìn)行描述和分析，并于每月二十六日前進(jìn)行上交。② 對當(dāng)班發(fā)生在自己身上的案例必須及時進(jìn)行記錄，無特殊情況要求在當(dāng)班下班前做好案例分析，上交區(qū)塊主管。③ 各區(qū)塊對上交的案例應(yīng)組織員工認(rèn)真分析，并對員工自己的分析內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善，同時對其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。④ 每月二十三日，部門文員將各區(qū)塊上交的案例進(jìn)行篩選后報培訓(xùn)部存檔。 賓客回訪意見記錄匯報制度① 部門管理人員應(yīng)不定期的對酒店賓客進(jìn)行電話、上門回訪等方式的聯(lián)絡(luò)與溝通，廣泛收集賓客意見和建議，并及時做好記錄。對本部門可整改的意見及時報部門經(jīng)理進(jìn)行整改。對酒店整體意見上報大堂由酒店進(jìn)行相關(guān)建議。② 對賓客的各項建議應(yīng)在酒店和部門進(jìn)行整改后，給予客人答復(fù)，向其表示感謝；對暫時無法實(shí)施的建議也應(yīng)給客人一個答復(fù)并向其表示感謝。 前廳部員工動態(tài)管理考核制度目的： 為提高員工的整體素質(zhì)，最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力?？己朔诸悾簡T工考核分為新員工晉崗（晉試）考核、月度主題評優(yōu)、員工年度考核評估、日常考核及月度獎金分配考核等 。日?？己?．1考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、飯店規(guī)章制度、儀表儀容、行為規(guī)范等。1．2考核方法：與月度獎金掛鉤，具體參看“前廳部獎金考核分配辦法”。對工作表現(xiàn)突出者，除給予部門獎勵外，推薦參加飯店各項主題評優(yōu)活動的評選。員工年度考評2．1考評內(nèi)容：操作技能（占40%）、知識考試（占20%）、工作評估（占40%）2．2考評方式：1）知識考試以筆試為主，包括飯店產(chǎn)品知識、員工手冊、員工行為規(guī)范、客史知識、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)知識、處理問題能力考核、旅游知識、專業(yè)技能相關(guān)知識、崗位職責(zé)、英語會話等。2）操作技能考試除各崗點(diǎn)操作技能外還包括相關(guān)工作內(nèi)容的口試題如促銷技巧、服務(wù)意識等。 3）工作評估內(nèi)容有：飯店知識、業(yè)務(wù)技能、工作量、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、與同事的關(guān)系、與上級的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、進(jìn)取心、儀表儀容、守時和考勤共11個方面。 考評方式：1）員工自評；2）主管評估；3）主管或部門經(jīng)理與員工溝通；4）部門經(jīng)理審核。2．3獎罰辦法：每半年（或一年）對考核成績優(yōu)秀者上調(diào)一檔崗位工資，成績合格者不增不減崗位工資，成績不合格者下調(diào)一檔崗位工資。 新員工晉崗晉試考核3．1考評內(nèi)容：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作績效三大項。3．2考評方式：1）工作態(tài)度包括責(zé)任性、主動性、紀(jì)律性、自我提高的熱情、基本行為規(guī)范等。由所在區(qū)塊主管進(jìn)行評估并與員工進(jìn)行溝通，員工對自我培訓(xùn)期和試用期情況總結(jié)。2）業(yè)務(wù)技能包括知識和操作兩方面。（）2）兩點(diǎn))。3）工作績效考核內(nèi)容指員工能否按時保質(zhì)保量完成所布置的工作和學(xué)習(xí)任務(wù)?？荚u由所在區(qū)塊主管進(jìn)行評估。3．3獎罰辦法：對考核成績優(yōu)秀者可提前結(jié)束培訓(xùn)或試用期，反之若期滿考核不合格者將延長培訓(xùn)期或試用期。前廳部員工考核及獎勵制度 目的、范圍 為提高員工的整體素質(zhì)，最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊向心力和凝聚力。 制度要求 員工考核分為新員工晉崗（晉試）考核、員工年度考核評估、日?？己说?。3．1 日?？己?．1．1考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、飯店規(guī)章制度、儀表儀容、行為規(guī)范等。3．1．2考核方法：與月度獎金掛鉤，具體參看“前廳部獎金分配制度”。 對工作表現(xiàn)突出者，除給予部門獎勵外，推薦參加飯店各項主題評優(yōu)活動的評選。3．2 員工年度考評3．2．1考評內(nèi)容：操作技能（占40%）、知識考試（占20%）、工作評估（占40%）3．2．2考評方式：1）知識考試以筆試為主，包括飯店產(chǎn)品知識、員工手冊、員工行為規(guī)范、客史知識、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)知識、處理問題能力考核、旅游知識、專業(yè)技能相關(guān)知識、崗位職責(zé)、英語會話等。 2）操作技能考試除各崗點(diǎn)操作技能外還包括相關(guān)工作內(nèi)容的口試題如促銷技巧、服務(wù)意識等。 3）工作評估內(nèi)容有：飯店知識、業(yè)務(wù)技能、工作量、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、與同事的關(guān)系、與上級的關(guān)系、與客戶的關(guān)系、進(jìn)取心、儀表儀容、守時和考勤共11個方面。 考評方式：1）員工自評；2）上司評估；3）上司與員工溝通；4）部門經(jīng)理審核。3．2．3 獎罰辦法：1）對考核成績良好者可上調(diào)一檔技能工資，成績合格者不增不減技能工資，成績不合格者下調(diào)一檔技能工資。 2）對考核成績卓越者并符合其它條件者可被評為高級服務(wù)員；考核成績優(yōu)秀者且符合其它條件者可被評為中級服務(wù)員。3．3 新員工進(jìn)崗進(jìn)試考核3．3．1 考評內(nèi)容：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作績效三大項。3．3．2 考評方式：1）工作態(tài)度包括責(zé)任性、主動性、紀(jì)律性、自我提高的熱情、基本行為規(guī)范等。員工進(jìn)行培訓(xùn)期和試用期自我總結(jié)，所在區(qū)塊主管進(jìn)行評估。 2）業(yè)務(wù)技能包括知識和操作兩方面。（）2）兩點(diǎn)。 3）工作績效考核內(nèi)容指員工能否按時保質(zhì)保量完成所布置的工作和學(xué)習(xí)任務(wù)。考評由所在區(qū)塊主管進(jìn)行評估。3．3．3 獎罰辦法：對考核成績優(yōu)秀者可提前結(jié)束培訓(xùn)或試用期，反之若期滿考核不合格者將延長培訓(xùn)期或試用期。 前廳部員工考勤、休假規(guī)定 目的、范圍增強(qiáng)員工的紀(jì)律意識，確保工作的正常開展適用于本部門全體員工 制度要求2．1 考勤2．1．1 員工上下班應(yīng)主動打卡，上下班時間以到崗簽到時間為準(zhǔn)。2．1．2 員工應(yīng)按崗點(diǎn)班次安排準(zhǔn)時上班，不遲到，有特殊原因不能準(zhǔn)時到崗者，應(yīng)主動向領(lǐng)班或區(qū)塊主管說明原因。2．1．3 員工應(yīng)服從部門根據(jù)