【正文】 酒店前廳管理制度綱要作者：日期： 酒店前廳管理制度目錄崗位職責(zé)：1. 前臺主管崗位職責(zé)2. 前廳人員崗位職責(zé)工作流程:1．電話接聽和轉(zhuǎn)接 …………………………………………………………2．散客預(yù)訂　　　　　　…………………………………………………………3．參觀房間　　　　　　…………………………………………………………4．入住接待　　　　　　…………………………………………………………5．換房處理　　　　　　…………………………………………………………6．叫醒服務(wù)　　　　　　…………………………………………………………7．開門服務(wù)　　　　　　…………………………………………………………8．延時退房的處理　　　…………………………………………………………9．記帳/掛帳服務(wù)　　　…………………………………………………………10．離店結(jié)帳　　　　　…………………………………………………………11．客人留言　　　　　…………………………………………………………12．問訊服務(wù)　　　　　…………………………………………………………13．賓客投訴處理　　　…………………………………………………………14．物品賠償處理　　　…………………………………………………………15．商務(wù)服務(wù)　　　　　…………………………………………………………16．訪客登記　　　　　…………………………………………………………17．貴重物品寄存（保險箱的使用）……………………………………………18．租借物品　　　　　…………………………………………………………19．行李寄存　　　　　…………………………………………………………20. 封包和夜審流程 …………………………………………………………前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前臺主管崗位職責(zé)：[直屬上級]： 總經(jīng)理、運營總監(jiān)[直屬下級]： 前臺服務(wù)員、[崗位職責(zé)]： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責(zé)、儀容儀表是否達到酒店標準要求。4. 控制客房達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。5. 負責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸，超過職權(quán)范圍及時請示運營總監(jiān)。6. 主動征詢和收集客人意見和建議7. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。8. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。9. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。10. 負責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。11. 負責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。12. 負責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。13. 負責(zé)酒店日常巡視確保質(zhì)量，負責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、過道、餐廳）。14. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接。15. 完成上級指派的各項任務(wù)。 行政管理工作：按照運營指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負責(zé)前臺客用印刷品、客用物品，大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺消耗品進行盤店及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。2. 負責(zé)賓客意見調(diào)查，相關(guān)測評表格，按時要求上報運營總監(jiān)，并根據(jù)酒店質(zhì)量檢查項目進行部門內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交運營總監(jiān)。3. 負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和考勤匯總表交運營總監(jiān)。4. 負責(zé)按時限要求對 賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管5. 根據(jù)運營總監(jiān)的要求，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。前廳人員崗位職責(zé)：[直屬上級]: 前臺主管[崗位職責(zé)]: 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項[工作內(nèi)容]: 1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3. 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。9. 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。10. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。11. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。15. 負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17. 負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。18. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19. 負責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?1. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22. 負責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。23. 做好交接班工作。24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。25. 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26. 按規(guī)定開展催帳工作。職位任務(wù)—TasK 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟Steps 6．道別致謝標準Standard 左手接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 前臺標準接聽用語“您好!提香格調(diào)前臺?！?耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關(guān)信息 及時回答客人的詢問 確認來電者報出的房號/分機號“（203房間/分機）請稍等?！被蛘撸?查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉(zhuǎn)接電話 告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐,M先生/小姐,房間無人應(yīng)答,您需要留言嗎?” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 禮貌道別“先生/小姐,再見”“您如需幫助,請來電,再見”提示Tips 了解電話系統(tǒng)各項功能 話言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 適時詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 在白天客人直接報出房號/分機號，可直接轉(zhuǎn)接。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 對住店客人不