【正文】 酒店前廳管理制度目錄崗位職責(zé)：1. 前臺(tái)主管崗位職責(zé)2. 前廳人員崗位職責(zé)工作流程:1．電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 …………………………………………………………2．散客預(yù)訂　　　　　　…………………………………………………………3．參觀房間　　　　　　…………………………………………………………4．入住接待　　　　　　…………………………………………………………5．換房處理　　　　　　…………………………………………………………6．叫醒服務(wù)　　　　　　…………………………………………………………7．開(kāi)門(mén)服務(wù)　　　　　　…………………………………………………………8．延時(shí)退房的處理　　　…………………………………………………………9．記帳/掛帳服務(wù)　　　…………………………………………………………10．離店結(jié)帳　　　　　…………………………………………………………11．客人留言　　　　　…………………………………………………………12．問(wèn)訊服務(wù)　　　　　…………………………………………………………13．賓客投訴處理　　　…………………………………………………………14．物品賠償處理　　　…………………………………………………………15．商務(wù)服務(wù)　　　　　…………………………………………………………16．訪客登記　　　　　…………………………………………………………17．貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）……………………………………………18．租借物品　　　　　…………………………………………………………19．行李寄存　　　　　…………………………………………………………20. 封包和夜審流程 …………………………………………………………前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前臺(tái)主管崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]： 總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)[直屬下級(jí)]： 前臺(tái)服務(wù)員、[崗位職責(zé)]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]： 日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)、儀容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。4. 控制客房達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。5. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸，超過(guò)職權(quán)范圍及時(shí)請(qǐng)示運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。6. 主動(dòng)征詢(xún)和收集客人意見(jiàn)和建議7. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。8. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。9. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。10. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。11. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。13. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、過(guò)道、餐廳）。14. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接。15. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。 行政管理工作：按照運(yùn)營(yíng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品，大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)消耗品進(jìn)行盤(pán)店及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。2. 負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格，按時(shí)要求上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，并根據(jù)酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì) 賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管5. 根據(jù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的要求，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。前廳人員崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]: 前臺(tái)主管[崗位職責(zé)]: 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)[工作內(nèi)容]: 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話(huà)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。9. 負(fù)責(zé)酒店電話(huà)業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。10. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。11. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。15. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。18. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。19. 負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)和訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。23. 做好交接班工作。24. 積極參加酒店和公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。26. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。職位任務(wù)—TasK 1 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟Steps 6．道別致謝標(biāo)準(zhǔn)Standard 左手接聽(tīng)電話(huà) 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà) 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)“您好!提香格調(diào)前臺(tái)?！?耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn) 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“（203房間/分機(jī)）請(qǐng)稍等?！被蛘撸?查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng) 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà) 告訴來(lái)電者電話(huà)暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生/小姐,M先生/小姐,房間無(wú)人應(yīng)答,您需要留言嗎?” 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 禮貌道別“先生/小姐,再見(jiàn)”“您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電,再見(jiàn)”提示Tips 了解電話(huà)系統(tǒng)各項(xiàng)功能 話(huà)言清晰，避免使用方言或酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人。 在白天客人直接報(bào)出房號(hào)/分機(jī)號(hào)，可直接轉(zhuǎn)接。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人 讓客人先掛