【正文】 重復(fù)客人的留言內(nèi)容客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人做到首問(wèn)式服務(wù)精力集中，熱情從容與賓客聯(lián)絡(luò)溝通確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系感謝客人的理解和配合客人簽字感謝客人和禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的……謝謝，再見”電話征詢住店客人的意見請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同用房卡或身份證核對(duì)身份前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》注意租借物品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知認(rèn)真核對(duì)客人身份檢查必備品和表單交接人填寫交接事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常打印現(xiàn)金帳戶的帳單，核對(duì)金額將全天報(bào)告與封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)接待登記：Day Use情況表（1份）現(xiàn)金帳戶重新入住登記收銀結(jié)帳：一級(jí)發(fā)生分類表（1份）夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報(bào)告》早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫(kù)存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡交接值班經(jīng)理在交接本上簽名提示Tips 職位任務(wù)—TasK 21封包和夜審流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔整理前臺(tái)物品歸還行李正確填寫《行李寄存牌》上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)在《借物登記本》上記錄并簽字根據(jù)客人需要幫助客人送至房間主動(dòng)熱情取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用問(wèn)候客人核對(duì)訪客提供的信息掛帳客人簽字判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》分析損壞可能的原因報(bào)告上級(jí)主管主動(dòng)上前問(wèn)候客人仔細(xì)聆聽客人的要求或問(wèn)題與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名詢問(wèn)和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”詢問(wèn)客人的付款方式“M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是用信用卡？”用對(duì)講機(jī)通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目再見！”提示Tips 下午13：00查詢應(yīng)走未走和《在店客人余額表》如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時(shí)應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)在20：00后對(duì)余額不足無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)—TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟Steps 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔標(biāo)準(zhǔn)Standard 友情提醒客人追繳預(yù)付金客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)提示Tips 如客人未帶身份證應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 姓名、身份證號(hào)碼或生 日、入住日期。前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》并遞交客人 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。電話叫醒無(wú)人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別核對(duì)客人姓名與房號(hào)更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證在前臺(tái)出售早餐券。客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期駕駛證請(qǐng)客人簽名在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請(qǐng)稍候”再見。制作房卡按照日期存放各類預(yù)訂單 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。禮貌道別 確認(rèn)房?jī)r(jià)。上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”。 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。14. 正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。13. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、過(guò)道、餐廳）。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。8. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。 行政管理工作：按照運(yùn)營(yíng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)[工作內(nèi)容]: 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。9. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 耐心聆聽客人提問(wèn)和需求 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 接受預(yù)訂信息 到店日期和入住天數(shù)，房型和間數(shù) 客人全名完整填寫《散客預(yù)訂單》 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn) 用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話。復(fù)述更改內(nèi)容隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境?？头堪l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái) 更改房態(tài)提示Tips 由前臺(tái)主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。請(qǐng)客人出示身份證件“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件”只分配干凈的客房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無(wú)預(yù)訂客人應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記通行證開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》雙手遞交客人 代付客人簽認(rèn)收回客人原來(lái)的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示Tips 對(duì)于投訴由前臺(tái)主管處理?yè)Q房事宜 記錄客人要求和客房異常，并通知相關(guān)部門。及時(shí)將當(dāng)天的叫醒輸入到電話系統(tǒng) 客人的房號(hào)和姓名。詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)禮貌道別中午（13：00）查詢和核對(duì)信息修改房卡鑰匙入住日期在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件提示Tips