【正文】 、確認(rèn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)Standard 禮貌道別“先生/小姐,再見” 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“（203房間/分機(jī)）請(qǐng)稍等。職位任務(wù)—TasK 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟Steps 6．道別致謝標(biāo)準(zhǔn)Standard 不得把住店客人資料輕易泄露。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。4. 保存好住店客人的資料。每月對(duì)前臺(tái)消耗品進(jìn)行盤店及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。11. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)、儀容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。2. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。10. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。11. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。19. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。26. 按規(guī)定開展催帳工作。 及時(shí)回答客人的詢問 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人 讓客人先掛電話。 決定是否接受預(yù)訂房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) 填寫預(yù)訂單 可根據(jù)房型和日期查詢 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)、及時(shí)請(qǐng)示管銷售部門確認(rèn)。 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》職位任務(wù)—TasK2 散客預(yù)訂（續(xù)）步驟Steps 7．到店前確認(rèn)8．保存預(yù)訂單據(jù)9．預(yù)訂的取消與更改標(biāo)準(zhǔn)Standard 根據(jù)更改后的日期保存提示Tips 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問 記錄相關(guān)確認(rèn)信息 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天的預(yù)訂單并與電腦核對(duì)。語言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 適時(shí)向客人推薦 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦職位任務(wù)—TasK 4 入住接待流程步驟Steps 《臨時(shí)住宿登記單》4．PMS系統(tǒng)分配房間標(biāo)準(zhǔn)Standard 盡量幫助客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住。外國(guó)人居留證 盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間朝向等需求 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李職位任務(wù)—TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟Steps 5．制作房卡鑰匙 標(biāo)準(zhǔn)Standard 推薦早餐禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時(shí)指引電梯或房間方向提示Tips 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人發(fā)幣10元 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 詢問客人支付方式 現(xiàn)金自付方式 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)銷售部下的訂單所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) 語言親切，面帶微笑，目光正視 用姓氏稱呼客人職位任務(wù)—TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟Steps 10．整理入住登記信息11．其他說明標(biāo)準(zhǔn)Standard 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí) 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)｛《預(yù)收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)—TasK 5換房處理步驟Steps 《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》標(biāo)準(zhǔn)Standard 為客人提供行李服務(wù)不要在登記單上更改信息。前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。核對(duì)證件是否與登記相符前臺(tái)保存《住店客人開門單》記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名雙手遞交房卡和單據(jù)與客人確認(rèn)記賬金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是…元，請(qǐng)簽名”詢問客人房號(hào)根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額支票：酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)明真?zhèn)?。前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備留言單和筆10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間依照留言程序送入房間提示Tips ； 職位任務(wù)—TasK 12問訊服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 為客人指引道路提供解決方法，征求客人意見作出整改方案向客人解釋物品損壞過程和原因聽取客人意見主動(dòng)上前問候客人仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)如客人必須要求代訂的，一定要提前收取票款。向來訪者指引電梯方向和樓層請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并簽字提醒客人保管好鑰匙確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)所有物品請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)放入客帳袋取出客帳袋中的借物單交客人傘架雨天放置在大堂大門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域正確懸掛《行李寄存牌》對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄，預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包《預(yù)收款收據(jù)》綠聯(lián)金額之和=已付押金金額收銀結(jié)帳界面《在店客人余額表2》提示Tips 職位任務(wù)—TasK 21封包和夜審流程（續(xù)）步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 審核客人帳戶余額收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）值班經(jīng)理填寫每日工作報(bào)告提示Tips 33 / 33