【正文】 住天數在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂提示Tips 語言親切 面帶微笑，目光注視 注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。 預訂單上注明交簽名。保存更改或取消后的《散客預見訂單》 未經總經理同意不得擅自拍照。掃描/復印客人身份證件應及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)回鄉(xiāng)證輸入和記錄PMS系統(tǒng)“M先生/小姐，這是您的房卡 PMS系統(tǒng)記錄信息提示Tips 及時完整輸入客人登記信息，然后將相關單據放入客帳袋 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預收款收據等其他單據放在指定地點。更改客人預收款單據上的房號 換房時對于房價的處理必須遵循處理權限。及時檢查電話系統(tǒng)情況 復述與確認同步。請客人出示證件客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺《在店客人余額表》修改或填寫新房卡（套）開具《雜項收入轉帳單》日期、房號、姓名、項目和金額問候客人檢查客人是否使用保險箱或租借物品公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔保，請客人在明細帳單上簽字確認在電腦系統(tǒng)中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點，發(fā)票、結帳單臨時住宿登記單預定單、雜項收入轉帳單，預收款收據提示Tips 優(yōu)惠不能同時享受發(fā)票只能開住宿費，多開發(fā)票收稅15—20%職位任務—TasK 11客人留言流程步驟Steps 《賓客留言單》和信封《賓客留言單》標準Standard 放入專用信封，寫上房號和住店客人的姓名和稱謂請客人填寫《賓客留言單》介紹酒店內服務項目和時間誠懇地道歉分析投訴原因核實客人的房間和姓名及時添補相應物品提示Tips 職位任務—TasK 15商務服務流程步驟Steps 標準Standard 按照要求規(guī)范操作”提醒客人訪客時間，晚上11點后在大堂接待訪客請客人填寫保險箱記錄卡中的項目將保險箱放回鎖好并將客用鑰匙還給客人請客人出示身份證件核對請客人簽字檢查借物完好情況雨傘放置在傘架上上鎖，傘架側面放置傘套將行李放置在適當的位置留下委托人身份復印件和簽名清點填寫商品和早餐交接單接班人填寫接班時相關情況：備用金發(fā)票、行李件數等記錄并確認根據洗衣交接記錄核對洗衣情況核對《收銀員交款報告》上應上繳的現金金額，信用卡消費金額、支票金額與實際相符結帳單（客人簽字）接待登記界面《預審房價表》審核客人房價情況和可入帳標志收銀結帳：欠款離店客人余額表（1份）核對當天預訂收銀結帳：作廢帳單表（1份）開始夜審前確保現金帳戶以及結帳離店客人帳單金額之和=結帳款金額將封包防如保險箱查看客房提交的房態(tài)表，如有不明的要及時詢問根據《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失當日重要事項對離店客人寄存的過夜行李以第三天起收費，每天2元計算，合計最高金額不超過100元向客人索取《行李寄存牌》下聯客人向前臺借用雨傘，辦理相關借物手續(xù)后領取鑰匙禮貌道別如果客人所借物品按告訴規(guī)定需收取押金，則要開具《預收款收據》及時記錄《保險箱使用情況記錄本》中時刻掌握了解保險箱使用現狀前臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱號碼，并簽字如有必要應該提供引領服務提示Tips 職位任務—TasK 16訪客登記流程步驟Steps 標準Standard 按規(guī)范收取費用面帶微笑，表情自然禮貌地向客人提出索賠要求對員工進培訓提示Tips 前臺主管每天讓客人填寫5份《賓客意見表》職位任務—TasK 14物品賠償處理流程步驟Steps 1. 事件調查標準Standard 要有明確的時間承諾保證15分鐘內回復客人主動向前問候客人進入房間遵守進房程序當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預訂信息提示Tips 職位任務—TasK 10離店結帳流程(續(xù))步驟Steps 標準Standard 打印客人帳單，請客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對一下簽個字。收回客人房卡和《預收款收據》核對簽名是否與住宿登記一致18：00后重復以上1—3步驟，避免遺漏在18：00前及時聯系到客人客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記或請客人出示證件用電話與前臺核對不為非登記人開門 記電話多響幾次，給客人充分的時間接電話。禮貌問候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺，現在是XX年XX月XX日XX點,是您的叫醒時間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！” 職位任務—TasK 6叫醒服務流程步驟Steps 標準Standard 向客人致歉和道別傾聽客人的換房要求 將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整“M先生/小姐。用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙提示Tips 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名 填寫字跡工整不漏項 仔細核對證件并確認真實有效 酒店接受的身份證明 接待外賓必須填寫、《境外人員臨時住宿登記單》面帶微笑，目光注視客人記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù) 要求更改入住日期、入住天數、需要房型，需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要 取消的《散客預訂單》保存在前臺指定地點職位任務—TasK 3 參觀房間步驟Steps 1. 準備工作標準Standard 電話聯系 在暫時無法滿足預訂時使用 完整記錄客人預訂需求 如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他房型。保留時間（18：00） 適時使用《預訂等候單》 前 臺 服 務 標 準職位任務—TasK 2 散客預訂步驟Steps