【正文】 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊 文件編碼： HJKF 版 本 號： A/0 總 頁 數(shù)： 共44頁 生效日期： 2011年 月 日 編 制： 編制日期：_2011年 月 日_ 審 核： 審核日期： 2011年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 2011年 月 日（受控文件）目 錄第一節(jié) 部門組織架構(gòu)……………………………………………………3第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標(biāo)……………………………………………4第三節(jié) 前臺工作流程……………………………………………………6第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程………………………………………………7第五節(jié) 費用收繳、催繳規(guī)程……………………………………………9第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序……………………………………………10第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程……………………………………………………12第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程………………………………………………14第九節(jié) 物品放行規(guī)程……………………………………………………16第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程………………………………………17第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 ………………………………19第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程…………………………………………………21第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程……………………………………………22第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范…………………………………………24第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程………………………………………26第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定…………………………………………………27第十七節(jié) 商鋪進(jìn)（退）管理程序………………………………………32第十八節(jié) 廣場信件郵件管理制度………………………………………34第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程………………………………………35第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范……………………………………………39第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 ………………………………………43這一章建議放在總規(guī)章里面，因為每個部門都要周知的。另外建議補充非營業(yè)時間加班的管理規(guī)定，因為現(xiàn)時商戶有這種情況的。關(guān)于有償服務(wù)也應(yīng)該有一個流程規(guī)定。由于你部的文員是物業(yè)部的文員，因此，在職能里面你們也有說明（）因此對于物業(yè)部其它部門的資料的收集是否也該有相關(guān)的規(guī)定？我建議由客服部的客服中心（指的是5樓文員以及辦公室文員）管理及統(tǒng)籌整個物業(yè)的各項工作的，由客服部管。第一節(jié) 部門組織架構(gòu) 目的明確部門的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方面有序地進(jìn)行，達(dá)到統(tǒng)一人事管理組織結(jié)構(gòu)。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。 內(nèi)容經(jīng)理1人文員1人A班班長1人前臺接待1人B班班長1人 咨詢前臺1人商場巡查1人咨詢前臺1人商場巡查1人 備注： 客戶服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺接待1人、班長2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標(biāo) 目的為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。 內(nèi)容 對總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助分管副總經(jīng)理統(tǒng)籌整個廣場的日常管理工作； 負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司對廣場內(nèi)各業(yè)主、租戶的各項管理措施和辦法，做到有章可循，按章辦事； 負(fù)責(zé)制定部門的各項規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)對業(yè)主、租戶進(jìn)行依法經(jīng)營和按租賃合同經(jīng)營的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經(jīng)營的相關(guān)證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營； 負(fù)責(zé)營業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理； 處理解決各業(yè)主、租戶的日常事務(wù)，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶間的關(guān)系，接受并處理租戶的投訴； 建立、健全廣場接管資料、租戶資料和各項服務(wù)質(zhì)量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實施電腦化管理，提高工作效率； 做好廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護，配套設(shè)施、設(shè)備的巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理； 督促檢查租戶的衛(wèi)生，對飲食、娛樂等場所的公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)管； 協(xié)助有關(guān)部門對商鋪內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查； 負(fù)責(zé)與租戶保持聯(lián)系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務(wù)意見，分析意見，制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難； 負(fù)責(zé)辦理租戶物品離場放行手續(xù)，對租戶放行物品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)； 負(fù)責(zé)核實租戶的租賃面積和有關(guān)費用的核查，為財務(wù)部收取租戶管理費和水、電費等費用提供依據(jù)，解答租戶疑問，并協(xié)助財務(wù)部做好租戶欠費的追繳工作； 協(xié)助招商部及推廣部做好廣場的臨租及臨時活動出租場地的管理工作； 負(fù)責(zé)管理廣場內(nèi)前臺接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務(wù)服務(wù)； 隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息；，受理客戶投訴；；，辦理租戶非營業(yè)時間加班手續(xù)；；； 質(zhì)量目標(biāo) 業(yè)主/租戶綜合滿意率達(dá)95％及以上； 有效投訴處理率達(dá)100％； 有償服務(wù)單轉(zhuǎn)呈及時率達(dá)100上； 管理費及其它費用的催繳收繳率達(dá)95％及以上。第三節(jié) 前臺工作流程 目的為規(guī)范前臺工作程序，提高前臺工作效率。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求； 上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理； 值班同事于當(dāng)日下班前重新整理好前臺的物品，并做好交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄表格 《來電來訪登記表》HJ/KF004F001；44 / 44客人來訪、來電登記表時間姓名 電話聯(lián)系地址來電、來訪事宜跟進(jìn)情況記錄經(jīng)手是否完成檢查經(jīng)手備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《日常工作記錄表》HJ/KF004F002。我個人認(rèn)為，5樓前臺應(yīng)該更多地負(fù)責(zé)投訴、租戶管理的申請接收，并分派給當(dāng)班的同事跟進(jìn)的這么一個職能，而不是單純的前如接待小姐，她應(yīng)該等于客戶服務(wù)中心，而下面的客服助理是巡查商場的管理情況的，因此，對于前臺的崗位性質(zhì)我有不同意見，請客服部經(jīng)理與我溝通。第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程 目的明確規(guī)范客戶服務(wù)部租戶檔案管理工作。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 建檔 接到《物業(yè)管理合同》、《新租戶基本情況表》？？？是指《商戶進(jìn)場通知單》嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔； 租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準(zhǔn)對齊，在左側(cè)裝訂； 首頁封面寫有商鋪號、商鋪名稱、檔案號、建檔日期、檔案關(guān)閉日期； 次頁為目錄，后面每頁編頁碼； 尾頁封面注有建檔人名字和簽名； 必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應(yīng)字跡工整清晰； 商鋪裝修竣工并通過工程驗收后，將相關(guān)資料存入租戶檔案；建議做個表格范本，這樣會更清晰 日常管理 有關(guān)資料應(yīng)在處理后即時存檔，資料包括： 租戶來函、申請； 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件； 租戶確認(rèn)書、檢討書； 檔案的定期檢查 每月5號前由檔案專管人員檢查； 每個季度第一周由經(jīng)理檢查； 每年第一個月由公司組織進(jìn)行全面檢查； 檔案的查閱和保密 任何人查閱租戶檔案必須得到經(jīng)理的許可；查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經(jīng)許可，檔案一律不得復(fù)印或帶離檔案室；檔案復(fù)制和摘抄時要辦好登記手續(xù)； 租戶檔案的保管由檔案專管人員負(fù)責(zé)管理和保密，由專門主管監(jiān)管；檔案要做到防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、保證檔案安全； 檔案的保管封存？？這一整節(jié)不是都在講檔案保管嗎？ 收到審批后的退場申請書，為租戶辦理完退場手續(xù)后，將《商戶退場通知書》及相關(guān)資料存檔； 在租戶檔案首頁封面填寫檔案關(guān)閉日期； 關(guān)閉后的租戶檔案保存期為五年；保存期滿后，經(jīng)過鑒別和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以銷毀；第五節(jié) 費用收繳、催繳規(guī)程 租金及管理費自商鋪交付給業(yè)主之日或租戶租賃合同簽訂的起租日為起算日。 繳費通知書派發(fā)時間每月的5號前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費通知書》。 繳費時間 繳費時間為每月第一天至第15天，如遇節(jié)假日將順延繳費； 每月的第八天，財務(wù)部需對尚未按時繳交費用的業(yè)主、租戶發(fā)出《催款通知書》，并從第十六天起計繳滯納金； 每月的第十六天，財務(wù)部需對仍未繳交費用的業(yè)主、租戶發(fā)出《最后催款通知書》； 對遲交、欠交費用的管理 超過規(guī)定時間繳交租金、管理費等有關(guān)應(yīng)繳費用均屬違約行為，應(yīng)按繳費金額每日千分之三計算違約金； 對在最后催款通知規(guī)定期限內(nèi)仍未清繳所欠的應(yīng)繳費用的業(yè)主、租戶，管理公司將對其發(fā)出《暫停服務(wù)通知》，采取暫停服務(wù)措施，待業(yè)主、租戶交清欠款后的當(dāng)天，即恢復(fù)對其正常服務(wù)； 如租戶連續(xù)兩個月未能繳足租金或管理費等費用，管理公司將通知發(fā)展商根據(jù)租賃合同規(guī)定收回店鋪，終止合同，沒收保證金； 對拒不依時足額繳納租金、管理費等費用，管理公司將訴諸法律處理； 相關(guān)表格 《繳費通知書》 HJ/KF007F001； 《最后催款通知書》HJ/KF007F002； 《暫停服務(wù)通知》HJ/KF007F003。表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內(nèi)第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序 目的明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類型問題的匯報、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管