【正文】 規(guī)章制度匯編 （ XX 汽車銷售服務(wù)有限公司 ） 文件編號： SH/CJ 規(guī)章制度 1 制規(guī)章制度匯編目錄 序號 名 稱 頁碼 第一篇 人力資源管理規(guī)定 2 第二篇 服務(wù)維修管理制度 12 第三篇 配件服務(wù)管理制度 30 第四篇 行政管理制度 38 第五 篇 安全管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度 44 2 第 一 篇 人力資源管理規(guī)定 文件編號： ZY/CJ 規(guī)章制度 001 3 人力資源管理規(guī)定 為了深化公司人事制度改革，規(guī)范人力資源管理工作，建立一支精干、高效、適應市場經(jīng)濟需要的員工隊伍，根據(jù)公司改革、發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營實際，特制定本規(guī)定。 第一 章 考勤管理制度 一、日?？记? 員工按時上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。 員工公務(wù)外出須向部門經(jīng)理報告，部門經(jīng)理外出須向總經(jīng)理（站長）報告。 累計五次無故遲到、早退（時間在半小時以上）計曠工一天，不足半小時的遲到、早退累計十次計曠工一天，曠工一天扣罰 100 元，在當月工資中扣除，并視情節(jié)給予其它行政處分。所有考勤資料保留至年底，作為全年考評依據(jù)。 二、病假 休病假須出示 三級 醫(yī)院的病假證明，并填寫《請假申請表》。三天以內(nèi)由部門負責人批準，報 部門經(jīng)理 備案；三天以上由所在部門 主管 批準；七天以上須報 服務(wù)經(jīng)理或者 總經(jīng)理批準。 病假 ，每月每位員工有一 天的病假，必須有醫(yī)院開得病假單（三級醫(yī)院） 三、事假 請事假須填寫《請假申請表》。 三天內(nèi)由部門負責人批準，報 部門經(jīng)理 備案，三天以上須報總經(jīng)理批準。事假按天數(shù)扣發(fā)工資。 全年事假累計不得超過十五天。此指標作為年終考核指標之一。 事假 按本人每天的正常工資扣除 四、曠工 4 未提前通知部門負責人、未辦理請假手續(xù)或無故不上班為曠工。曠工一天扣罰 100 元，并給予警告處分。曠工十天以上視情節(jié)輕重，給予降級、下崗或除名處理。 五、公差 公司所有員工出差，須經(jīng)部門 負責人同意，報總經(jīng)理批準。 第二 章 處罰、廉潔服務(wù)規(guī)定 第一節(jié) 處罰規(guī)定 一、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 50～ 100 元： 遲到、早退； 工作時間干私活、閑談、串崗或干與工作不相干的事； 生病、事假或辦理重要事宜未事先向部門領(lǐng)導請假； 衛(wèi)生包干責任區(qū)未達到衛(wèi)生標準； 不按文明用語規(guī)定接聽電話或接待客戶； 在公司內(nèi)隨意亂倒、亂扔垃圾，隨地吐痰，違反衛(wèi)生規(guī)定； 未按規(guī)定著裝掛牌； 接受客 戶香煙及價值 10 元以內(nèi)的小禮品等物； 二、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 200 元： 接待客戶不熱情，態(tài)度生硬； 公司的集體活動、義務(wù)勞動不參加； 未按崗位工作職責、操作規(guī)程及工藝流程要求操作的； 工作中互相推諉，不負責任； 在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙； 未按時完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)； 5 因個人失誤給企業(yè)造成 1000 元以內(nèi)損失的（維修事故不包括在內(nèi)）。 三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 300 元： 一月內(nèi)遲到、早退達 3 次 者； 一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過 30 分鐘達 3 次）； 泄漏企業(yè)商業(yè)機密。 四、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 200～ 500 元： 在工作時間、工作場地喝酒； 非工作需要中午飲酒者； 在公司（維修站）內(nèi)打架、滋事者； 接受客戶請吃； 因服務(wù)態(tài)度差受到顧客投訴； 因個人失誤給企業(yè)造成 1000～ 5000 元內(nèi)損失的； 工作時間消極怠工者。 五、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 500～ 2020 元、給予下崗或除名處分： 不服從工作安排； 擅自更改領(lǐng)導的工作 指令； 頂撞顧客，同客戶爭吵； 嚴重損害企業(yè)聲譽； 因個人失誤給企業(yè)造成重大損失的（金額 5000 元以上）； 嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度或勞動紀律，屢教不改者； 一年內(nèi)累計曠工 10 天； 嚴重違反操作規(guī)程，造成重大事故者； 有意損壞公物，盜竊企業(yè)或客戶財產(chǎn)； 違反國家法律、法規(guī)，司法機關(guān)給予治安拘留或刑事處罰的。 附注： 執(zhí)行此規(guī)定，按照一級管理一級的原則，各級管理人員應嚴格執(zhí)行， 6 對遷就、放任的管理人員按此項規(guī)定的要求加倍處罰。 本規(guī)定未涉及到的處罰，按總經(jīng)理批準的各部門管理辦法執(zhí)行。 公司其它規(guī)定如與本規(guī)定的懲處條款有抵觸之處，按本規(guī)定執(zhí)行。 本規(guī)定適用于本公司的全體管理人員和員工。 第二節(jié) 職工廉潔服務(wù)規(guī)定 對多做項目不報者，按該項目實際工時費的兩倍罰款。 對不按估價單換件或漏換件者，按該項目的實際工時費的兩倍罰款。 對私自搭乘客戶車輛者，處以 20 元罰款。 對接受客戶香煙者，每次處以 20 元罰款。 對收受客戶禮品，其價值在 10 元以下者，處以 100 元罰 款。 對收受客戶禮品，其價值在 10— 50 元者，處以 200 元罰款并責成其寫出書面檢討。 對收受客戶禮品，其價值在 50 元以上者，予以開除。 對接受客戶宴請者（無論消費多少），予以開除。 對收受客戶現(xiàn)金者（無論金額多少），予以開除。 對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少），予以開除。 1對以客戶名義領(lǐng)取新配件而又藏匿者（無論價值多少），予以開除。 1對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 1每季度不定期對各修理間 、員工休息室及衣柜、員工工具車等處進行清理整頓一次，對持有舊件而又無法說明來處的員工，按該舊件的新品銷售價的一倍進行處罰。 1對在本公司職工之間相互進行賄賂或利用權(quán)力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。 第三節(jié) 服務(wù)忌語 現(xiàn)在下班了，明天再來吧。（應積極找人或電話聯(lián)系） 我不知道，去問別人吧。（應主動幫助用戶辦理） 7 這事不歸我管，去找領(lǐng)導吧。（應協(xié)助用戶解決、反映問題） 發(fā)票已開，為能作廢。（應給予調(diào)換） 找索賠員，這不歸我管。（應幫助用戶找到索賠員 ） 你的車超過索賠期，再說也沒有用。（應耐心解釋并爭取上報后索賠） 這不是我們站修的，不能索賠。（同上） 現(xiàn)在沒零錢，你自己找吧。 急什么，等會再說。（應禮貌客氣） 配件沒有，你自己想辦法。（ 10 都應該主動為用戶排憂解難） 1車修好了，走吧。（態(tài)度應和氣，不能命令式） 1你賺貴，去買（找）便宜的吧。（應向用戶解釋，并強調(diào)質(zhì)量的擔保） 1有意見找領(lǐng)導，為啥不早說。（應解釋清楚，解決不了可以找領(lǐng)導） 1自己先去看，看好再說。（應主動向客戶介紹商品） 1你這車活不多，事不少。（應客氣禮貌，不得不耐煩） 16 任務(wù)單上沒有這一項。不能修。（應在征得用戶同意后，幫助客戶辦理增加項目） 1新出廠就這樣，我也沒辦法。（應積極想辦法解決問題） 1先走吧，跑跑看，不行回來再修。（應堅持質(zhì)量第一，不能帶病出廠） 1這點小毛病不要緊，下次再修。（同上） 快到點了，還不快去結(jié)賬。（不能催客戶） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加強投訴工作的規(guī)范管理，使用 戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好地為用戶服務(wù)，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班主管 必須認真檢查投訴箱及投訴本（意見本），查看有否當天投訴意見。 8 二、 如有投訴意見，應及時寫出處理意見，通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門拿出整改措施，并征求用戶意見。 三、 口頭投訴，值班 主管 應做好用戶工作，認真解決用戶抱怨，并做好記錄。重大投訴應立即向總經(jīng)理匯報。 四、 不論是書面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報總經(jīng)理，并簽署意見。 五、 總經(jīng)理外出期間，委托副總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理檢查投訴意見的處理工作。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務(wù)技術(shù)部經(jīng)理全面負責 24 小時 值班工作。 必須在下班的時候把 24 小時電話轉(zhuǎn)移到手機上， 必須嚴格遵守值班紀律，堅守崗位，盡職盡責。 、接聽電話必須禮貌服務(wù)、文明用語，竭誠為客戶服務(wù)。 ，必須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細記錄。確有困難要及時與領(lǐng)導取得聯(lián)系，并向客戶做好解釋工作。 ，任何人不得擅自動用，若違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次扣款 100 元。外出搶修時一定要注意交通安全，遵守交通規(guī)則。 、服務(wù)維修質(zhì)量等規(guī)定和操作規(guī)程要求，負責 搞好夜間及節(jié)日安全生產(chǎn)工作。 第三 章 其他管理規(guī)章 一 、關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定 為了加強對公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況制定本規(guī)定。 本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、 服務(wù)經(jīng)理。 9 管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，從嚴治企，對違反規(guī)定者，加倍處罰。 除陪同重要客戶、上級主管、行業(yè)主管領(lǐng)導外，中午嚴禁喝白酒，違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含 3 次）按下崗處理。 嚴格遵守勞動紀律，有事先請假， 外出先報告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請假。 嚴格按規(guī)定的標準、范圍接待客人用餐或業(yè)務(wù)用煙，超標準用餐、用煙由個人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報總經(jīng)理審批。 嚴格執(zhí)行著裝上崗、掛牌服務(wù)的規(guī)定，外出辦事返回后必須立即著裝掛牌，否則按員工罰款數(shù)的 2 倍進行處罰。 嚴格按照公司車輛管理及使用規(guī)定用車，須由辦公室統(tǒng)籌安排的公事用車，要事先通知辦公室并填寫用車單；私事及長途用車必須經(jīng)總經(jīng)理同意，否則將對用車人扣發(fā) 1/3 的月工資，并按出車費用的 2 倍進行罰款。 嚴格執(zhí)行“下級服從上級 ”的組織原則，對上級分配的工作，在本職工作范圍內(nèi)，必須按質(zhì)按量無條件的完成。 此規(guī)定按照一級管一級的原則進行（董事長對總經(jīng)理進行監(jiān)督）。 辦公室負責對管理人員日常執(zhí)行本規(guī)定情況進行跟蹤控制，對違規(guī)人員開出違犯規(guī)定通知書，財務(wù)按違規(guī)條款給予扣款。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進行釋權(quán)。 四、車 輛 管 理 規(guī) 定 為加強企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范車輛管理工作，保證企業(yè)安全生產(chǎn)的順利進行，特作如下規(guī)定： 車輛進出統(tǒng)一實行憑證（牌）出入制度。 車輛進入時，客戶需到前臺業(yè)務(wù)接待處辦理入司手續(xù)。前 臺開據(jù)收車單后方可進入，并應?？吭谥付ǖ奈恢?。 客戶車輛進公司維修，由前臺負責核收該車的行車證和車鑰匙，并由專人保管。 10 維修車輛、裝潢車輛、商品車輛出門時，憑公司統(tǒng)一印制的出門證放行。 商品車輛出門由銷售部負責人