【正文】 主修人的義務：①對維修車輛全車外部進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶說明，并在委托書上記錄。 通常由主修人自行協(xié)調(diào)各工種間的合作關系；必要時，主修人也可請生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術總監(jiān)協(xié)調(diào)各工種間的合作關系。 維修作業(yè)只 涉及單一工種時，承修人即為主承修人；維修作業(yè)涉及到兩個以上的工種時，對質(zhì)量起決定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的時候，由生產(chǎn)調(diào)度員臨時指定主修人。 1本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 1發(fā)生車輛丟失或未結帳出站事故，追究相關人員責任，公司視情況對有關人員處以罰款、下崗、記過直致除名處理。特殊情況由保安或當事人直接向總經(jīng)理匯報后方可放行。 1保安人員對出門證（牌）核對無誤后方可放行。 每天下班前，前臺指定專人統(tǒng)計一天的進入車輛數(shù)（開收車單車輛數(shù)），財務結算人員統(tǒng)計已結車輛數(shù)，報車間調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)前臺和財務報表統(tǒng)計當天進入車輛數(shù)、未修車輛數(shù)、已結車輛數(shù)、未完工車輛數(shù)（必須注明車牌號）報服務經(jīng)理。公司保安人員憑牌放行。 公司統(tǒng)一印制試車牌，由銷售部、服務部專人保管使用。 維修車輛、裝潢車輛出門由前臺結算處統(tǒng)一簽發(fā)出門證，并如實填寫該車車牌號。 10 維修車輛、裝潢車輛、商品車輛出門時，憑公司統(tǒng)一印制的出門證放行。前 臺開據(jù)收車單后方可進入，并應?？吭谥付ǖ奈恢谩? 四、車 輛 管 理 規(guī) 定 為加強企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范車輛管理工作，保證企業(yè)安全生產(chǎn)的順利進行，特作如下規(guī)定： 車輛進出統(tǒng)一實行憑證（牌）出入制度。 辦公室負責對管理人員日常執(zhí)行本規(guī)定情況進行跟蹤控制，對違規(guī)人員開出違犯規(guī)定通知書，財務按違規(guī)條款給予扣款。 嚴格執(zhí)行“下級服從上級 ”的組織原則，對上級分配的工作，在本職工作范圍內(nèi)，必須按質(zhì)按量無條件的完成。 嚴格執(zhí)行著裝上崗、掛牌服務的規(guī)定，外出辦事返回后必須立即著裝掛牌，否則按員工罰款數(shù)的 2 倍進行處罰。 嚴格遵守勞動紀律，有事先請假， 外出先報告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請假。 除陪同重要客戶、上級主管、行業(yè)主管領導外，中午嚴禁喝白酒，違者酒后回家休息，按曠工處理。 本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、 服務經(jīng)理。 、服務維修質(zhì)量等規(guī)定和操作規(guī)程要求，負責 搞好夜間及節(jié)日安全生產(chǎn)工作。 ，任何人不得擅自動用，若違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次扣款 100 元。 ，必須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細記錄。 必須在下班的時候把 24 小時電話轉移到手機上， 必須嚴格遵守值班紀律，堅守崗位，盡職盡責。 五、 總經(jīng)理外出期間，委托副總經(jīng)理、服務經(jīng)理檢查投訴意見的處理工作。重大投訴應立即向總經(jīng)理匯報。 8 二、 如有投訴意見，應及時寫出處理意見，通知相關部門，由相關部門拿出整改措施，并征求用戶意見。（同上） 快到點了，還不快去結賬。（應積極想辦法解決問題） 1先走吧，跑跑看，不行回來再修。不能修。（應主動向客戶介紹商品） 1你這車活不多，事不少。（應向用戶解釋，并強調(diào)質(zhì)量的擔保） 1有意見找領導，為啥不早說。（ 10 都應該主動為用戶排憂解難） 1車修好了，走吧。 急什么，等會再說。（應耐心解釋并爭取上報后索賠） 這不是我們站修的，不能索賠。（應給予調(diào)換） 找索賠員，這不歸我管。（應主動幫助用戶辦理） 7 這事不歸我管，去找領導吧。 第三節(jié) 服務忌語 現(xiàn)在下班了，明天再來吧。 1每季度不定期對各修理間 、員工休息室及衣柜、員工工具車等處進行清理整頓一次，對持有舊件而又無法說明來處的員工，按該舊件的新品銷售價的一倍進行處罰。 1對以客戶名義領取新配件而又藏匿者（無論價值多少），予以開除。 對收受客戶現(xiàn)金者（無論金額多少），予以開除。 對收受客戶禮品，其價值在 50 元以上者，予以開除。 對收受客戶禮品，其價值在 10 元以下者，處以 100 元罰 款。 對私自搭乘客戶車輛者，處以 20 元罰款。 第二節(jié) 職工廉潔服務規(guī)定 對多做項目不報者，按該項目實際工時費的兩倍罰款。 公司其它規(guī)定如與本規(guī)定的懲處條款有抵觸之處，按本規(guī)定執(zhí)行。 附注： 執(zhí)行此規(guī)定，按照一級管理一級的原則，各級管理人員應嚴格執(zhí)行， 6 對遷就、放任的管理人員按此項規(guī)定的要求加倍處罰。 四、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 200～ 500 元： 在工作時間、工作場地喝酒； 非工作需要中午飲酒者； 在公司（維修站）內(nèi)打架、滋事者； 接受客戶請吃； 因服務態(tài)度差受到顧客投訴； 因個人失誤給企業(yè)造成 1000～ 5000 元內(nèi)損失的； 工作時間消極怠工者。 第二 章 處罰、廉潔服務規(guī)定 第一節(jié) 處罰規(guī)定 一、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 50～ 100 元： 遲到、早退； 工作時間干私活、閑談、串崗或干與工作不相干的事； 生病、事假或辦理重要事宜未事先向部門領導請假； 衛(wèi)生包干責任區(qū)未達到衛(wèi)生標準； 不按文明用語規(guī)定接聽電話或接待客戶； 在公司內(nèi)隨意亂倒、亂扔垃圾，隨地吐痰，違反衛(wèi)生規(guī)定； 未按規(guī)定著裝掛牌； 接受客 戶香煙及價值 10 元以內(nèi)的小禮品等物； 二、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 200 元： 接待客戶不熱情，態(tài)度生硬； 公司的集體活動、義務勞動不參加； 未按崗位工作職責、操作規(guī)程及工藝流程要求操作的； 工作中互相推諉，不負責任； 在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙； 未按時完成領導交辦的工作任務； 5 因個人失誤給企業(yè)造成 1000 元以內(nèi)損失的（維修事故不包括在內(nèi)）。曠工十天以上視情節(jié)輕重，給予降級、下崗或除名處理。 事假 按本人每天的正常工資扣除 四、曠工 4 未提前通知部門負責人、未辦理請假手續(xù)或無故不上班為曠工。 全年事假累計不得超過十五天。 三天內(nèi)由部門負責人批準，報 部門經(jīng)理 備案，三天以上須報總經(jīng)理批準。三天以內(nèi)由部門負責人批準，報 部門經(jīng)理 備案；三天以上由所在部門 主管 批準；七天以上須報 服務經(jīng)理或者 總經(jīng)理批準。所有考勤資料保留至年底，作為全年考評依據(jù)。 員工公務外出須向部門經(jīng)理報告，部門經(jīng)理外出須向總經(jīng)理（站長）報告。 規(guī)章制度匯編 （ XX 汽車銷售服務有限公司 ） 文件編號： SH/CJ 規(guī)章制度 1 制規(guī)章制度匯編目錄 序號 名 稱 頁碼 第一篇 人力資源管理規(guī)定 2 第二篇 服務維修管理制度 12 第三篇 配件服務管理制度 30 第四篇 行政管理制度 38 第五 篇 安全管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度 44 2 第 一 篇 人力資源管理規(guī)定 文件編號： ZY/CJ 規(guī)章制度 001 3 人力資源管理規(guī)定 為了深化公司人事制度改革，規(guī)范人力資源管理工作，建立一支精干、高效、適應市場經(jīng)濟需要的員工隊伍，根據(jù)公司改革、發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營實際，特制定本規(guī)定。 第一 章 考勤管理制度 一、日?？记? 員工按時上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。 累計五次無故遲到、早退（時間在半小時以上）計曠工一天，不足半小時的遲到、早退累計十次計曠工一天，曠工一天扣罰 100 元，在當月工資中扣除，并視情節(jié)給予其它行政處分。 二、病假 休病假須出示 三級 醫(yī)院的病假證明，并填寫《請假申請表》。 病假 ，每月每位員工有一 天的病假，必須有醫(yī)院開得病假單（三級醫(yī)院） 三、事假 請事假須填寫《請假申請表》。事假按天數(shù)扣發(fā)工資。此指標作為年終考核指標之一。曠工一天扣罰 100 元，并給予警告處分。 五、公差 公司所有員工出差，須經(jīng)部門 負責人同意，報總經(jīng)理批準。 三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 300 元： 一月內(nèi)遲到、早退達 3 次 者； 一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過 30 分鐘達 3 次）； 泄漏企業(yè)商業(yè)機密。 五、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 500～ 2020 元、給予下崗或除名處分： 不服從工作安排； 擅自更改領導的工作 指令； 頂撞顧客，同客戶爭吵； 嚴重損害企業(yè)聲譽； 因個人失誤給企業(yè)造成重大損失的（金額 5000 元以上）； 嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度或勞動紀律，屢教不改者； 一年內(nèi)累計曠工 10 天； 嚴重違反操作規(guī)程，造成重大事故者； 有意損壞公物，盜竊企業(yè)或客戶財產(chǎn)； 違反國家法律、法規(guī)，司法機關給予治安拘留或刑事處罰的。 本規(guī)定未涉及到的處罰，按總經(jīng)理批準的各部門管理辦法執(zhí)行。 本規(guī)定適用于本公司的全體管理人員和員工。 對不按估價單換件或漏換件者，按該項目的實際工時費的兩倍罰款。 對接受客戶香煙者，每次處以 20 元罰款。 對收受客戶禮品，其價值在 10— 50 元者，處以 200 元罰款并責成其寫出書面檢討。 對接受客戶宴請者（無論消費多少），予以開除。 對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少），予以開除。 1對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 1對在本公司職工之間相互進行賄賂或利用權力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。（應積極找人或電話聯(lián)系） 我不知道，去問別人吧。（應協(xié)助用戶解決、反映問題） 發(fā)票已開，為能作廢。（應幫助用戶找到索賠員 ） 你的車超過索賠期，再說也沒有用。（同上） 現(xiàn)在沒零錢，你自己找吧。（應禮貌客氣） 配件沒有，你自己想辦法。（態(tài)度應和氣，不能命令式） 1你賺貴，去買（找）便宜的吧。（應解釋清楚，解決不了可以找領導） 1自己先去看，看好再說。（應客氣禮貌，不得不耐煩） 16 任務單上沒有這一項。（應在征得用戶同意后，幫助客戶辦理增加項目） 1新出廠就這樣，我也沒辦法。（應堅持質(zhì)量第一，不能帶病出廠） 1這點小毛病不要緊，下次再修。（不能催客戶） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加強投訴工作的規(guī)范管理，使用 戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好地為用戶服務，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班主管 必須認真檢查投訴箱及投訴本（意見本），查看有否當天投訴意見。 三、 口頭投訴，值班 主管 應做好用戶工作，認真解決用戶抱怨，并做好記錄。 四、 不論是書面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報總經(jīng)理，并簽署意見。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務技術部經(jīng)理全面負責 24 小時 值班工作。 、接聽電話必須禮貌服務、文明用語，竭誠為客戶服務。確有困難要及時與領導取得聯(lián)系，并向客戶做好解釋工作。外出搶修時一定要注意