【正文】 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 第一節(jié) 跑盤(pán) ...........................................24 第二節(jié) 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧....................................26 第三節(jié) 客戶(hù)接待技巧........................................27 一、如何接待客戶(hù)及業(yè)主.................................27 二、客戶(hù)接待操作技巧...................................31 第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理..................................32 一、如何說(shuō)服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性............32 二、如何說(shuō)服業(yè)主放鑰匙..................................33 三、如何應(yīng)對(duì)行家借鑰匙........................ .........34 第五節(jié) 如何反簽............................................35 第六節(jié) 看房................................................35 一、看房前及看房中的工作 ...............................35 二、看房過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題..............................39 三、看房后應(yīng)注意的問(wèn)題 .................................40 第七節(jié) 如何跟進(jìn) ........................................43 第八節(jié) 討價(jià)還價(jià)............................................45 一、如何應(yīng)付傭金打折 ...................................45 二、如何引導(dǎo)談價(jià)快速逼定................................47 三、如何向業(yè)主還價(jià)及說(shuō)服業(yè)主收定........................49 四、如何協(xié)調(diào)客戶(hù)和業(yè)主的時(shí)間............................51 第九節(jié) 跳盤(pán)與控盤(pán) ..........................................51 一、如何跳盤(pán)跳客........................................51 二、如何有效控盤(pán)........................................55 第十節(jié) 如何建立客戶(hù)檔案及售后服務(wù).........................57 一、如何鑒定產(chǎn)權(quán)合法性..................................57 二、如何建立客戶(hù)檔案及售后服務(wù)..........................58 第十一節(jié) 如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合...........................59 第十二節(jié) 商鋪、廠房、寫(xiě)字樓交易...............................59樓盤(pán)咨詢(xún)熟悉由于不能立即分辨客戶(hù)真?zhèn)?，在回答客?hù)問(wèn)題時(shí)對(duì)重要核心問(wèn)題進(jìn)行模糊回答，其他問(wèn)題可以視情況回答,切記注意保護(hù)盤(pán)源，盡量約其過(guò)來(lái)看房，并引導(dǎo)客戶(hù)留下電話。**，您好！請(qǐng)問(wèn)您是在哪里看到的信息？您說(shuō)的那套確實(shí)挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣(mài)的,我們已經(jīng)有客戶(hù)看中了這套房,您現(xiàn)在有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況而定)不熟悉馬上請(qǐng)教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個(gè)樓盤(pán)的同事給您介紹！看房　營(yíng)造好氣氛，突出物業(yè)賣(mài)點(diǎn),確定具體時(shí)間和地點(diǎn)并激發(fā)客戶(hù)的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時(shí)間過(guò)來(lái)看房嗎？我們幾個(gè)同事已經(jīng)在約客戶(hù)看了。反饋已看過(guò)看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時(shí)打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們的，價(jià)錢(qián)也很實(shí)惠,找一套您滿(mǎn)意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個(gè)誠(chéng)意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來(lái)，現(xiàn)有不少同事都有客戶(hù)想要這樣的房子。沒(méi)看中進(jìn)一步了解他的需求,總結(jié)客戶(hù)不滿(mǎn)意的條件，及時(shí)調(diào)整，預(yù)約下次看房時(shí)間**,您好!上次帶您看房您沒(méi)看中,我們這邊剛剛出了個(gè)新盤(pán),非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶(hù)在看房，趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒(méi)有了！反饋沒(méi)看房主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行再推薦，給客戶(hù)制造危機(jī)，說(shuō)明房子確實(shí)不錯(cuò)，他不買(mǎi)是他的損失，并禮貌邀約上門(mén)看房。**,您好!我們這里剛出來(lái)一套**物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶(hù)都在看，您趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒(méi)有了//上次跟您說(shuō)的那套房子業(yè)主一直沒(méi)時(shí)間，所以沒(méi)看到，今天業(yè)主從外地回來(lái)了，請(qǐng)您盡快抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒(méi)機(jī)會(huì)看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動(dòng)告知客戶(hù)后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過(guò)程中口齒清晰,表達(dá)準(zhǔn)確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的房子, 接下來(lái)將由深圳市中昊宇按揭擔(dān)保公司的xxx為您服務(wù),，可以隨時(shí)打電話給我.回訪在促成交易后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L時(shí)應(yīng)當(dāng)禮貌、誠(chéng)懇、熱情，并確定客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話,看客戶(hù)入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對(duì)我們公司的信賴(lài)和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，可不可以給我提個(gè)建議，也好讓我下次有機(jī)會(huì)再更好的為您服務(wù)？其它代接電話客戶(hù)找同事應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對(duì)方掛斷后方為通話完畢；最后須及時(shí)知會(huì)同事。對(duì)不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,電話號(hào)碼多少呢？我會(huì)盡快讓他給您復(fù)電,再見(jiàn)!其它人 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長(zhǎng)；（四）、說(shuō)話過(guò)頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠(chéng)合作； （二）、同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫；（三）、公平競(jìng)爭(zhēng)； （四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 第四章 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第一節(jié) 跑盤(pán)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，很難想象一個(gè)對(duì)所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤(pán)做詳細(xì)講述。一、跑盤(pán)目的（一）、通過(guò)跑盤(pán)程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)成為深圳“地理通”、“樓盤(pán)通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場(chǎng)全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專(zhuān)業(yè)技能。（二）、通過(guò)跑盤(pán)熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤(pán)情況，以為客戶(hù)提供更詳盡、專(zhuān)業(yè)的士服務(wù)。（三）、通過(guò)跑盤(pán)程序，使跑盤(pán)人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤(pán)要求及相關(guān)指引(一) 城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征① 、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見(jiàn)《市地圖》。② 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱(chēng)謂對(duì)地理標(biāo)識(shí)尤為重要。實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換① 、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤(pán)前要先畫(huà)出計(jì)劃跑盤(pán)的地圖；② 、在實(shí)際跑盤(pán)過(guò)程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③ 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。熟悉社區(qū)或樓盤(pán)配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場(chǎng)、酒樓、公園以及大型市場(chǎng)、文體娛樂(lè)設(shè)施等。熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車(chē)次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過(guò)的大、中、小巴士路號(hào)及車(chē)費(fèi)。三、跑盤(pán)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤(pán)物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫(xiě)。對(duì)于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。對(duì)于已入伙一年以上的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計(jì)”、“環(huán)境設(shè)計(jì)”、“折實(shí)售價(jià)”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。跑盤(pán)地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤(pán)指引的要求外，還需對(duì)正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)行了解，并在跑盤(pán)地圖上做出標(biāo)識(shí)。四、跑盤(pán)輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤(pán)輔導(dǎo)人的責(zé)任客觀地講，跑盤(pán)是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤(pán)回來(lái)，還要畫(huà)圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的壓力。在這個(gè)過(guò)程中不斷有人離去；如何幫助新員工成功地邁出入職中科租售后的第一步，并為其今后成長(zhǎng)為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)打下良好基礎(chǔ)，對(duì)于我們這些新員工的指路人來(lái)說(shuō)，責(zé)任很大。（二）、跑盤(pán)輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)向新學(xué)員明確跑盤(pán)的作用① 、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日,無(wú)論你多忙,以便有針對(duì)性地做出工作安排；二來(lái)也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。② 、在與新學(xué)員的交流過(guò)程中，需向其闡述跑盤(pán)的作用及相關(guān)要求（通常稱(chēng)為洗腦），幫助其理解：跑盤(pán)是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和中科租售的營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課，是其成長(zhǎng)為使客戶(hù)信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)顧問(wèn)的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過(guò)這樣的交流，可以使新員工提高對(duì)跑盤(pán)的重視程度和積極性。向新員工明確跑盤(pán)重點(diǎn)① 、提醒新員工購(gòu)買(mǎi)深圳地圖，跑盤(pán)前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。② 、按照《跑盤(pán)指引》的要求來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。③ 、有條件的話，安排現(xiàn)場(chǎng)一位已上崗的新員工與其交流跑盤(pán)心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開(kāi)始跑盤(pán)的新人的積極性。每周固定兩次交作業(yè)時(shí)間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時(shí)間和交通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對(duì)他的關(guān)懷；同時(shí)也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)間跑盤(pán)和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）跑盤(pán)輔導(dǎo)以鼓勵(lì)為主，同時(shí)要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問(wèn)題跑盤(pán)。建議跑盤(pán)新員工以客戶(hù)身份去調(diào)查樓盤(pán)這樣做，不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷(xiāo)售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時(shí)也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺(jué)。讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量可利用跑盤(pán)新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機(jī)會(huì)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤(pán)經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)定跑盤(pán)信心。第二節(jié) 電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧一、接聽(tīng)客戶(hù)電話技巧（一）、語(yǔ)氣親切；（二）、問(wèn)客戶(hù)的需求；（三）、永遠(yuǎn)不說(shuō)沒(méi)有；（四）、留下客戶(hù)的電話；（五）、盡量解答客戶(hù)疑問(wèn)；（六）、要熟盤(pán)，并具有保護(hù)意識(shí)；（七）、口齒清晰，語(yǔ)氣清切；（八）、盡量了解客戶(hù)需求，用第一時(shí)間約客戶(hù)看樓；（九）、盡量留意客戶(hù)需求用心聆聽(tīng)二、接待門(mén)客戶(hù)技巧（一）、問(wèn)他看什么樣的樓盤(pán)，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看樓；（二）、尋找客戶(hù)需要的盤(pán)，要快；（三）、給客戶(hù)好的印象，多銷(xiāo)樓盤(pán)給他，態(tài)度誠(chéng)懇，歧視客戶(hù)，心可能詳細(xì)了解客戶(hù)需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶(hù)信心（六）、送客戶(hù)上車(chē)，做好保護(hù)工作（七）、用心聆聽(tīng)；（八）、告訴客戶(hù)公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷(xiāo)自己；三、介紹樓盤(pán)的技巧按客戶(hù)的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。以?xún)r(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶(hù)樓盤(pán)的對(duì)比，或做按揭。勾起客戶(hù)的看樓欲望，（問(wèn)有否看這附近的樓盤(pán)，同行家看過(guò)沒(méi)，永遠(yuǎn)是最好的）勾起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。留意客戶(hù)的反應(yīng)，不時(shí)停頓，聆聽(tīng)。有策略性的推盤(pán)。站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。清楚講解傭金制度。盡量避免和客戶(hù)爭(zhēng)論。1了解客戶(hù)需求。1適時(shí)的否定客戶(hù)，（對(duì)不正確有觀念：比如想花100萬(wàn)買(mǎi)價(jià)值120萬(wàn)的房子）四、跟進(jìn)客戶(hù)技巧隨時(shí)做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問(wèn)候他，讓他對(duì)你本人印象深刻適當(dāng)制造危機(jī)感。安排一次看樓時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。了解客戶(hù)的意向，有否和行家看樓，改變客戶(hù)的需求。了解客戶(hù)的真實(shí)想法。 打電話前一定要明確，通過(guò)這個(gè)電話你要達(dá)到的目的。 充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài) 注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。 盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。 注意客戶(hù)的心理變化，沒(méi)見(jiàn)面之前不能把所有的一切告訴客戶(hù)，要有所保留，見(jiàn)面后溝通。 盡量在電話中展示你的專(zhuān)業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶(hù)尋求共同語(yǔ)言，以引起共鳴。第三節(jié) 客戶(hù)接待技巧一、 如何接待客戶(hù)及業(yè)主一、如何接待客戶(hù)客戶(hù)通常會(huì)選擇信譽(yù)良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光顧，置業(yè)顧問(wèn)在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對(duì)所服務(wù)之片區(qū)樓盤(pán)資料有充