【正文】 電話給客要乘三 中盤不快非好漢 二、 看房過程中應注意的問題主要注意是以下幾點：看房前的團隊策劃及相互溝通必須到位。必需準備好看房時的有關資料與簽合同的必需品。在管理處登記時可以留意一下保安處的登記表。一、了解客戶需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需求。2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。2. 應安排較寬裕的時間，從集中看多個樓盤，營造購房氣氛。4. 進入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關系等，海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應選擇適當?shù)臅r機，向客戶進行必要的提示和提問，對發(fā)現(xiàn)的問題進一步化解。5. 應充分估計客戶可能會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。6. 置業(yè)顧問對可以肯定或否定的問題，應給客戶以明確的答復，但要注意分寸與表達方式。8. 置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對他的主要觀點進行重復，要求客戶給予肯定或否定。9. 只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進行耐心解釋。如一時拿不準，可先進行解釋，然后及時進行落實才回復。2. 確立目標，明確談判目標，有利的內(nèi)容先談，回避一些便談判陷入僵局的不利因素。 三、 看房后應注意的問題一、探詢開放式問句與封閉式問句A、 開放式——為什么 有什么多用 是什么 做什么 怎么樣B、 封閉式——是不是好不好少用對不對有沒有行不行探詢的技巧——開放式問句——讓顧客自由發(fā)揮——與顧客的現(xiàn)狀相關聆聽非言辭性的技巧A、眼神接觸——方法：前額及其他部位、臉、眼——避免把視線離開對方太久B、非言辭性的提示——鼓勵——點頭（偶爾使用）——臉部表情、適時皺眉——緘默C、開放的交談姿勢——正直面對——不要交叉手臂——上身稍微前傾言辭性的技巧A、對準焦距的探詢；B、言辭性的提示；C、運用言辭的表達；D、和藹的聲音；E、重復的關鍵語；F、澄清疑問環(huán)境/定位的技巧：A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛聆聽四要素1. 接觸——身體語言、目光接觸2. 確認——用對方/自己的語言再重復剛才客戶所言3. 鼓勵——點頭/表示贊許，讓客戶多說4. 總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象聆聽的十大敵人 只聽愛聽的；惡其人及其言；白日夢；認為所言并不重要；外界干擾；謹下定論；心有千千結(jié)；道不同不想與謀；沒空聽；他著想怎么回答，提示對方你想傾聽他說的話；去除渙散的精神；15與說話者一共溶入他的話中；1要有耐性。促成的方法：（1） 推定承諾法：即將顧客當作已接受我們的建議來行動。”（2） 二選一法：此法是推定承諾法的引導，即視顧客已接受房子，而提出二個條件由客戶任選其一，如：置業(yè)顧問：“你是喜歡A單元還是B單元；”客呢：A；置業(yè)顧問：“房子登記時落誰的名。三、 如何處理客戶常見的問題緩沖；探詢；聆聽；答復切記：絕不能使客戶陷入窘境?！薄跋壬J為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認為，但我個人認為這應與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。如西向反而可保持室內(nèi)干燥，也不會患風濕、關節(jié)炎等。（2） 理由質(zhì)詢法：“先生認為價太貴，請教您認為什么價格合適”“您說要考慮，這是應該的，我做這行很有經(jīng)驗，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌?。?） 避重就輕法：任何產(chǎn)品都不是十全十美的，將劣勢大化小，小化無，多強調(diào)房子的其他優(yōu)點?！拔业煤臀艺煞颍ɑ蚱拮樱┥塘可塘俊保ò愋偷脑?，如“我得和我的合作伙伴討論討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會計估算估算”等等）。“我有一位好朋友也在做這種生意” “我只想四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（隨便看看）” “我沒有帶錢”當客戶說這話的時候，說明他的需求尚未明確，所以我們就問愿意買什么樣的房。第七節(jié) 如何跟進一、原有房租/售了沒有？(如果沒有租/售的情況下，問：)內(nèi)部設備是否不變？a) 如果要看房有沒有時間，該提前多久打電話？(什么時候看房會比較方便)b) 傭金情況？(您知道我們幫您租出去要收半個月租金作為傭金?！迸e例如下：我：XX先生/小姐，你好，我是中科租售的，想請問您XX的房子賣了沒有。(看業(yè)主反應如何)如果有客戶看中您的房子，這個價還有沒有得談？最低什么價可接受。我：那……到時我們看了房再說吧。業(yè)主：沒有我：那如果有便宜的靚樓，是否還會考慮再次租售或投資？我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。租盤：自住/空置/出租（什么時間到期）、價格變化、可否辦租賃證、是否急租、是否給傭、權利人名、可否簽獨家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否有興趣購買、裝修狀況、是否有裝修、是否有家電、租客是否續(xù)租。如果在非打折不可的情況下應怎樣處理才能會打折的幅度或機會降低呢？以下幾種方面可作參考：一、客人方面買家/租客一開始時便對公司的傭金打折是毫無理據(jù)的，置業(yè)顧問應知道客人來我們公司目的是想到得市場樓盤的第一手資料及訊息，客人覺得中科租售確實幫到他們，除非客人是曾經(jīng)交易過的，否則都要付足傭金。我盡量向為主爭取一個低一點的價錢劃算呢！舉例三：陳先生，我知道其他規(guī)模較小的地產(chǎn)公司可能給予客人很大的折扣，但是否有能力幫到你則成疑問，我曾經(jīng)有個客人誤信他們，卒之半年都未找到合適的房子，可能是盤源不足或他們覺得傭金少，不愿意用心去幫客找盤也不一定。在這種情況下，我們也不愿意,還好我們在報價上多報了3萬,在約業(yè)主過來簽合同時跟業(yè)主說客戶只愿意付我們一半的傭金，要業(yè)主配合我們，把我們的傭金加到房價里面最后順利拿下這單，收齊全傭。但如果業(yè)主堅持的話，置業(yè)顧問亦可嘗試以下方法：舉例一、王先生，這樣吧！如果售出價是35萬的話，那你便付足傭金吧，否則我嘗試跟公司商量可否給與你熟客的九折吧！舉例二、王先生，反正你售出此單位后，都要買過另外一間房子，這樣吧，今次交易你付全傭，你再買的話(如果經(jīng)本公司介紹)我再跟公司商討給你一個特惠的折扣。主要應對的手法：堅定自己的立場，讓客戶知道房子成交后我們還需做很多售后服務工作。我們是大公司，操作是相當規(guī)范的，防范風險是非常到位的?？梢岳眉匐娫捊o上級請示，故意幫客戶爭取利益，但后面是遭到拒絕的。（購買訊號簡單來說便是客戶在言談行為中表達對有興趣之樓盤，出現(xiàn)購買意欲及念頭的反應）言談：1. 業(yè)主這套房價格可降多少？實收多少？2. 房子附近晚上嘈雜嗎？3. 鄰居的素質(zhì)如何？4. 交通配套完善嗎？（如果乘車到要多久？）5. 傭金可否打折？6. 這幢樓出售/出租的比率如何？（閑雜人多不多？）7. 有沒有漏水，滲水的情況？8. 管理費多少？動作行為：開關水喉、拉水沖馬桶、量度房間放床位置、用手摸墻壁（查驗濕度）、查看走廊端的“防火門”及走火通道。二、讓客戶下誠意金（訂金）置業(yè)顧問在談判過程中，應明白客人一日未繳付誠意金，無論怎樣商討細節(jié)，都是空談的，客人可以隨時反悔。a) 可以了解客人之實在程度。c) 向客人解釋業(yè)主平日一天起碼接獲十個電話以上查詢及還價，但都是空談的，唯獨是客人已簽妥預售/租合同，并繳付誠意金，業(yè)主在看到現(xiàn)金及合同后，通常都會著實談價錢的。不過，您要確實有意向的話，看能不能加一點錢，我會盡量幫您爭取一下，（不管客戶愿不愿意加）。其一，我們公司有規(guī)定，你交了誠意金后，除非我們放棄，否則其它同事就不能同業(yè)主談價，你想想，有幾個人同時談價，價格肯定更難往下談，這樣，就能讓我們盡可能順利地達到你的理想價位，保障你的利益。其三，您看，我們這么辛苦，對我也要有點保障嗎，你只說讓我談，我費盡力氣幫你談，假設真的談好了，您一個電話，說您不要了，很簡單的一句話，那我呢？所有的艱辛不就全廢了，而且也肯定把業(yè)主得罪了，說戲弄他，沒客戶只知道砍價，再也不會委托我們了，我還得挨經(jīng)理罵！ 說這么多，還是希望您能理解配合我的工作，說句心里話，您不下誠意金，我真不敢使勁談，您下了錢，我就有底了，不僅僅是一項工作，更我的是一份信任和責任，也更有信心了，一定會拼了命幫你爭取。在還價之前，置業(yè)顧問首先要深入了解客戶及業(yè)主，如：家庭背景，經(jīng)濟狀況，工作地點，心態(tài)，急切程度等等，做出相應的行動。2. 放價太快：就算客人肯付出的價錢跟售/租價相同（到價），亦不可放盡價錢予業(yè)主，（業(yè)主通常都會貪得無厭的）置業(yè)顧問盡量留價在手，作為談判籌碼，因為業(yè)主一日未簽合同及收取訂金，都會有機會出現(xiàn)變數(shù)而談不攏的。其實無論客戶還的價錢多少也好，置業(yè)顧問都有責任令業(yè)主知道，可能業(yè)主肯接受此價錢也不定，置業(yè)顧問切勿將太多主觀的情感放在談判交易當中，應該客觀地，耐心地向業(yè)主解釋這是客戶的要求，我們中介是有責任將客戶的“價格進展”匯報給業(yè)主的。置業(yè)顧問應懂得在談判中從雙方面的背景，目的，經(jīng)濟能力，家庭狀況等設定要客戶加價的原因，要業(yè)主降價的理由，例如提用成交價格作參考及雙方急切程序做出相應行動，若感覺客戶及業(yè)主開始不滿及抗拒時，便要停一下，再找機會“迫價”。所以業(yè)主收定這個環(huán)節(jié)是非常重要的，雙方簽妥合同及業(yè)主收定金后，才具有法律約束力，要知道公司是促成交易后才能收到傭金。（四）額外要求：還第一口價給業(yè)主時，倘若業(yè)主叫價50萬，客戶出價42萬，我們可以先還38萬，再加上附帶條款（業(yè)主單位內(nèi)得全屋家電），此舉業(yè)主必定拒絕，但置業(yè)顧問都必須這樣做，反正還價49萬，業(yè)主都會拒絕的（業(yè)主覺得會否自己開價過低，令客戶還價便到價），這做法目的有四個：第一，打擊賣方士氣。第三，令賣方感到壓力。（五）逐步還價：置業(yè)顧問通常還得每一口價最少都是5000－10000的 ，業(yè)主以逸代勞的見到客戶加一次價都是10000，那么客戶很快便加到自己心中的理想價了，置業(yè)顧問再還價過程中太急進的話，往往令自己手上的 「談判籌碼」太快失去而令交易談不攏的。（六）善用幸運號碼：置業(yè)顧問懂得靈活運用成交數(shù)字，在談判中起到一定的作用，例如：陳先生，客戶說37萬始終偏高一點，這樣吧!三十六萬三千八百元取價吉祥一點。（七）令業(yè)主希望落空，繼而主動求售：如果雙方價格有距離，業(yè)主不能降價，置業(yè)顧問可嘗試想業(yè)主告知客戶在覺得談判沒有進展的情況下決定另選其他地方，但不是跟我們看的，是跟其他地產(chǎn)公司看，試探業(yè)主反應。（九）鋤弱扶強：若業(yè)主的態(tài)度比較強硬，便在客戶方面著手迫價，相反，便在業(yè)主方面著手迫價，雙方雖然在價格上有距離，但都有共同的目標，一方想買，一方想賣。(十)感同身受:在為主面前裝作置業(yè)顧問自己都是業(yè)主，明白到放盤的心態(tài)目的，帶入在業(yè)主的身份當中，令業(yè)主感到共鳴感，談判中容易套出業(yè)主心底話。(十一)接力談判：重復亦是力量，向業(yè)主重復價錢，令業(yè)主明白客戶最高的出價已是極限，置業(yè)顧問可連同分行經(jīng)理接力的與客戶及業(yè)主談判，交換談判者身份，令客戶及業(yè)主應接不瑕，從而接受置業(yè)顧問所訂出的成交價格及要求。在交訂金予業(yè)主時，切記要確定業(yè)主身份，房地產(chǎn)權證之真?zhèn)?，如果是授權人的代業(yè)主簽署，必須有業(yè)務之書面委托，及在合同上清楚列明授權人的個人資料，身份證號碼(身份證復印件)授權人在此交易中的法律責任，悔約賠償方案(包括傭金問題)。 要提前預約，給雙方足夠的時間來安排手上的工作。案例：有個客戶要過來看房，首先要先給業(yè)主打電話詢問好房子的詳細情況，并落實好具體的看房時間，然后跟業(yè)主說要打電話給客戶再確定下時間后再給業(yè)主電話。第九節(jié) 跳盤與控盤一、 如何跳盤跳客一、如何套客如何接聽客戶電話1) “你好，中科租售，XX部門/分行為您服務！”2) “請問您貴姓？您的電話是多少？”(不肯留電話的，可能是同行查盤)3) X先生/小姐，請問您要找什么樣的房子？面積多少？什么位置？幾房幾廳？樓層(高層？多層？是幾樓左右？)大概能出多少錢(樓價)及付款方式(一次性或按揭首期能支付多少)？請問什么時候有空看房？(盡量約好時間看房)4) 盡量全面的了解客人的需求。謝謝！再見！”如何接待上門客戶1) “X先生/小姐，請坐”。3) 請問您是租房還是買房。5) 買/租幾房、面積、高層還是多層。7) 大約出多少錢買，是否一次性付款/按揭(付款方式)。以你的服務盡可能的牽住客戶不去別的地產(chǎn)公司成交。談一些有利于成交的話題，也建立你給客戶的信任度)。一單買賣即將要成交之時，我們應該怎樣做？（精英之談）本人有以下幾點建議，僅作參考。我擔心萬一經(jīng)過我的努力談到了，你又變卦了，我將很難與業(yè)主交待。我們幫你談，一是談到你所理想的價位，我們將你這一萬元轉(zhuǎn)交給為主并簽訂臨時買賣合同，若在預期內(nèi)無法談到此價，將一分不少退還給您。您覺得怎么樣？在他考慮之中時，不用等他答復便問他什么時候有空，與客戶約好交誠意金的時間，若客戶拒絕交誠意金，那每個置業(yè)顧問根據(jù)各自客戶的不同情況進行分析，來判斷客戶是否實在，并再三強調(diào)，如果我?guī)湍阏劦竭@個價，你是否可馬上過來下定金，因為我在與業(yè)主談價時都會說“如何行的話我的客戶可以馬上下定。業(yè)主對我公司的信任將會因此而降低，以后再談這個價他都未必肯了。然后再根據(jù)客戶業(yè)主的情況，分析有無必要去談這個價。X先生/小姐，我現(xiàn)在正與業(yè)主溝通，但我要確定一下你的價格，若幫你談到的話，什么時候可定，因為這也是我要與業(yè)主談好的。盡量不要滿足客戶多次看同一套房的要求，人多口雜，若客戶的朋友或親戚說多兩句，這房子問題就越多，有時，房子是看得次數(shù)越多，問題越多，成交率越