【正文】 金融營銷技巧與策略 —— 客戶服務與溝通技巧 張傳良副教授 經(jīng)濟學碩士 福建江夏學院金融系 教學安排 ? 一、金融營銷的理念 ?（一）關(guān)于營銷的三個小故事 ?（二）客戶經(jīng)理與金融營銷 ?（三）金融營銷與推銷、促銷區(qū)別 ?（四）金融營銷理念的演進 ?（五）金融產(chǎn)品 ?（ 六 ） 金融營銷基本內(nèi)容 ?（ 七 ） 金融營銷流程 教學安排 ?二 、 金融營銷技巧與策略 ?（ 一 ） 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 ?（ 二 ） 產(chǎn)品推銷的技巧 ?（ 三 ） 語言營銷的技巧 教學安排 ?三、客服服務與溝通技巧 ?（一）第一次與客戶溝通的技巧 ?（二）應對客戶投訴的技巧 ?（三）內(nèi)部關(guān)系處理技巧 教學安排 ?四、金融營銷案例 ?（一）營銷之神 原一平 ?（二）世界首席保險營銷員 齊藤竹之助 ?（三）招商銀行締造金融品牌 ?（四）德國銀行業(yè)爭奪私人客戶資源 ?（五）澳大利亞商業(yè)銀行的營銷 教學安排 ? （六）招行的“金葵花”理財品牌 ? （七）恒生銀行的“八句服務箴言” ? （八）銀行的柜面營銷 一、金融營銷的理念 ?（一）關(guān)于營銷的三個小故事 ? 白雁落網(wǎng) —— 企業(yè)內(nèi)部團隊意識相互信任 營銷啟示： 任何一個企業(yè)都會面臨著市場的考驗，當競爭對手第一次試探的時候，企業(yè)建立起來的預警系統(tǒng) —“放哨的白雁”起到了作用，企業(yè)嚴陣以待，卻不見對手有什么反應。但是經(jīng)過反復試探之后，連企業(yè)自己也逐漸放松了警惕，致使競爭對手一戰(zhàn)而勝。 一、金融營銷的理念 ? 老鼠和狗 —— 慎重選擇合作伙伴 ?營銷啟示： 不要與企圖打倒自己的對手合作，當他們給你一點利益的時候，你也許失去的是更大的利益。 一、金融營銷的理念 ? 青蛙與老鼠 —— 把握規(guī)律尊重市場 ?營銷啟示： 競爭是有規(guī)律的，當我們采取了不正當?shù)氖侄稳Ω陡偁帉κ值臅r候，也許我們自己已經(jīng)也踏入失敗的門檻。 一、金融營銷的理念 ? （二）客戶經(jīng)理與金融營銷 ? 客戶經(jīng)理職能 ? 聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、營銷產(chǎn)品、內(nèi)部協(xié)調(diào)。 ? （ 1）作為銀行與客戶之間的橋梁 ? （ 2）為銀行建立 / 管理 / 優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn) , 建立“忠實客戶”群 ? （ 3）發(fā)掘客戶需求，運用專業(yè)知識為客戶的問題 / 困難提出解決方案 一、金融營銷的理念 ?（ 4）保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務予目標客戶 ?（ 5）根據(jù)客戶的回應及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品 / 服務的改良 / 創(chuàng)新 ?（ 6）弘揚企業(yè)文化 ?案例： 匯豐銀行客戶經(jīng)理職能 一、金融營銷的理念 ? 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 ?（ 1）品德素質(zhì) ?責任感，使命感 ?進取堅強的事業(yè)心 ?廉潔奉公，恪盡職守 ?團隊精神，大局觀念 一、金融營銷的理念 ?（ 2）業(yè)務素質(zhì) ?熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務，及專業(yè)知識 ?熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識 ?熟練掌握經(jīng)濟法律、法規(guī) ?敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力 一、金融營銷的理念 ?金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力 ?有較強的公關(guān)能力 ?能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系 ?良好的效益觀念與風險意識 ?興趣多樣化，知識面廣 一、金融營銷的理念 ?（ 3）心理素質(zhì) ?能夠承受較大的工作壓力 ?有自信和百折不撓的毅力和勇氣 ?要有不斷充實自己的主動性 ?良好的競爭意識與服務意識 ?善于隨機應變 一、金融營銷的理念 ?（ 4）注重儀表，有建立和保護銀行形象的意識 ?著裝 TOP原則 ?舉止 ?語言 女士：套裙 男士：西裝 一、金融營銷的理念 一、拆除衣袖上的商標 二、熨燙平整 三、不卷不挽 四、少裝東西 五 、 與襯衫的搭配：袖長 12厘米 ， 領高 1厘米 六 、 與領帶的搭配：長度應到皮帶扣處為宜 領帶夾：著西裝時在襯衣 3/4粒扣之間 ， 不著西裝時夾襯衣 4/5粒扣之間 七 、 與鞋襪的搭配 襪子：長度適當 、 顏色協(xié)調(diào) 鞋子：光亮無塵 、 顏色協(xié)調(diào) ,不穿布鞋 、 涼鞋 、 旅游鞋 西裝的注意事項 穿著套裙的注意點 大小適度 ：衣長、裙長、袖長 。 穿著到位 ：衣領、衣袋、扣子、上衣、襪子。 協(xié)調(diào)妝飾 ：忌化濃妝、佩飾原則 兼顧舉止 ：站姿、坐姿、步態(tài)應優(yōu)雅大方。 問題：你知道場合與服飾的關(guān)系嗎？ 著裝的場合及要求 公務場合： 莊重保守 社交場合： 時尚個性 宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會 時裝、禮服、民族服裝 禁穿：制服、套裝 辦公室、商務會面、談判、慶典、公關(guān)活動 制服、（深蘭色）西裝套裝、（深色）西裝套裙 休閑場合： 輕松、個性、 舒適、方便、 自然，以無拘無束； 活動內(nèi)容： 居家、健身、 逛街；聚會； 娛樂、旅游 普通社交活動； 禁 穿： 正裝；晚禮服。 著裝的場合及要求 問題：你知道場合與服飾的關(guān)系嗎？ 一、金融營銷的理念 ? 客戶經(jīng)理與金融營銷 ?案例：客戶經(jīng)理制如何走進專業(yè)化營銷新領域 ?（ 1）分步導入 以點帶面 ?（ 2）構(gòu)建經(jīng)理文化 提高隊伍素質(zhì) ?（ 3）創(chuàng)新組織形式 加強激勵考核 ?（ 4）強化客戶關(guān)系 豐富管理內(nèi)涵 一、金融營銷的理念 ?（三）金融營銷與推銷、促銷區(qū)別 ? 金融營銷內(nèi)涵 ?金融機構(gòu)通過交換，創(chuàng)造和出售他人所需所欲的金融產(chǎn)品和價值，建立、維持和發(fā)展與各個方面的關(guān)系，以實現(xiàn)各方利益的一種管理過程。 營銷基本概念 需要和欲望 產(chǎn)品和服