【正文】 酒店 商務(wù)中心 服務(wù)手冊(cè) 一、 主要職能 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代酒店商旅客人的私人助理，為酒店客人提供多種通訊和秘書性質(zhì)的服務(wù)。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，它已成為現(xiàn)代酒店為賓客提供服務(wù)的重要部門之一。 二、組織結(jié)構(gòu) 客人 復(fù)印 打字 傳真 長話 | | | | | | 核實(shí)服務(wù)產(chǎn)品 | | | | | _________|_____ _|___|______ | | | | | | | | |致謝送客 照 通 開 檢 問 詢 說 開 明 風(fēng) 啟 查 侯 問 明 收 設(shè) 工 價(jià) 費(fèi) 備 作 格 單 用 品 三、崗位責(zé)任制 商務(wù)中心經(jīng)理 1. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率； 2. 制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況； 3. 編制員工更表，做好人力安排和員工考勤； 4. 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況； 5. 保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)，努力增加營業(yè)收入； 6. 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)和知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練； 7. 負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各類物品，票證、商品的保管和銷售； 8. 負(fù)責(zé) 下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估； 9. 編制、審核保存各種營業(yè)報(bào)表； 10. 協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門之間的關(guān)系； 11. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)及所需物品的使用和補(bǔ)充； 12. 編寫每月工作報(bào)告； 13. 以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。 商務(wù)中心高級(jí)主任 協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心日常工作，經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外的管理和聯(lián)系，使商務(wù)中心、票務(wù)、精品店正常運(yùn)作； 列出培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新入職的員工； 協(xié)助經(jīng)理安排各項(xiàng)細(xì)節(jié)的工作，共同完成上級(jí)的任務(wù)，注意整體合作； 在經(jīng)理與員工之間起著上傳下達(dá)的作用； 不定期地留意、更新 查詢資料冊(cè)及文件里的資料，做到準(zhǔn)確無誤； 不定期地須要外購的百貨，并出采購單購買； 密切注意各種機(jī)器設(shè)備的動(dòng)作情況，遇到故障要及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行檢修； 注意周圍的工作環(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián)系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔； 密切留意設(shè)備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。 每月 15 號(hào)做好考勤，交給經(jīng)理，并做好平時(shí)考勤記錄； 1在每月 28 日前將更期編好，交給經(jīng)理審批； 1將所有要保存的文件、資料整理，歸類入檔； 1負(fù)責(zé)督促每月電訊清單的校對(duì)檢 查，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理； 1不斷完善工作規(guī)范，減少工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。 1協(xié)助經(jīng)理提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能； 1密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助解決。 1每日上班先查閱交班簿、會(huì)議記錄簿，以便作好督導(dǎo)及跟力工作。 1負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心、票務(wù)、精品店的衛(wèi)生，每兩個(gè)星期清潔一次。 商務(wù)中心主任 1．不斷更新應(yīng)用新的電腦軟件，提高各項(xiàng)操作能力，為客人提供 更優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2．提高下屬的操作技巧，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量； 3．培訓(xùn)新員工，使之能 盡快獨(dú)立上崗； 4．保持工作環(huán)境清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，要立即通知管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備，墻上的掛畫不歪斜，空調(diào)溫度要適中； 5．每星期定期清理一次內(nèi)部通啟，將要保留的文件存檔； 6．每星期定期檢查好日常百貨，并將百貨領(lǐng)料單交給經(jīng)理簽名； 7．密切留意機(jī)器設(shè)備、照明設(shè)備等的使用情況，遇到故障應(yīng)立即通知有關(guān)人員檢修并知會(huì)上司； 8．每月一次清理磁碟內(nèi)文件，并使磁碟內(nèi)的文件存儲(chǔ)合理； 9．不定期整理所有要保存的文件、資料，歸類存檔； 10．不斷更新資料查詢記錄簿，以便為客人提供準(zhǔn)確資料； 11．負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心的衛(wèi)生，每兩個(gè)星期清理一次； 12．每日檢查閱覽室內(nèi)的報(bào)紙、書籍，確保整齊無缺； 13．每日上班先查閱交班簿、會(huì)議登記簿，以便作好跟辦工作； 14．協(xié)助上司完成各項(xiàng)任務(wù)，做好日常操作及督導(dǎo)工作，及時(shí)反映工作 中存在的問題。 商務(wù)中心高級(jí)文員 不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服 務(wù)； 處理好日常事務(wù)，跟辦上司交給的工作； 幫助下提高各項(xiàng)操作技能，保持整體合用精神； 做好每月的會(huì)議跟辦工作； 每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月末存檔； 留意機(jī)器設(shè)備、書籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題立即知會(huì)上司，并作出相應(yīng)的跟辦工作； 檢查各種登記簿是否齊備，督促下屬預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)； 每月的電訊清單及各類清單的校對(duì)，督促下屬跟辦； 每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進(jìn)來的傳真及客人遺留的物 品，并存入在貯物室內(nèi)； 督促下屬在每月 26 日前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字，以便每月報(bào)數(shù)； 1 每日檢查天花板頂燈是否有熄滅，并開施工單更換； 1 每月清理一次電報(bào)記錄，并存入于貯物柜內(nèi)。 商務(wù)中心文員 校對(duì)好每月的各類清單； 每月 26 號(hào)之前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字； 每月清理一次發(fā) 出的傳真件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方； 每兩個(gè)星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生； 工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會(huì)上司作出相應(yīng)跟辦事宜； 每日清理及更換舊報(bào)紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)； 每日上班清理電話及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復(fù)印機(jī)紙盤是否需要加紙，準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等； 跟辦好會(huì)議室及名片校對(duì)工作； 時(shí)常檢查周圍工作環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊； 每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。 商務(wù)中心政策與程序 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 早上 7： 45 前商務(wù)中心文員到前 1．每天早上 7： 45 前商務(wù) 心 臺(tái)帳務(wù)處保險(xiǎn)箱內(nèi)取鑰匙。 文員到險(xiǎn)箱柜臺(tái)處取得大門鑰 匙。 2． 商務(wù)中心文員應(yīng)即時(shí)馬上通知前 1．商務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地告訴 臺(tái)帳務(wù)處鑰匙之要求。 前臺(tái)帳務(wù)處，你需要到保險(xiǎn)箱 柜臺(tái)取鑰匙開門。 3． 文員在保險(xiǎn)箱柜臺(tái)登記簿上正確 1．文員在登記簿上注明取鑰匙 填寫，做寫登記。 日期、時(shí)間、鑰匙、編號(hào)、鑰 匙條數(shù)、部門以及取匙人的簽 名。 2．告知帳務(wù)處你需要的鑰匙 號(hào) 做好部門準(zhǔn)備工作 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 文員打開門后，開啟室內(nèi)所有照 1．取得商務(wù)中心鑰匙后，立即 明燈。 把大門打開，隨即打開電燈。 2．正確開啟復(fù)印機(jī)。 接通所有復(fù)印機(jī)電，按下開關(guān) （復(fù)印需用 5 分鐘時(shí)間進(jìn) 行熱 機(jī)）。 2．觀察復(fù)印機(jī)操作屏幕上是否 顯示正常。 3．取出電話機(jī)，放在臺(tái)面。 1．由貯物柜內(nèi)取出所需電話 機(jī)，分別顯示政常。 4． 取出文具盒，放在適當(dāng)位置。 1．從文件柜內(nèi)取出兩套文具， 分別放在桌面的兩邊。 5．打開書柜。 1．全部書柜打開。 6．正確開啟電腦。 1．開啟所有的電腦和打印機(jī)。 7．查看一下空調(diào)是否運(yùn)作正常。 1．查看一下空調(diào)機(jī)的抽風(fēng)機(jī)是 否工作正常。 。 3．查實(shí)按下高檔的按鈕。 4．溫度調(diào)到冷檔。 1． 查看復(fù)印機(jī)及打印機(jī)紙盤是否備 1．在儲(chǔ)物柜內(nèi)取出白紙，使其 有紙張。 松散。 2．補(bǔ)足復(fù)印機(jī)和打印機(jī)紙張。 接待客人 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 客人進(jìn)入商務(wù)中心。 1．所有的客人都應(yīng)馬上得到熱 情的接待，以示你對(duì)他的尊重， 并表現(xiàn)出希望為客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的愿望。 2． 當(dāng)多位客人先后進(jìn)入商 1．先對(duì)其熱情接待，再按先后 順序提供快捷的服務(wù)。 3． 員工要向客人問好。 1．用適當(dāng)、正確的語言向客人