【正文】 XXXX物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范系列手冊(cè)—操作指導(dǎo)手冊(cè) XXXX物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)范(客服部)操作指導(dǎo)手冊(cè)XXXX物業(yè)服務(wù)中心編制目 錄第五章 客服部操作指導(dǎo)手冊(cè) 507 第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責(zé)權(quán) 508 第二節(jié) 客服部崗位說(shuō)明書(shū) 509 一 綜合服務(wù)管理崗位說(shuō)明書(shū) 509 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位說(shuō)明書(shū) 510 三 前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書(shū) 511 四 前臺(tái)VIP接待崗位說(shuō)明書(shū) 512 五 熱線(xiàn)服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 513 六 會(huì)議服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 515 七 宴會(huì)服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 516 八 員工食堂服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 517 第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 518 一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 518 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 519 三 前臺(tái)接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 520 四 前臺(tái)VIP接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 521 五 熱線(xiàn)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 522 六 會(huì)議服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 523 七 宴會(huì)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 524 八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 525 第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 526 一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 526 二 前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范 529 二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 533 三 熱線(xiàn)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 534 四 宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 536 五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 538 第五節(jié) 客服部考核標(biāo)準(zhǔn) 539 一 綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表 540 二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù) 542 附錄 客服部主要操作表單 546 報(bào)刊雜志訂購(gòu)清單 547 報(bào)刊雜志簽收登記表 548 郵件簽收登記表 549 郵件代收登記表 550 郵件試投處理單 551 前臺(tái)接待信息登記表 552 文件復(fù)印登記表 553 傳真代發(fā)登記表 554 傳真代收登記表 555 VIP服務(wù)情況登記表 556 VIP布草送洗單 557 投訴申請(qǐng)?zhí)幚肀? 558 服務(wù)通知單 559 派工單 560 會(huì)議(宴會(huì))服務(wù)加班統(tǒng)計(jì)表 561 會(huì)議(宴會(huì))信息登記表 562 員工食堂月度用餐統(tǒng)計(jì)表 563 第五章 客服部操作指導(dǎo)手冊(cè)第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責(zé)權(quán)部門(mén)名稱(chēng)客服部部門(mén)負(fù)責(zé)人綜合服務(wù)經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)公司經(jīng)理部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖綜合服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班（班長(zhǎng)）前臺(tái)接待崗VIP接待崗熱線(xiàn)服務(wù)崗會(huì)議服務(wù)崗宴會(huì)服務(wù)崗員工食堂崗職位編制經(jīng)理級(jí)1人班長(zhǎng)級(jí)1人（視情況而定）服務(wù)員（視情況而定）部門(mén)使命響徹空乘服務(wù)理念,追求完美服務(wù),追求持續(xù)滿(mǎn)意服務(wù),打造品牌窗口；關(guān)愛(ài)協(xié)助他人、快速響應(yīng)服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻感動(dòng)客戶(hù)、讓客戶(hù)幸福常在；部門(mén)職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的前臺(tái)接待服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的VIP接待服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)工作； 協(xié)助項(xiàng)目范圍內(nèi)的會(huì)議、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)工作； 協(xié)助項(xiàng)目范圍內(nèi)的宴會(huì)、員工食堂服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)信息收集、溝通，受理服務(wù)投訴； 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。部門(mén)權(quán)力 有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)； 有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)； 有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)； 有對(duì)部門(mén)內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)； 有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的聘任、解聘的建議權(quán)； 有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的考核權(quán)。部門(mén)關(guān)鍵KPI服務(wù)環(huán)境5S；無(wú)脫崗/無(wú)缺崗/無(wú)串崗；服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)；服務(wù)需求響應(yīng)即時(shí)；服務(wù)無(wú)過(guò)錯(cuò)； 客戶(hù)滿(mǎn)意度；無(wú)投拆；團(tuán)隊(duì)互助和諧；編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第二節(jié) 客服部崗位說(shuō)明書(shū)一 綜合服務(wù)管理崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)綜合服務(wù)管理崗所在部門(mén)客服部職位定位部門(mén)經(jīng)理崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)經(jīng)理級(jí)直接上級(jí)公司經(jīng)理直接下級(jí)領(lǐng)班工作綜述負(fù)責(zé)客服部日常管理，落實(shí)崗位責(zé)任制，對(duì)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，管轄領(lǐng)班、服務(wù)員。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)熟知有關(guān)政策、法規(guī)，熟知項(xiàng)目范圍內(nèi)綜合服務(wù)工作內(nèi)容；執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)安排的各項(xiàng)任務(wù)；2負(fù)責(zé)客服部員工工作布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檔案報(bào)表、晨夕會(huì)工作、部門(mén)工作計(jì)劃與總結(jié)；負(fù)責(zé)客服部5S現(xiàn)場(chǎng)管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材采購(gòu)與領(lǐng)用管理；3協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶(hù)服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開(kāi)展服務(wù)溝通與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；4負(fù)責(zé)接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費(fèi)，定期報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；5負(fù)責(zé)綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂(lè)于奉獻(xiàn)；6負(fù)責(zé)客服部團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化；7負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)策劃、組織、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；8負(fù)責(zé)屬下員工無(wú)法處理的各類(lèi)客戶(hù)抱怨及客戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進(jìn)；9領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)8負(fù)責(zé)綜合部員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化生活、食宿安排；9負(fù)責(zé)綜合部員工招、錄、用、考、績(jī)、辭、記工作；10負(fù)責(zé)綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓(xùn)；管理權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)部門(mén)內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日常考核權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位各部室任職資格項(xiàng) 目要求教育程度大專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀(guān)念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，愛(ài)崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任知識(shí)要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能很強(qiáng)級(jí)別5需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要工具設(shè)備電話(huà)、計(jì)算機(jī)， 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)綜合服務(wù)管理崗所在部門(mén)客服部職位定位前臺(tái)領(lǐng)班崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)領(lǐng)班級(jí)直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)員工作綜述協(xié)助服務(wù)主管對(duì)客服部的日常管理，對(duì)客服部主管負(fù)責(zé)，管轄服務(wù)員。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)熟知有關(guān)政策、法規(guī)；協(xié)助上級(jí)執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)安排的各項(xiàng)任務(wù)；2協(xié)助綜合服務(wù)經(jīng)理布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檔案報(bào)表、晨夕會(huì)工作、部門(mén)工作計(jì)劃與總結(jié)；3協(xié)助客服部5S現(xiàn)場(chǎng)管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材領(lǐng)用管理；4協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶(hù)服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開(kāi)展服務(wù)溝通與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；5協(xié)助上級(jí)接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費(fèi)，定期報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；6負(fù)責(zé)綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂(lè)于奉獻(xiàn)；7協(xié)助客服部團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化；8協(xié)助主管對(duì)會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)策劃、組織、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；9負(fù)責(zé)屬下員工無(wú)法處理的各類(lèi)客戶(hù)抱怨及客戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進(jìn)；10領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)11協(xié)助綜合部員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化生活、食宿安排；12協(xié)助綜合部員工招、錄、用、考、績(jī)、辭、記工作；13協(xié)助綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓(xùn)；管理權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)部門(mén)內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日?？己藱?quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位各部室任職資格項(xiàng) 目要求教育程度大專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀(guān)念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，愛(ài)崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任知識(shí)要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要工具設(shè)備電話(huà)、計(jì)算機(jī)， 三 前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)前臺(tái)接待崗所在部門(mén)客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)行政樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)前臺(tái)5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)賓客的詢(xún)問(wèn)、登記、引領(lǐng)及歡迎茶服務(wù)。3負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。4負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶(hù)的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶(hù)提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；7服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；8負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶(hù)提出的其他服務(wù)需求； 10防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；11協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶(hù)任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀(guān)念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。主要工具設(shè)備服務(wù)臺(tái)、電話(huà)、計(jì)算機(jī)、可視電話(huà)、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱、拖盤(pán)、毛巾、熱水壺、開(kāi)水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。四 前臺(tái)VIP接待崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)前臺(tái)VIP接待崗所在部門(mén)客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)VIP樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)前臺(tái)5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)賓客的詢(xún)問(wèn)、登記、引領(lǐng)及歡迎茶服務(wù)。3負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。