【正文】 XXXX物業(yè)服務中心管理規(guī)范系列手冊—操作指導手冊 XXXX物業(yè)服務中心服務管理規(guī)范(客服部)操作指導手冊XXXX物業(yè)服務中心編制目 錄第五章 客服部操作指導手冊 507 第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責權 508 第二節(jié) 客服部崗位說明書 509 一 綜合服務管理崗位說明書 509 二 前臺領班(班長)崗位說明書 510 三 前臺接待崗位說明書 511 四 前臺VIP接待崗位說明書 512 五 熱線服務崗位說明書 513 六 會議服務崗位說明書 515 七 宴會服務崗位說明書 516 八 員工食堂服務崗位說明書 517 第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導書 518 一 綜合服務管理崗作業(yè)指導書 518 二 前臺領班(班長)崗位作業(yè)指導書 519 三 前臺接待崗位作業(yè)指導書 520 四 前臺VIP接待崗位作業(yè)指導書 521 五 熱線服務崗位作業(yè)指導書 522 六 會議服務崗位作業(yè)指導書 523 七 宴會服務崗位作業(yè)指導書 524 八 員工食堂服務崗位作業(yè)指導書 525 第四節(jié) 綜合服務崗位服務流程與規(guī)范 526 一 綜合服務員服務規(guī)范 526 二 前臺接待崗位服務流程與規(guī)范 529 二 會議服務崗位服務流程與規(guī)范 533 三 熱線服務崗位服務流程與規(guī)范 534 四 宴會服務崗位服務流程與規(guī)范 536 五 員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范 538 第五節(jié) 客服部考核標準 539 一 綜合服務崗位績效考評表 540 二 綜合服務崗位考核關鍵指標庫 542 附錄 客服部主要操作表單 546 報刊雜志訂購清單 547 報刊雜志簽收登記表 548 郵件簽收登記表 549 郵件代收登記表 550 郵件試投處理單 551 前臺接待信息登記表 552 文件復印登記表 553 傳真代發(fā)登記表 554 傳真代收登記表 555 VIP服務情況登記表 556 VIP布草送洗單 557 投訴申請?zhí)幚肀? 558 服務通知單 559 派工單 560 會議(宴會)服務加班統(tǒng)計表 561 會議(宴會)信息登記表 562 員工食堂月度用餐統(tǒng)計表 563 第五章 客服部操作指導手冊第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責權部門名稱客服部部門負責人綜合服務經(jīng)理直屬領導公司經(jīng)理部門組織結(jié)構(gòu)圖綜合服務經(jīng)理前臺領班（班長）前臺接待崗VIP接待崗熱線服務崗會議服務崗宴會服務崗員工食堂崗職位編制經(jīng)理級1人班長級1人（視情況而定）服務員（視情況而定）部門使命響徹空乘服務理念,追求完美服務,追求持續(xù)滿意服務,打造品牌窗口；關愛協(xié)助他人、快速響應服務、關鍵時刻感動客戶、讓客戶幸福常在；部門職責 負責項目范圍內(nèi)的前臺接待服務工作； 負責項目范圍內(nèi)的VIP接待服務工作； 負責項目范圍內(nèi)的客戶熱線服務工作； 協(xié)助項目范圍內(nèi)的會議、大型活動禮儀服務工作； 協(xié)助項目范圍內(nèi)的宴會、員工食堂服務工作； 負責項目范圍內(nèi)的服務質(zhì)量提升與服務創(chuàng)新； 負責項目范圍內(nèi)的團隊服務意識的建立、推動與強化； 負責項目范圍內(nèi)的客戶服務信息收集、溝通，受理服務投訴； 領導交辦的其他工作。部門權力 有對公司運營及本部門實施措施的建議權； 有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權； 有對服務對象進行服務解釋權，告之權； 有對部門內(nèi)服務崗位指揮、調(diào)度權； 有對部門內(nèi)部員工的聘任、解聘的建議權； 有對部門內(nèi)部員工的考核權。部門關鍵KPI服務環(huán)境5S；無脫崗/無缺崗/無串崗；服務品質(zhì)達標；服務需求響應即時；服務無過錯； 客戶滿意度；無投拆；團隊互助和諧；編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第二節(jié) 客服部崗位說明書一 綜合服務管理崗位說明書崗位名稱綜合服務管理崗所在部門客服部職位定位部門經(jīng)理崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級經(jīng)理級直接上級公司經(jīng)理直接下級領班工作綜述負責客服部日常管理，落實崗位責任制，對公司經(jīng)理負責，管轄領班、服務員。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責熟知有關政策、法規(guī)，熟知項目范圍內(nèi)綜合服務工作內(nèi)容；執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和上級安排的各項任務；2負責客服部員工工作布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導監(jiān)督、檔案報表、晨夕會工作、部門工作計劃與總結(jié)；負責客服部5S現(xiàn)場管理，設備資產(chǎn)、耗材采購與領用管理；3協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務信息收集、溝通與應急協(xié)調(diào)，定期開展服務溝通與服務營銷活動；4負責接收服務通知，監(jiān)管綜合服務合同外新增、有償服務、加班服務的收費，定期報表統(tǒng)計、上報；5負責綜合服務的質(zhì)量提升與服務創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻；6負責客服部團隊服務意識的建立、推動與強化；7負責會議服務、宴會服務、員工食堂服務、大型活動禮儀服務策劃、組織、實施、統(tǒng)計匯報；8負責屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務投訴的追朔、跟進；9領導交辦的其他工作；團隊建設8負責綜合部員工團隊建設、文化生活、食宿安排；9負責綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；10負責綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓；管理權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對部門內(nèi)服務崗位指揮、調(diào)度權；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權、日?？己藱唷９ぷ鲄f(xié)作關系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項目單位各部室任職資格項 目要求教育程度大專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔責任知識要求酒店管理、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能很強級別5需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項目設計主要工具設備電話、計算機， 二 前臺領班(班長)崗位說明書崗位名稱綜合服務管理崗所在部門客服部職位定位前臺領班崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級領班級直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級服務員工作綜述協(xié)助服務主管對客服部的日常管理，對客服部主管負責，管轄服務員。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責熟知有關政策、法規(guī)；協(xié)助上級執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和上級安排的各項任務；2協(xié)助綜合服務經(jīng)理布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導監(jiān)督、檔案報表、晨夕會工作、部門工作計劃與總結(jié)；3協(xié)助客服部5S現(xiàn)場管理，設備資產(chǎn)、耗材領用管理；4協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務信息收集、溝通與應急協(xié)調(diào)，定期開展服務溝通與服務營銷活動；5協(xié)助上級接收服務通知，監(jiān)管綜合服務合同外新增、有償服務、加班服務的收費，定期報表統(tǒng)計、上報；6負責綜合服務的質(zhì)量提升與服務創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻；7協(xié)助客服部團隊服務意識的建立、推動與強化；8協(xié)助主管對會議服務、宴會服務、員工食堂服務、大型活動禮儀服務策劃、組織、實施、統(tǒng)計匯報；9負責屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務投訴的追朔、跟進；10領導交辦的其他工作；團隊建設11協(xié)助綜合部員工團隊建設、文化生活、食宿安排；12協(xié)助綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；13協(xié)助綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓；管理權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對部門內(nèi)服務崗位指揮、調(diào)度權；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權、日?？己藱?。工作協(xié)作關系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項目單位各部室任職資格項 目要求教育程度大專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔責任知識要求酒店管理、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項目設計主要工具設備電話、計算機， 三 前臺接待崗位說明書崗位名稱前臺接待崗所在部門客服部職位定位服務員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務員直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級工作綜述負責行政樓層前臺接待工作任務，對綜合服務經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責前臺5S，確保環(huán)境與設備用具的整潔、有序與完好；2負責來訪賓客的詢問、登記、引領及歡迎茶服務。3負責報刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。4負責前臺電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務；6負責本崗位其他宣傳、展示的各類設備設施的操作與保養(yǎng)；7服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；8負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 10防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；11協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務，上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權。工作協(xié)作關系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。主要工具設備服務臺、電話、計算機、可視電話、咖啡機、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機、復印機等。四 前臺VIP接待崗位說明書崗位名稱前臺VIP接待崗所在部門客服部職位定位服務員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務員直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級工作綜述負責VIP樓層前臺接待工作任務，對綜合服務經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責前臺5S，確保環(huán)境與設備用具的整潔、有序與完好；2負責來訪賓客的詢問、登記、引領及歡迎茶服務。3負責報刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。