【正文】 項 目 名 稱 售 樓 中 心 服 務(wù) 方 案 目 錄 一 物 業(yè) 概況???????????????????????????????????? 3 二 委托管理內(nèi)容?????????????????????????????????? 3 三 委托管理服務(wù)目標(biāo)???????????????????????????????? 4 四 管理服務(wù) 質(zhì)量 目標(biāo) ???????????????????????????????? 4 五 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 及 實 施 措施????????????? ?????????????????? 5 六 管 理 中 須 明 確 和 解 決 的 問題???????????????????????????? 8 七 附件??????????????????????????????????????10 崗位職責(zé) 附件 1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 附件 2： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 附件 3： 工程維修工崗位職責(zé) 附件 4：安管主管崗位職責(zé) 附件 5：安管員崗位職責(zé) 附件 6： 迎賓崗位職責(zé) 崗位操作規(guī)程 附件 7：工程維修程序 附件 8：電話接聽工作規(guī)程 附件 9：飲品服務(wù)工作規(guī)程 附件 10：客戶投訴處理規(guī)程 附件 11：迎 賓操作規(guī)程 附件 12：保潔工作規(guī)程 （一） 辦公室保潔工作規(guī)程 （二） 售樓大廳保潔工作規(guī)程 （三） 洗手間保潔工作規(guī)程 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 培訓(xùn)安排 附件 13：崗前培訓(xùn)計劃 附件 14： 常規(guī)培訓(xùn)計劃 “項目名稱”售樓中心服務(wù)方案 一、物業(yè)概況 “項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于 **市 號，面積約 ****平方米，包括： 個銷售大廳、 個辦公室、 個衛(wèi)生間等。有一定面積的綠地及停車區(qū)域，有相應(yīng)的配套設(shè)施設(shè)備。 各功能區(qū)的面積如下： 售樓大廳面積為 平方米 售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財務(wù)室 間、客 戶服務(wù)中心 間總共 間面積共為 平方米 外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為 平方米 二、委托管理內(nèi)容 根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、 24小時安全管理等物業(yè)服務(wù) : 物業(yè)常規(guī)服務(wù) 公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。 車輛停放秩序管理。 售樓中心消防維護(hù)。 售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)。 物業(yè)咨詢服務(wù)以及和準(zhǔn)業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。 配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行社 會治安監(jiān)控和巡視保安工作。 保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。 售樓中心服務(wù) 拉門服務(wù)。 飲品服務(wù)。 針線服務(wù)。 1 打傘護(hù)行。 1 參觀工地提供雨鞋和安全帽。 1 售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 1 售樓中心布草洗滌服務(wù)。 1 法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。 1 代叫出租車。 1 車身遮陽。 三、委托管理服務(wù)目標(biāo) 按國家服務(wù)等級一級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。 四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 我們在物業(yè)管理服務(wù)活動中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是： 報修維修及時率 95％ 保潔合格率 95％ 綠化完好率 95% 公共照明完好率 95% 維修服務(wù)回訪率 95% 違章發(fā)生率 4% 違章處理率 100% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 停車場設(shè)施設(shè)備完好率 95% 車輛被盜事件 0起 公共設(shè)施 (道路、水管等 )零修、急修及時率 95% 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施的措施 人員配制：暫定 *人（不包含保潔和綠化外判人員） 保潔公司人員編制說明 綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價，以及驗收標(biāo)準(zhǔn)。不對人員安排具體要求。 范圍 具體區(qū)域 員 工 管理人員 售樓中心內(nèi)部 廳面、辦公室 售樓中心外部 停車場、小廣場 圍墻 總共 人 安管主管 1名 物業(yè)經(jīng)理 1名 安管隊員 *名 迎賓 *名 物業(yè)助理 *名 工程維修員 *名 保潔外判公司 綠化外判公司 日常服務(wù)時間： ： 09： 00— 20： 00 ： 24小時 ： 07： 0020： 30 ： 24小時 （三）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 保潔及綠化 ： a) 銷售大廳：設(shè)專人 對銷售大廳進(jìn)行不定時保潔。 b) 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個外環(huán)境干凈、整潔。 c) 洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺布干凈、整潔，計劃定期安排洗滌。 d) 洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。 e) 綠化服務(wù)： ? 售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進(jìn)行點綴。 ? 在接待臺、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。 ? 對整個外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時令鮮花進(jìn)行點綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： a) 大廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明 顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。 b) 辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進(jìn)行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達(dá)標(biāo)，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。 c) 洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。 d) 清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點每天消殺一次。 e) 停車區(qū)域：每天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。 f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。 g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果， 為售樓中心增色添彩。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,結(jié)合售樓中心各個區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員 人。 安管服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： a) 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。 b) 專人巡邏：設(shè)專人對各個區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。 c) 為客戶拉門。 d) 24小時值班。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損 壞。 b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。 c) 無機(jī)動車和非機(jī)動車被盜事件。 d) 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。 e) 24小時定員檢查各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。 f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。 g) 負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加強(qiáng)大