【正文】 組織行為學(xué)精選 ESSENTIALS OF ORGANIZATIONAL BEHAVIOR 王 龍 清華大學(xué) 體驗系統(tǒng) ? 游戲：金魚缽（時間四十分鐘） ? 一組分半，談?wù)?“ 孤島求生游戲的感想 ” (或小組共同感興趣的話題 )， 可以自由地討論，發(fā)表意見；另一半人從被觀察者的傾聽方式，說話方式，談話內(nèi)容、視線、聲音等多方面觀察他。因為任何人都有自己的盲點，即自己不了解的地方，別人不指出就不知道，不注意。注意討論是否跑題、是否平等的發(fā)言，互動溝通狀況等，通過一一對應(yīng)的交流和總體觀察的評價，使被觀察者了解自己更多，在今后的人際互動中有意識的改善。 看到了什么？ ?按摩 ?推手 傾聽是 ： 通過你的耳朵 （ 和眼睛 ） 接收信息 。 給出信息的含義 。 決定你對信息的看法 。 對所聽到的東西給予反應(yīng) 。 傾聽技術(shù) (Listening) (1)意識性： (2)信息存儲 (3)經(jīng)驗、需要、興趣的作用 傾聽訓(xùn)練 —— 你是一個好的聽眾嗎 ？ 以下是作為一個好的聽眾所應(yīng)具有的十個特征 。 是 否 1． 我和說話者進行正常的目光接觸 2． _我為澄清事情問－些問題 3． _我通過確認直覺表示關(guān)注 4． _我復(fù)述說話人的一些話 ， 以表明我已經(jīng)理解 5． _我首先設(shè)法去理解別人 ， 然后是自己被別人理解 6． _我是平靜的能夠控制情緒 7． _如果適當?shù)脑?， 我能用微笑 ， 點頭 ， 皺眉 或接觸等非言語方式來作出反應(yīng) 。 8． _我集中精力 ， 不讓精力分散 。 9． _我能主動的對我聽到的東西作出回應(yīng) 。 10． _沒有警告我不會改變主題 。 以下所列十條是傾聽者的 十個壞習慣 。 要客觀的評價自己 ， 認識到你聽的怎樣是走向積極變化的第一步 。 是 否 1. ___ ___ 我經(jīng)常插嘴 2. ___ ___ 我草率的得出結(jié)論 3. ___ ___ 我接別人的話岔 4. ___ ___ 我愛象家長似的來回答問題 5. ___ ___ 在我得到所有信息前就下了決心 6. ___ ___ 未經(jīng)允許 ， 我不由自主的做筆記 7. ___ ___ 我不給講話人任何反應(yīng) 8. ___ ___ 我是不耐煩的進行傾聽 9. ___ ___ 我控制不了自己的情緒 10. ___ ___ 當別人還在說話時我就在想我的答復(fù) 例如 ： “ 他有一張可以使鐘聽擺的臉 。 ” 言詞 過濾（聲音） 音調(diào) 非言語信號 評價信息的三個方法： －一提問 －－分析跡象 －－不要草率下結(jié)論 4. 解釋信息 反應(yīng)信息的三種方法 一－想達到共識 －－以文字和 （ 或 ） 非言語方式給予反饋 －－回避使人感到迷惑的信息 ：障礙和橋梁 沒有頭腦的人 吹毛求疵的人 順從的人 活躍的人 (l)作筆記 (2)現(xiàn)在傾聽，以后匯報 (3)發(fā)揮你的能動性 (4)選擇現(xiàn)象 (5)期望更好 (6)成為－個投入的聽眾 (7)同步 (8)控制你對決策起關(guān)鍵作用的情感因素 (9)控制分散注意力的事物 (10)傾聽是對關(guān)注的確認 破鏡重圓 ? 自幼我們就被教導(dǎo)把問題加以分解，把世界拆成片片段段來理解。這顯然能夠使復(fù)雜的問題容易處理，但是無形中，我們卻付出了巨大的代價 —— 全然失掉對 “ 整體 ” 的連屬感，也不了解自身行動所帶來的一連串后果。于是，當我們想一窺全貌時，便努力重整心中的片段，試圖拼湊所有的碎片。但是就如物理學(xué)家鮑姆（ David Bohm） 所說的，這只是白費力氣；就像試著重新組合一面破鏡子的碎片，想要看清鏡中的真像。經(jīng)過一陣子努力，我們甚至干脆放棄一窺全貌的意圖。 打破這個世界是由個別、不相關(guān)的力量所創(chuàng)造的幻覺。奠基于此，才能建立不斷創(chuàng)新、進步的 “ 學(xué)習型組織 ” ；在其中，大家得以不斷突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現(xiàn)共同的抱負，以及不斷一起學(xué)習如何共同學(xué)習。 未來屬于學(xué)習型的組織 ? 財星雜志（ Fortune） 曾經(jīng)指出： “ 拋棄那些陳舊的領(lǐng)導(dǎo)觀念吧！九十年代最成功的公司，將是那些建基于學(xué)習型組織的公司。 ” ? 殼牌石油公司（ Royal Dutch／ Shell） 企畫主任德格（ Arie De Geus） 說： “ 惟一持久的競爭優(yōu)勢，或許是具備比你的競爭對手學(xué)習得更快的能力。 ” 發(fā)展學(xué)習型組織的可能性 ? 學(xué)習型組織是可能的，因為每個人都是天生的學(xué)習者。我們不必教嬰孩學(xué)習，他們生來就是出色的學(xué)習者 —— 學(xué)習行走、說話，甚至自己處理一些事情。學(xué)習不僅是人類的天性，也是生命趣味盎然的泉源。你我或者都有過這種經(jīng)驗：成為出色團體中的一分子；在這個團體中，一伙人以極不尋常的方式在一起工作，彼此信任、互補長短，為共同的大目標全力以赴，而創(chuàng)造出驚人的成果。 學(xué)習型組織的五項修煉 ? 今天，在學(xué)習型組織的領(lǐng)域里，也有五項新技術(shù)正逐漸匯聚起來，使學(xué)習型組織演變成一項創(chuàng)新。雖然，它們的發(fā)展是分開的，但都緊密相關(guān)，對學(xué)習型組織之建立，每一項都不可或缺。我們稱這五項學(xué)習型組織的技能為五項修煉。 學(xué)習型組織 ? （ 1）為什么要搞學(xué)習型組織？ ? （ 2）五項修練進階 ? 自我超越 ? 改善心智模式 ? 建立共同愿景 ? 團體學(xué)習 ? 系統(tǒng)思維 第一項修煉：自我超越（ Personal Mastery） ? “ 自我超越 ” 的修煉是學(xué)習不斷厘清并加深個人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實。它是學(xué)習型組織的精神基礎(chǔ)。精熟 “ 自我超越 ” 的人，能夠不斷實現(xiàn)他們內(nèi)心深處最想實現(xiàn)的愿望，他們對生命的態(tài)度就如同藝術(shù)家對藝術(shù)作品一般，全心投入、不斷創(chuàng)造和超越，是一種真正的終身 “ 學(xué)習 ” 。組織整體對于學(xué)習的意愿與能力，植基于個別成員對于學(xué)習的意愿與能力。此項修煉兼容并蓄了東方和西方的精神傳統(tǒng)。 而且令人驚訝的是，就個人而言，也只有少數(shù)的成年人努力發(fā)展本身，超越自我。當你詢問成年人的愿望是什么，通常他們首先提到較負面的、想要除掉的人或事。例如他們說： “ 我想要我的岳母搬走 ” ，或 “ 我想要徹底治好背痛 ” 。然而自我超越的修煉壩，是以厘清對我們真心向往的事情為起點，讓我們?yōu)樽约旱淖罡咴竿睢? 這里，最有趣的部分是：個人學(xué)習與組織學(xué)習之間的關(guān)系、個人與組織之間的相互承諾，以及由一群 “ 學(xué)習者 ” 組成的企業(yè)所特有的精神。 ? 第一項修練：自我超越 ? 原理 ? X理論還是 Y理論？ ? 人本管理 ? 人的需求 ? 有效激勵 ? 技術(shù) ? 目前狀況 ? 創(chuàng)造性張力 ? 結(jié)構(gòu)性沖突 ? 情緒張力（ EQ） ? 潛意識 第二項修煉：改善心智模式 （ Improving Mental Models） ? “ 心智模式 ” 是根深蒂固于心中，影響我們?nèi)绾瘟私膺@個世界，以及如何采取行動的許多假設(shè)、成見，或甚至圖象、印象。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。例如，對于常說笑話的人，我們可能認為他樂觀豁達；對于不修邊幅的人，我們可能覺得他不在乎別人的想法。在管理的許多決策模式中，決定什么可以做或不可以做，也常是一種根深蒂固的心智模式。如果你無法掌握市場的契機和推行組織中的興革，很可能是因為它們與我們心中隱藏的、強而有力的心智模式相抵觸。 把鏡子轉(zhuǎn)向自己，是心智模式修煉的起步；借此，我們學(xué)習發(fā)掘內(nèi)心世界的圖象，使這些圖象浮上表面，并嚴加審視。它還包活進行一種有學(xué)習效果的、兼顧質(zhì)疑與表達的交談能力 —— 有效地表達自己的想法，并以開放的心靈容納別人的想法。 第二項修練：改善心智模式 ? 原理 ? 心智模式的特點 ? 存在形式 ? 潛意識 ? 表現(xiàn)形式 ? 根深蒂固 ? 每個人都有缺陷 ? 時效性 ? 心智模式的作用 ? 心智模式可以改變 ? 技術(shù) ? 探尋心智模式 ? 反思 ? 左手欄 ? 跳躍式思維 ? 直面心智模式 ? 與負性思維爭辨 ? 建立新的心智模式 第三項修煉：建立共同愿景（ Building Shared Vision） ? 如果有任何一項領(lǐng)導(dǎo)的理念，幾千年來一直能在組織中鼓舞人心，那就是擁有一種能夠凝聚、并堅持實現(xiàn)共同的愿望的能力。一個缺少全體衷心共有的目標、價值觀與使命的組織，必定難成大器。 有了衷心渴望實現(xiàn)的目標，大家會努力學(xué)習、追求卓越，不是因為他們被要求這樣做，而是因為衷心想要如此。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者在精熟此項修煉的過程中，會得到同樣的教訓(xùn)：一味試圖主導(dǎo)共同愿景（無論多么的有善意）會產(chǎn)生反效果。 第三項修練：建立共同愿景 ? 原理 ? 愿景的主要成份 ? 未來圖象 ? 價值觀 ? 目標 ? 使命管理 ? 技術(shù) ? 建立共同愿景的步驟 ? 告知 ? 推銷 ? 測試 ? 咨詢 ? 創(chuàng)造 第四項修煉：團體學(xué)習 ? 在一個管理團體中，大家都認真參與，每個人的智商都在一百二十以上，何以集體的智商只有六十二？團體學(xué)習的修煉即在處理這種困境。 ? 團體的集體智慧高干個人智慧，團體擁有整體搭配的行動能力。 ? 團體學(xué)習的修煉從 “ 深度匯談 ” （ dialogue） 開始。 “ 深度匯談 ” 是一個團體的所有成員，攤出心中的假設(shè)，而進入真正一起思考的能力。 ? “ 深度匯談 ” 的修煉也包括學(xué)習找出有礙學(xué)習的互動模式。例如 “ 自我防衛(wèi) ” 的模式往往根植于團體的互動中，若未察覺，則會妨礙組織學(xué)習。如果能以有創(chuàng)造性的方式察覺它，并使其浮現(xiàn)，學(xué)習的速度便能大增。 團體學(xué)習之所以非常重要，是因為在現(xiàn)代組織中，學(xué)習的基本單位是團體而不是個人。除非團體能夠?qū)W習，組織才能得以發(fā)展。 第四項修練：團體學(xué)習 ? 原理 ? 團體智商與個人智商 ? 團體效力 ? 集體潛意識 ? 團體動力學(xué) ? 技術(shù) ? 團體學(xué)習的方式 ? 交談的方式 ? 善用沖突 ? 習慣性防衛(wèi) ? 學(xué)習實驗室 ? 共識 第五項修煉：系統(tǒng)思考（ Systems Thinking） ? 當烏云密布、天色昏暗，我們便知道快要下雨了。我們也知道在暴風雨過后，地面的流水將滲入好幾英里以外的地下水中，明日天空又要放晴。這一切的事件雖有時空的差距，然而事實上它們都息息相關(guān)，且每次運行的模式相同，每個環(huán)節(jié)都相互影響，這些影響通常是隱匿而不易被察覺的。惟有對整體、而不是對任何單獨部分深入地加以思考，你才能夠了解暴風雨的系統(tǒng)。 企業(yè)和人類其他活動，也是一種 “ 系統(tǒng) ” ，也都受到細微且息息相關(guān)的行動所牽連，彼此影響著，這種影響往往要經(jīng)年累月才完全展現(xiàn)出來。身為群體中的一小部分，置身其中而想要看清整體變化，更是加倍的困難。我們因而傾向于將焦點放在系統(tǒng)中某一片段，但總想不通為什么有些最根本的問題似乎從來得不到解決。經(jīng)過五十