【正文】 拓新 。 紅城 物業(yè)管理方案 目 錄 第一章 物業(yè)管理思路 ???????????????????????? 第二章 物業(yè)管理目標(biāo) ???????????????????????? 第三章 管理處 架構(gòu) 及 編制 ?????????????????????? 第四章 工作運(yùn)作模式 ???????????????????????? 第五章 工作程序及管理規(guī)章制度 ??????????????????? 第六章 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????? 第 七 章 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)承諾的措施 ?????????????????????? 第一 章 物業(yè)管理 思路 一、管理機(jī)制 管理模式：實(shí)施“雙向式”管理模式，突出超前的主動(dòng)管理與服務(wù) 服務(wù)理念：“服務(wù)是我們的天職、迅速反應(yīng)，創(chuàng)造感動(dòng)” 服務(wù)態(tài)度：想業(yè)主所想、急業(yè)主所急 服務(wù)范圍：前期物業(yè)管理服務(wù)合同所涵蓋的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)宗旨：“您的需要就是我的職責(zé)”、“細(xì)微之處見差別” 二、管理機(jī)構(gòu) 重慶拓新（集團(tuán)）速達(dá)物業(yè)管理有限公司派駐機(jī)構(gòu) —— 拓新紅城物業(yè)管理處 三、專業(yè)化物業(yè)管理： ?；\(yùn)作與管理 （ 1） 嚴(yán)格按照已建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作 （ 2）目標(biāo)與計(jì)劃管理 管理個(gè)性特征 （ 1）人性化物業(yè)管理 （ 2）個(gè)性化服務(wù) 管理意識(shí) （ 1） 創(chuàng)新意識(shí) —— 創(chuàng)新是企業(yè)獲得新生的根本 （ 2）精品意識(shí) —— 精品源于科學(xué)管理 （ 3）科學(xué)管理意識(shí) —— 提升品質(zhì) 、降低成本、增加效益、爭創(chuàng)利潤 四、管理與服務(wù) 管理 ： （ 1） 主動(dòng)服務(wù)，做到“寓管理于服務(wù)之中” （ 2） 注重“以人為本”，全程規(guī)范員工職業(yè)化，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 服務(wù)： （ 1）把目前物業(yè)管理行業(yè)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式服務(wù) （ 2）把目前物業(yè)管理行業(yè)的局部式服務(wù)轉(zhuǎn) 化為全程式服務(wù) （ 3） 科學(xué)優(yōu)化資源，全方位提高服務(wù)質(zhì)量 ，提升服務(wù)品質(zhì) （ 4）快速反應(yīng)，為業(yè)主排憂解難， 做 好 業(yè)主的好管家 五、 物業(yè)服務(wù)模式 拓新紅城管理處在項(xiàng)目實(shí)施的綜合性物業(yè)服務(wù)過程中，將把管理充分融入到服務(wù)，創(chuàng)造性地運(yùn)用先進(jìn)物業(yè) 管理模式，充分利用多年 積累的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理資源，結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)特的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)實(shí)施以下服務(wù)模式： 社區(qū)建設(shè)： 組織豐富多彩的社區(qū)文化， 月月有活動(dòng)，讓業(yè)主倍感回家的感受， 營造和諧人文氣氛 。 理念延伸： 把物業(yè)管理與商業(yè)管理有機(jī)結(jié)合， 以 “您的需要就是我的職責(zé)”、“細(xì)微之 處見差別”為 服務(wù)宗旨， 秉承“服務(wù)是我們的天職、迅速反應(yīng)、創(chuàng)造感動(dòng)”的客戶服務(wù) 理念。 管理機(jī)制：充分綜合行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)對整體物業(yè)實(shí)施專業(yè)化管理與服務(wù)，為業(yè)主提供高效、便捷的服務(wù)。建立完善的人員組織、人員培訓(xùn)機(jī)制，提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)，部署周密、細(xì)致的秩序、消防管理體系。 優(yōu)化資源：優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序， 推行資源再利用， 提倡社區(qū)全員 節(jié)約 文化。 快捷服務(wù) ：設(shè)立 24 小時(shí)溫馨服務(wù)熱線，提供親情化、人性化的服務(wù)。開通業(yè)主報(bào)事中心，在第一時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量。 商務(wù)服務(wù)：建立完善的服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)，按照“以人為本”的方針，滿足業(yè)主合理的個(gè)性化需求，提升業(yè)主滿意度。 創(chuàng)新途徑：率先模仿并超越 。 第二章 物業(yè)管理目標(biāo) 結(jié)合拓新紅城項(xiàng)目實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：將項(xiàng)目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機(jī)配合，提供 集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理 ，使小區(qū)在區(qū)域環(huán)境、 協(xié)管隊(duì) 保障、文化氛圍、管理水平等方面成為榮昌地區(qū)物業(yè)管理的典范，樹立獨(dú)樹一幟的品牌物管形象。該物業(yè)一經(jīng)全部接管，公司將按專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營，其物業(yè)管理目標(biāo)如下： 一、在全面接管后一年內(nèi)，達(dá)到縣級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)水平 ,成為 榮昌 中心區(qū)域 一道亮麗的風(fēng)景線； 二 、 在全面接管后兩年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條件下，達(dá)到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)； 三、在全面接管后三年內(nèi)，該物業(yè)達(dá)到全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。 效果展望 : 以溫馨的服務(wù) ,創(chuàng)造“六心級”的小區(qū) : ★質(zhì)優(yōu)價(jià)廉您稱心 ★小區(qū)治安您放心 ★環(huán)境怡人真舒心 ★幫做瑣事您省心 ★禮儀周到暖人心 ★活動(dòng)豐富好開心 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的支持系統(tǒng)圖 第三 章 管理處架構(gòu)及編制 一、管理架構(gòu) 在速達(dá)拓新紅城物業(yè)管理服務(wù)過程中，結(jié)合項(xiàng)目人文特點(diǎn)及行 業(yè)法規(guī)，采用“一站式”網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理組織架構(gòu) 拓新紅城物業(yè)管理架構(gòu) 管理目標(biāo)效果 專業(yè)化＋特殊化服務(wù) 資金支持 必備硬件支持 外部溝通支持 內(nèi)部管理支持 業(yè)主委員會(huì) 拓新 .速達(dá)物業(yè)管理有限公司 計(jì)劃目標(biāo)管理 監(jiān) 督 協(xié) 同 拓新紅城 管理處 隸屬關(guān)系 組織架構(gòu)說明： 由重慶拓新 （集團(tuán)）速達(dá)物業(yè)管理有限公司下設(shè)管理機(jī)構(gòu)“速達(dá)拓新紅城 管理處”，對小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務(wù)。 業(yè)主委員會(huì) 和重慶拓新（集團(tuán)）速達(dá)物業(yè)管理有限公司構(gòu)成對管理處的監(jiān)督 。 拓新紅城 物業(yè)管理處內(nèi)部組織架構(gòu)圖 拓新紅城項(xiàng)目組織架構(gòu)圖 管理處主任 1 名 客服主管 1 名 協(xié)管主管 1 名 工程主管 1 名 保潔、綠化主管 1 名 保潔班長 1 名 綠化工 5 名 綜合維修工 8 名 協(xié)管班長 2 名 物管員 12 名 協(xié)管員 33 名 車管員 14 名 保潔員 31 名 紅城物管人員配置計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 崗 位 接管面積 （㎡） 綠化率 （ %） 人均管理面積 （人 /㎡） 配置數(shù)量 （人） 備注 管理層 項(xiàng)目主任 396531 項(xiàng)目開始交房原則上均需配置 1 主任、主管、文員和智能化人員基本固定，不因面積調(diào)整而變動(dòng)（主管含客戶、工程、協(xié)管、環(huán)境） 客戶主管 1 工程主管 1 保潔、綠化主管 1 協(xié)管主管 1 管理人員 50000 12 其中前臺(tái) 2個(gè)、收費(fèi)員 1個(gè)、片區(qū)管理員 4 人、裝修監(jiān)管 4 人、 小計(jì) 17 操作層 協(xié)管人 員 396531 8000 35 協(xié)管班長 2 人 車管員 14 根據(jù)車庫出入口數(shù)量測算（各 5 個(gè)） 維修人員 50000 8 綠化人員 35% 10000 5 規(guī)劃用地160400 ㎡，綠化面積為：160400*35% 保潔人員 12000 32 班長 1 名 小計(jì) 94 合計(jì) 111 管理處客戶服務(wù)部崗位明細(xì) 【房屋交付完畢到崗表】 崗位 代號(hào) 人數(shù) 工作區(qū)域 白班 編 制 說 明 備注 主管 301 1 客戶中 心 巡邏檢查 1 負(fù)責(zé)制定本部門全年工作計(jì)劃、落實(shí)月度工作推動(dòng)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查區(qū)域內(nèi)的工作； 對本部門人員有考核權(quán)、建議權(quán)等。 8小時(shí)工作制 24小時(shí)責(zé)任制 收費(fèi)員 302 1 客戶中心 1 負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，包括物管費(fèi)、業(yè)主水電汽費(fèi)等； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)特約服務(wù)工作計(jì)量及收費(fèi)等工作。 專項(xiàng)責(zé)任制 前臺(tái)接待 303 2 客戶中心 2 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目客戶服務(wù)內(nèi)容的具體實(shí)施。 負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)及業(yè)主檔案的建立、更新； 負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)事、報(bào)修、投訴、求助的受理，并分派到各相關(guān)部門進(jìn)行處理及回訪工作； 負(fù)責(zé)小區(qū)溫馨提示初制、物業(yè)服務(wù)催繳通知書的打印； 協(xié)助收費(fèi)員的工作。 片區(qū)責(zé)任制 區(qū)域管理員 1 一期片區(qū)管理員 1 負(fù)現(xiàn)本片區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率； 負(fù)責(zé)巡查、收集信息、制止小區(qū)業(yè)主的不文明行為的處理； 監(jiān)督檢查協(xié)管部、維修部、保潔部、綠化等各部門日常工作； 管理業(yè)主公攤、共有部分不受到侵占；建立與業(yè)主良好的溝通關(guān)系等。 片區(qū)責(zé)任制 2 二期片區(qū)管理員 2 1 三期片區(qū)管理員 1 裝修監(jiān)管 4 負(fù)責(zé)小區(qū)裝修期間裝修管理 此人員為暫時(shí)性，待小區(qū)裝修完成后取消此崗位 休息頂崗 1 1 共計(jì)： 13人 備注： 人均管理面積 50000M2； 責(zé)任落實(shí)到位，有重點(diǎn)工作、協(xié)助工作。 工程維修部崗位明細(xì) 【房屋交付完畢到崗表】 崗位 代號(hào) 人數(shù) 白班 夜班 編 制 說 明 備注 主管 501 1 1 負(fù)責(zé)制定本部門全年工作計(jì)劃、落實(shí)月度工作推動(dòng)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查區(qū)域內(nèi)的工作； 對本部門人員有考核權(quán)、建議權(quán)等。 8 小 時(shí)工 作制， 24小時(shí)責(zé)任制，輪休制 綜合電工 502 2 1 1 負(fù)責(zé)小區(qū)配電室日常巡查、強(qiáng)電 管網(wǎng)維修、保養(yǎng)、檢測工作； 負(fù)責(zé)本小區(qū)工程維 修部強(qiáng)電及發(fā)電設(shè)備的具體工作； 負(fù)責(zé)各分支電表電損測算、抄表計(jì)量； 協(xié)助綜合維修工處理公區(qū)日常維護(hù)工作等 弱電工 503 1 1 負(fù)責(zé)小區(qū)弱電管網(wǎng)維修、保養(yǎng)、檢測； 負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)的檢修、維修、保養(yǎng)： 協(xié)助綜合維修工處理公區(qū)日常維護(hù)工作等。 土建維修工 504 2 2 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目管理處土建工程維修部工作，給排水、電設(shè)備的具體工作 電梯工 505 2 1 1 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目管理處工程維修部電梯設(shè)備的具體工作 綜合維修工 506 1 1 頂替各崗輪休。 共計(jì)： 9人 備注： 人均管理面 積 50000M2； 落實(shí)責(zé)任，有重點(diǎn)工作、協(xié)助工作。 管理處 協(xié)管部部崗位明細(xì) 【房屋交付完畢到崗表】 崗位 代號(hào) 人數(shù) 白班 夜班 編 制 說 明 備注 主管 601 1 1 全面負(fù)責(zé)園區(qū)治安管理及協(xié)管隊(duì)培訓(xùn)、日常工作指導(dǎo)、工作檢查及績效考核。 12小時(shí)工作制24小時(shí)備勤制 消防專員 602 1 1 全面負(fù)責(zé)園區(qū)的消防設(shè)備設(shè)施的檢查、制定消防演練方案、消防報(bào)表，協(xié)管隊(duì)工作。 協(xié)管班長 603 2 1 1 負(fù)責(zé)當(dāng)班協(xié)管隊(duì)日常工作、督導(dǎo)并檢查協(xié)管員工作，臨時(shí)頂崗，突出事件的處 理。 正大門崗 604 3 2 1 主要負(fù)責(zé)人員及物品的進(jìn)出核實(shí)登記、大門崗禮儀展示。 后大門崗 605 2 1 1 主要負(fù)責(zé)人員及物品的進(jìn)出核實(shí)登記，小區(qū)的治安管理工作。 公園旁崗 606 2 1 1 主要負(fù)責(zé)人員及物品的進(jìn)出核實(shí)登記，小區(qū)的治安管理工作。 流動(dòng)巡邏崗 1 607 14 7 7 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的治安巡邏、消防設(shè)施檢查、環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督、突出事件的快速處理。 流動(dòng)巡邏崗 2 610 4 2 2 負(fù)責(zé)園區(qū)外商業(yè)門面的治安巡邏、環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督、突出事件的快速處理。 監(jiān)控室 611 3 2 1 負(fù)責(zé)園區(qū)外來人員身份向業(yè)主核實(shí)溝通，業(yè)主夜間報(bào)事的登記，治安和消防監(jiān)控。 協(xié)管員輪休 4 2 2 主要負(fù)責(zé)協(xié)管隊(duì)員休息頂崗。 車管員 12 6 6 5個(gè)獨(dú)立地下車庫 10人、地上 134個(gè)車位 2人。 車管員輪休 2 主要負(fù)責(zé)車管員休息頂崗。 合計(jì)： 50 共計(jì)： 50人 備注： 6個(gè)進(jìn)出口，人均管理面積 8000M2； 落實(shí)責(zé)任，重點(diǎn)工作突出、突發(fā)事件處理； 形象工程展示。 主管 8小時(shí)工作制， 2小時(shí)培訓(xùn)， 2小時(shí)檢查崗位。 管理處綠化保潔 部崗位明細(xì) 【房屋交付完畢到崗表】 崗位 代號(hào) 人數(shù) 白班 工作區(qū)域 編 制 說 明 備注 主管 401 1 1 管理處區(qū)域 接受 管理處主任 的領(lǐng)導(dǎo)，向 上級 負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)本部門工作、計(jì)劃、監(jiān)督、檢查；制定全年工作計(jì)劃、落實(shí)月度工作推動(dòng)；對本部門人員有考核權(quán)、建議權(quán)等 。 8 小時(shí) 工作制 班長 402 1 1 協(xié)助主管工作，負(fù)責(zé) 當(dāng)日班前留意提示及工作要