[管理學(xué)]有效溝通技巧(已修改)
2025-01-31 15:54 本頁面
【正文】 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 有效溝通技巧 運(yùn)維部：夏岳峰 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 ? 本課程通過對溝通理論的小結(jié)，提煉出溝通學(xué)習(xí)體系。希望通過學(xué)習(xí)，逐漸能在溝通時有意識地運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通，同時增強(qiáng)部門之間和同事間的默契 , 提高人員工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 含義、要素、方式、渠道、行為 過程、技巧 六個步驟 四個風(fēng)格 溝通 技巧 ?有效溝通概述 ? 有效溝通技巧 ? 有效溝通的基本步驟 ?人際風(fēng)格溝通技巧 ? 怎么樣與同事進(jìn)行溝通 目錄 分 類 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 溝通的含義 為了一個設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息，思想和情感 在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 溝通三大要素 要有一個明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 這次我找你的目的是—— 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？ 事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 溝通的兩種方式 溝通 語言 非語言（肢體語言） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 溝通的兩種方式 艾伯特 .梅拉比安 美國傳播學(xué)家 可視性的 ,外表的： 55% （非語言的） 眼神 身體語言 手勢 面部表情 語調(diào) 38% 音頻 /音調(diào) /音量 /音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度 語言（ 即說出的話 ） 7% LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 溝通的兩 種 方式 語言 更擅長溝通的是 信息。 肢體語言 更善于溝通的是人與人之間的 思想和情感 。 LOGO 案 例 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 1月 25日晚 7點(diǎn) 40分，阿維安卡 52航班飛行在南新澤西海岸上空 11277． 7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚 8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知 52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚 8點(diǎn) 45分， 52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚 9點(diǎn) 24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī) 1990年 1月 25日 ,由于阿維安卡 52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上 73名人員全部遇難。 LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 晚 9點(diǎn) 24分， 52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示 52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚 9點(diǎn) 32分，飛機(jī)的兩個引擎失靈， 1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚 9點(diǎn) 34分墜毀于長島。 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢 ?下面我們針對這一事件作進(jìn)一步的分析。 問題 （ 1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？ （ 2）不同對象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？ （ 3）如何解決這些溝通障礙？ LOGO 湖南親安網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛
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